Estrategia Operativa | Empoderando el liderazgo de la IA

Estrategia Operativa Empoderando el liderazgo de la IA

Contenido

Introducción | Ejemplos | Responsabilidades | Supervisión | Agenda | Recursos | Notas finales

Otros módulos:

Introducción

La inteligencia artificial (IA) es importante por muchas razones, pero en la raíz de todas se encuentra esta: la IA puede transformar radicalmente la forma en que se hace el trabajo. Las empresas han utilizado la IA para rediseñar procesos en casi todas las funciones empresariales y de gobernanza: ventas, marketing, servicio al cliente y detección de fraudes; fabricación, exploración de recursos e investigación y desarrollo; TI, recursos humanos, finanzas y seguridad. La IA ofrece a los responsables de la elaboración de estrategias nuevos medios para lograr la diferenciación y la penetración en el mercado, y a los gestores nuevas formas de mejorar la productividad y el rendimiento. Pero la IA también genera expectativas en los clientes y obliga a todos los empleados y líderes a usar sus poderes de manera responsable. Los procesos habilitados para la IA que utilizan datos sesgados y algoritmos que no son adecuados para un fin determinado no mejorarán el valor y la reputación, sino que los destruirán.

Las empresas están utilizando la IA para:

Crear nuevos procesos que sean exponencialmente más rápidos y de mayor rendimiento que los que sustituyen. Las empresas ya están utilizando la IA para acelerar y mejorar el rendimiento de los procesos entre un 200% y un 1000%.[1] Y, dado que los sistemas de IA pueden aprender, los procesos basados en la IA mejoran continuamente. A medida que la IA mejora en la identificación de patrones, las predicciones de las preferencias de los clientes y de las averías de los equipos se vuelven cada vez más precisas, el reconocimiento de las imágenes, los sonidos y los signos de fraude supera las capacidades humanas, y los problemas de calidad en la fabricación y el procesamiento de datos se identifican, reparan y previenen con mayor rapidez. La IA ya se está utilizando para predecir las necesidades de mantenimiento y de los clientes, limpiar los datos, mejorar la calidad de los productos, clasificar los correos electrónicos y formularios entrantes, responder a preguntas en conversaciones de chat, reducir el consumo de electricidad e identificar tumores. Estas mejoras operativas pueden conducir a una mayor satisfacción del cliente, menores costos operativos y operaciones más amigables con el medio ambiente.
Hacer un trabajo que antes no era posible o práctico. La IA está dotando a las empresas de capacidades que les faltaban o no podían permitirse. Está proporcionando a los vehículos y drones la capacidad de operar por sí mismos sin intervención humana o con una intervención mínima. Los investigadores están descubriendo nuevos tratamientos médicos y compuestos químicos, o nuevos usos para los antiguos, utilizando la IA para descubrir patrones en grandes cantidades de datos científicos. Las herramientas de IA también ayudan a la innovación. Los diseñadores de productos están llegando a conceptos inimaginables mediante el uso de nuevos procesos, recurriendo a la IA para generar cientos o miles de opciones de diseño que satisfagan los requisitos del producto. Además, al utilizar las nubes para ofrecer servicios de IA, el coste de la IA se ha vuelto asequible para muchas más empresas.[2]
Mejorar la productividad y reducir los costos aumentando a los trabajadores y automatizando el trabajo. La IA puede automatizar el trabajo rutinario, repetible y predecible. Pero las empresas reciben aún más valor cuando la IA ayuda a las personas a hacer más y mejor lo que hacen mejor que las máquinas: liderar y gestionar organizaciones, encontrar soluciones a problemas nuevos, difíciles e irregulares, realizar trabajos creativos, hacer recomendaciones y aportar una visión humana, empatía y sensibilidad ética a su trabajo. Por ejemplo, los fabricantes de automóviles que buscan líneas de montaje flexibles que puedan personalizar fácilmente los coches, o cambiar de modelo, están utilizando una nueva generación de "cobots" habilitados para la IA que ayudan a los trabajadores. En lugar de eliminar los trabajos en la cadena de montaje, estas empresas contrataron a más trabajadores.[3]

Las drásticas mejoras en los procesos, los nuevos procesos innovadores y las nuevas formas de trabajo aumentadas por la IA hacen posibles nuevas estrategias. Reducir los costos operativos con la IA libera dinero en efectivo para financiar la transformación necesaria para llevar a cabo esas estrategias.[4] Es tarea de la gerencia, no de la junta, utilizar la IA para transformar las operaciones y construir un mejor modelo operativo. Sin embargo, es responsabilidad de la junta asegurarse de que la gerencia está desempeñando bien su función..

