1
Factor Sorpresa
Se rompe la normalidad, nadie sabe con precisión qué pasó. Se viven muchas emociones entre los miembros de la organización, las cuales influirán positiva o negativamente en las primeras decisiones de respuesta.
Hay un fuerte sentimiento de vulnerabilidad en medio de un ambiente de incertidumbre.
Parálisis
2
Falta de Información Validada
Debido a lo inesperado de la situación se desconoce el origen, las causas y las consecuencias de la crisis.
Hay caos informativo, dificultad para validar la información y reconstruir el evento.
Aumenta la especulación informativa y los trascendidos.
3
Escalación de Eventos
En una crisis suceden muchas cosas al mismo tiempo, las consecuencias y los factores de riesgo se desarrollan rápidamente y alcanzan magnitudes insospechadas.
Un evento aislado al que no se le dé la atención suficiente puede ser el origen de una crisis mayor.
En una crisis todos los públicos son prioritarios, sin embargo algunos requieren atención inmediata; saber jerarquizar y dar respuesta oportuna a cada uno de ellos es el gran reto del manejo de una crisis.
4
Perder el Control
Si en las primeras horas no se realizan las acciones de respuesta oportuna y no se establece una estrategia para mitigar, controlar y comunicar, se pierde el control de los eventos.
La crisis puede extenderse a otras áreas y, peor aún, puede generar más daños a la integridad física de las personas, a las instalaciones, al medio ambiente o a la reputación de la organización.
5
Presión del exterior
Las personas, comunidad y grupos afectados comenzarán a presionar en varios frentes para pedir ayuda, información y respuestas inmediatas a todas sus demandas.
Los medios de comunicación exigirán información a la organización e investigarán por su cuenta qué pasó y qué están haciendo para controlar la situación.
Las autoridades intervendrán como aliados en las tareas de contención y control de daños o como fiscalizadores y verdugos.
Los consumidores, grupos interés y demás públicos clave, tomarán posturas a favor o en contra y difundirán información a través de las redes sociales.
6
Percepción de ser atacado
Tres factores confluyen para que los directivos de la organización se pueda sentir incomprendidos y atacados por los públicos externos e internos:
1) No contar con toda la información suficiente para poder emitir un posicionamiento oficial, mientras que afuera y al interior circulan muchas versiones del acontecimiento
2) Tratar de controlar la situación con los recursos disponibles y no lograr mitigar los efectos
3) El incremento de las demandas de la población afectada y los grupos de interés
7
Pánico
Si no se cuenta con un sistema de manejo de crisis o no se toman las medidas adecuadas de contención, mitigación y comunicación, es muy posible que los miembros de la organización entren en pánico, se complique la toma decisiones y la implementación de un plan de respuesta.
El pánico paraliza y atemoriza. Ésta es una etapa crítica. Si no hay una una buena comunicación interna que genere confianza y solidaridad es muy posible que dominen las decisiones individuales, la fuga de información y actuaciones indebidas.
8
Enfoque en lo inmediato
Sin un plan de manejo de crisis es normal que se busquen soluciones precipitadas a problemas menores con efectos de corto plazo, mientras que otros de mayor trascedencia se desbordan rápidamente.
Es vital en las primeras horas tener un diagnóstico general de la situación para poder enfocar las acciones correctas y aprovechar de mejor manera los recursos materiales y humanos.
¿Estás preparado?
Nadie está libre de enfrentar una crisis, sea una gran corporación, una empresa pequeña, un deportista o artista famoso, una organización civil, partido político o dependencia de gobierno.
Por su carácter imprevisible, una crisis puede presentarse en cualquier momento, tomar diferentes formas y tener consecuencias impredecibles.
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La prevención y la preparación son pilares fundamentales de un Sistema de Manejo de Crisis.
En Ventura Comunicaciones te asesoramos en la construcción de un programa adecuado a tu organización.
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