L’expérience client est un puissant levier de croissance : 5% de rétention supplémentaire se traduit par une augmentation de 25 à 95% des profits de l’entreprise.

Luc Dammann, Vice-Président Europe de l'Ouest et du Sud, Adobe.

Le marketing de l'expérience

Nous sommes passés d’une économie de produits et de services à une économie de l’expérience. La nouvelle relation client est une conversation équilibrée, à l’initiative du client.

La réponse des marques est de :

• améliorer la simplicité et le confort d’usage de son offre;
• élargir sa place à l’intérieur d’une expérience qui la dépasse.

Les marchés sont des conversations, mais la première conversation est celle de l’entreprise avec ses collaborateurs.

Jérôme Wallut, Associé, ICP Consulting.

Capter l'attention du client

Olivier Sauvage identifie 5 technologies indispensables pour créer les expériences retail de demain :

1. Les Progressive Web App ;
2. La voix ;
3. La reconnaissance faciale ;
4. La personnalisation ;
5. La réalité augmentée.

C’est grâce à sa compréhension des nouvelles technologies combinée à sa connaissance client que le retailer est en mesure d’identifier les nouveaux usages et de proposer des services novateurs à ses clients, dans un parcours d’achat intégralement personnalisé.

Olivier Sauvage, CEO, Wexperience.

Réinventer les PGC

Selon Flore Fauconnier, Principal Consultant chez ZeTrace, plusieurs grandes tendances modifient la nature de l’expérience client :

1. L’évolution des attentes des consommateurs : avec une nette préférence pour les nouvelles marques, une sensibilité à la valeur de ce qu’ils achètent, une résistance aux grandes marques et une propension à partager leurs données personnelles.
2. Les consommateurs privilégient les produits sains et demandent de la transparence sur la qualité des produits et leur origine.
3. Les fabricants changent : face à l’essor de nouvelles marques et de DNVB, les marques et les distributeurs se réinventent et s’inspirent des recettes de succès des DNVB.
4. Les pratiques de vente se transforment autour de l’évolution vers le réapprovisionnement automatique, le commerce vocal et l’essor des géants du e-commerce et des acteurs de la Tech comme plateforme d’achat.

Associer l’expérience à l'engagement

Le secteur des banques et assurances fait face à la puissance des GAFA et à l’émergence des Fintechs. Ces nouveaux entrants s’appuient sur :

• leur puissance financière : en 2018, les GAFA pèsent 2880 milliards d’euros vs 1600 pour le CAC 40.
• un modèle de service gratuit et de haute qualité vs un modèle FSI coûteux et de qualité moyenne.

Le régulateur protège encore l’industrie FSI des fintechs et des GAFA mais les consommateurs se détournent des acteurs traditionnels.

C’est par leur engagement pour des causes qui dépassent leur business model que les acteurs FSI pourront préserver leur avenir.

Les gens n’achètent pas ce que vous faites mais pourquoi vous le faites, cela transforme une marque en activiste. Le monde n’a pas besoin d’une banque plus digitale mais d’entreprises qui s’engagent pour un avenir durable.

Nicolas Beretti, Fondateur de Brainswatt.

L’expérience d’achat connectée en magasin combine la relation physique au produit avec le digital, grâce notamment au mobile et à la reconnaissance vocale.

La reconnaissance faciale est utilisée ici pour faciliter l’utilisation d’un distributeur bancaire à l’étranger sans carte de crédit en authentifiant son détenteur.