Las juntas deben ver que la IA se está aplicando a las tareas importantes para la estrategia, y que la gerencia está tomando decisiones sabias, éticas y legales sobre los algoritmos y modelos de IA que implementa, los datos que utiliza y la forma en que opera los procesos habilitados para la IA.

Figura 1: La IA tiene el potencial de transformar las organizaciones al proporcionar nuevas oportunidades para la innovación de procesos.

Ejemplos

Crédit Mutuel

Los asesores de Crédit Mutuel recibían previamente 350.000 correos electrónicos al día relacionados con consultas como opciones de préstamo o cobertura de seguros. Ahora ha incorporado soluciones de IA en todas sus líneas comerciales para atender mejor a los 12 millones de clientes del banco. Estas soluciones ayudan a 20.000 asesores de Crédit Mutuel en 5.000 sucursales y agencias, identificando las solicitudes frecuentes, determinando el nivel de urgencia y respondiendo de forma rápida y precisa. Esto ahorra 200.000 días de trabajo al año, que luego se reasignan a la formación, a la mejora de las competencias de los asesores y a la expansión de las actividades de ventas. El banco también está mejor equipado para gestionar cuestiones como la lucha contra el lavado de activos y la financiación del terrorismo, con controles y seguimientos más estrictos.

Kone

Kone, un fabricante de ascensores con sede en Finlandia, conectó una plataforma en nube de internet de las cosas (IoT) a ascensores, escaleras mecánicas y puertas automatizadas. La empresa utiliza la IA y los análisis avanzados para predecir sus necesidades de mantenimiento y sugerir soluciones a problemas potenciales. Esto significa menos tiempo de inactividad, menos fallas e información más detallada para el personal de mantenimiento sobre el rendimiento y el uso de los equipos. Para las personas que utilizan ascensores y escaleras mecánicas, significa menos tiempo de espera, menos retrasos y la posibilidad de experiencias nuevas y personalizadas.

Toshiba

En Taiwán, donde hay escasez de médicos, los cuidadores pueden proporcionar eficientemente a los pacientes en riesgo que sufren de enfermedades cardíacas dispositivos portátiles fabricados por Toshiba Electronics Taiwan Corporation, una subsidiaria de Toshiba, Japón. Utilizando la IA y el IoT, los sensores biométricos de los dispositivos recogen un flujo constante de datos, como la frecuencia cardíaca y los niveles de oxígeno en la sangre. Entrenada para leer e interpretar patrones en estos datos, la solución cognitiva puede distinguir entre patrones sanos y anormales con una precisión cada vez mayor. En caso de lecturas anormales, el sistema emite una alerta para ayudar a los pacientes y a los cuidadores a tomar medidas preventivas. Los dispositivos proporcionan a Toshiba un nuevo mercado (la salud y el bienestar del consumidor) y un flujo de ingresos basado en suscripciones.

Responsabilidades

Si bien los Principios de Gobierno Corporativo de la OCDE y del G20 no especifican las operaciones y la mejora de los procesos en su lista de responsabilidades, las juntas no pueden llevar a cabo sus funciones de supervisión sin considerar cómo sus empresas utilizan y gestionan la tecnología y los principales planes, inversiones y asociaciones tecnológicas de la gerencia.

Muchas de las responsabilidades que se aplican a otros módulos pertenecen a operaciones y procesos:

Para actuar de buena fe, con la debida diligencia y cuidado, las juntas deben estar plenamente informadas sobre los planes para aplicar la IA en la estrategia, la alineación de la IA con los valores fundamentales y las normas éticas, los riesgos asociados con la estrategia de IA y las normas que afectan al uso de la IA. Los directores deben tener acceso a información precisa, relevante y oportuna.
Para supervisar la estrategia corporativa, los principales planes de acción, la gestión de riesgos y los presupuestos y planes de negocio, las juntas deben revisar y guiar la visión, las metas, las acciones y los gastos de la gerencia para la IA, su apoyo a la innovación y el uso de nuevos recursos de IA, la conciencia de la gerencia y los planes para el cumplimiento legal y la mitigación de los riesgos de la IA, y el uso y los planes de la competencia en cuanto a IA.
Para supervisar el desempeño corporativo, los gastos y las adquisiciones, las juntas deben revisar y guiar la alineación de la IA con la estrategia, los valores de las partes interesadas, la ética, los indicadores de desempeño y de riesgo, la implementación de los planes de IA, la efectividad de la IA para acelerar los procesos y mejorar la productividad, las principales inversiones en sistemas y talento de IA y las adquisiciones.

Para llevar a cabo estas responsabilidades, las juntas también deben revisar y guiar estas cuestiones específicas de la tecnología:

Actuar de buena fe, con la debida diligencia y cuidado.

Los directores deben:

Estar plenamente informados sobre el uso de la IA por parte de su empresa y de sus competidores para la innovación de procesos, la reducción de costos y nuevas competencias.
Conocer las implicaciones de estos nuevos procesos para los requisitos de habilidades y trabajos.
Estar plenamente informados sobre la adopción de la IA en su entorno y las exigencias y expectativas que los socios importantes pondrán en su empresa.

Supervisar la estrategia corporativa, los principales planes de acción, la gestión de riesgos, los presupuestos y planes de negocio.

Los directores deben saber:

Si la gerencia está desarrollando estrategias que aprovechen las nuevas capacidades que la IA puede aportar a los procesos comerciales.
Si las inversiones en IA para transformaciones operativas se dirigen a resultados empresariales importantes y no sólo a mejoras operativas con poco impacto en las ventas y el beneficio.
Cómo las adquisiciones y asociaciones de la empresa afectan su capacidad de utilizar la IA para avanzar en su estrategia, y si introducen nuevos riesgos.
Si los procesos que utilizan la IA han identificado sesgos y otros riesgos éticos cuando la IA se aplica a los procesos comerciales, y si los planes de acción incluyen medidas para abordarlos.

Supervisar el rendimiento corporativo, los gastos y las adquisiciones.

Los directores deben saber:

Qué avances está realizando la empresa en la aplicación de la IA a los procesos que diferencian a su empresa de la competencia.
Si la gerencia está creando los recursos necesarios para implementar y operar cambios en los procesos habilitados para la IA.
Si, y cómo, debe ser tenida en cuenta la IA en los objetivos de desempeño de la gerencia.
Si los indicadores clave de desempeño (KPIs) y los indicadores clave de riesgo (KRIs) para los procesos comerciales están alineados con la estrategia habilitada para la IA.
Cómo se está fomentando la innovación de procesos mediante la IA en toda la organización.
Si los datos utilizados para entrenar y operar los sistemas de IA se están gestionando adecuadamente.
Cómo se informa a la junta de los procesos de control interno (págs. 58/66, principio D7).
Cómo supervisar y gestionar los posibles conflictos de intereses de la gerencia, los miembros de la junta y las partes interesadas, incluyendo el uso indebido de los activos corporativos y el abuso en las transacciones con partes relacionadas (págs. 57/66, principio D6).

El análisis en esta sección se basa en los principios generales de gobierno corporativo, incluidos los Principios de Gobierno Corporativo de la OCDE y del G20, 2015. No constituye asesoramiento legal y no pretende abordar los requisitos legales específicos de ninguna jurisdicción o régimen reglamentario. Se alienta a las juntas a consultar con sus asesores legales para determinar la mejor manera de aplicar los principios discutidos en este módulo a su empresa.

Supervisión

Esta sección incluye tres herramientas para ayudar a los directores a supervisar la gestión a medida que utiliza la IA para la innovación de procesos y la creación de nuevos modelos operativos para la empresa.

La herramienta de evaluación del conocimiento ayuda a los miembros de la junta a evaluar si poseen, o tienen acceso a, el conocimiento necesario para juzgar independientemente las acciones de la gerencia sobre el uso de la IA para mejorar los procesos.

Consulte la herramienta de evaluación del conocimiento en el Apéndice 1

La herramienta de evaluación de desempeño consiste en preguntas que las juntas pueden hacer a la gerencia sobre su conocimiento de la IA y la innovación de procesos, y el progreso y desempeño de sus acciones. Ofrece el marco SCEPTIC para ayudar a los directores a evaluar las respuestas que reciben.

Consulte la herramienta de evaluación del desempeño en el Apéndice 2

La herramienta de orientación ofrece posibles acciones por parte de la junta en formato "Si, entonces".

Consulte la herramienta de orientación en el Apéndice 3

Agenda

Las siguientes sugerencias pueden ayudar a la persona que prepara la discusión de la junta y establece la agenda sobre la innovación de procesos y modelos operativos a través de la IA.

Antes de dirigir la primera reunión

Prepárese: Familiarícese con la IA, lo que puede hacer hoy en día para transformar los procesos y lo que podrá hacer en el futuro a medida que avance el campo. Separe la exageración de la realidad observando la investigación y las fuentes detrás de las afirmaciones, y los problemas que complican la implementación de la tecnología. La sección Fuentes proporciona lecturas sobre la IA y la mejora de procesos. Hable con los altos ejecutivos de TI, seguridad y asuntos públicos sobre cualquier asunto ético que tengan en mente.
Evalúe el interés de los miembros de la junta en la IA y en la innovación de procesos: Hable con otros miembros de la junta. Conozca qué importancia le dan a la IA y las inquietudes que tienen acerca de las inversiones y asociaciones planificadas para la IA. Identifique a los miembros de la junta que están más interesados en seguir adelante con las nuevas inversiones de IA, y a aquellos que tienen inquietudes o carecen de interés.
Establezca metas: Piense de antemano en los resultados deseados de la discusión de la junta.

Establezca el programa inicial

Crear una estrategia para los proyectos piloto de innovación de procesos. Los puntos de la agenda pueden incluir:

Presentación: Organice una sesión informativa sobre cómo se está utilizando la IA para transformar o mejorar los procesos más importantes de la organización para generar ingresos y atender a los clientes. La presentación puede incluir ejemplos de competidores y casos de uso potenciales descubiertos por los investigadores. También deberá incluir, cuando sea posible, los ingresos y otros beneficios cuantificados. La presentación también debe introducir los principales riesgos y responsabilidades que la empresa tendrá que gestionar, así como los requisitos que deben cumplirse para llevar a cabo la IA, como los datos para la formación de los sistemas de IA.
Discusión: Identifique los procesos que son buenos candidatos para los proyectos piloto, basándose en: alto valor potencial; disponibilidad de datos; capacidad de implementación y ampliación si son exitosos.
Delegar: Decida qué miembros del equipo ejecutivo serán responsables de seleccionar y ejecutar los proyectos piloto, así como de decidir qué tipo de apoyo se necesita (tecnología, plataformas de desarrollo, herramientas para la innovación, etc.).
Participar: Decida cómo se mantendrá al día la junta con los avances en la innovación de procesos.

Establezca el seguimiento o los puntos alternativos del programa

Estos pueden incluir:

Innovación y experimentación: discuta cómo la compañía está desarrollando una cultura que apoya la innovación con IA. Esta conversación puede indagar sobre la recompensa de asumir riesgos, incentivos, creación de centros de innovación, diseño de oficinas y valores corporativos.
La IA en el ecosistema: Examinar cómo la IA cambiará la forma en que las empresas trabajan juntas dentro de la cadena de suministro, y lo que las empresas esperan de los proveedores. La discusión puede incluir cómo la IA puede cambiar el poder de negociación y la posición de las empresas dentro de un ecosistema.
El modelo operativo del futuro: Visualizar las nuevas formas, de principio a fin, en las que la empresa realiza su trabajo, las nuevas capacidades y la estructura de costos que esto proporciona a la empresa, y cómo ayuda el nuevo modelo operativo o permite nuevas estrategias de negocio.
IA en I+D: Discutir cómo se puede utilizar la IA para ayudar a los investigadores científicos, desarrolladores de productos, inteligencia competitiva y análisis de mercado, y los próximos pasos a seguir.
Futuro del trabajo: Observar las nuevas habilidades y roles que la empresa necesitará para hacer realidad la transformación de los procesos de IA y cómo la empresa se desplazará hacia ellos. Esto también puede incluir cambiar la forma en que los empleados trabajan proporcionándoles herramientas de IA.

Recursos

(Enlaces a partir del 2/8/19)

Libros

Michael L. George Sr, Dan Blackwell, Michael L. George Jr, Dinesh Rajan, “Lean Six Sigma in the Age of Artificial Intelligence: Harnessing the Power of the Fourth Industrial Revolution”, McGraw-Hill Education, 2019.
Paul R. Daugherty and H. James Wilson, “Human + Machine: Reimaging Work in the Age of AI”, Harvard Business Review Press, 2018.

Informes

“AI in the Factory of the Future: The Ghost in the Machine”, Boston Consulting Group, 2018.
“Beyond the Hype: A Guide to Understanding and Successfully Implementing Artificial Intelligence Within Your Business”, IBM Services, 2018.
“Cognitive Catalysts: Reinventing Enterprises and Experiences with Artificial Intelligence”, IBM Institute for Business Value.

Artículos

Irving Wladawsky-Berger, “The Impact of Artificial Intelligence on R&D and Innovation”, The Wall Street Journal, 15 de junio de 2018.
Thomas H. Davenport and Rajeev Ronanki, “Artificial Intelligence for the Real World”, Harvard Business Review, enero–febrero 2018.

Notas finales

(Enlaces a partir del 2/8/19)

[1] “Process Reimagined”, Accenture, 2017.
[2] "Google AI claims 99% accuracy in metastatic breast cancer detection", Venturebeat.com.
[3] Paul R. Daugherty and H. James Wilson, “Human + Machine: Reimagining Work in the Age of AI”, Harvard Business Review Press, 2018.
[4] “Save-to-Transform as a Catalyst for Embracing Digital Disruption”, Deloitte 2019.

Otros módulos:

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