Inhoud:
- VEILIG SHOPPEN
- WETTELIJKE PLICHTEN VOOR WEBSHOPS
- INFORMATIE OVER DE WEBSHOP
- INFORMATIE OVER HET WINKELEN
- INFORMATIE OVER DE PRODUCTEN INFORMATIE OVER LEVERING
- VERPLICHTINGEN ROND BETALEN
- ACHTERAF BETALEN: AFTERPAY EN KLARNA
- HERROEPINGSRECHT
- DIENSTEN
- DE KWALITEIT VAN HET PRODUCT
- EEN PRODUCT CONFORM DE VERWACHTINGEN
- WAT ALS ‘DE BESTE DEAL’ HELEMAAL NIET DE BESTE AANBIEDING IS?
- MAG IK ALLES KOPEN BIJ EEN BUITENLANDSE WEBSHOP
- IN WELK LAND ZIT DE WEBSHOP
- ZIJN ER EXTRA KOSTEN ALS IK BUITEN DE EU KOOP
- HOE KAN IK INVOERRECHTEN TERUG VRAGEN VOOR EEN BUITENLANDS PAKKET
- MIJN PAKKET LIGT BIJ DE DUANE, WAAR BLIJFT HET
Online verkoop is ongekend populair. De bedrijfstak en omzetten groeien ieder jaar en eigenlijk kunnen zowel bedrijven als consumenten niet meer zonder webshops.
Voor webwinkels gelden echter bijzondere wetten en regels die ook nog eens veranderd en aangescherpt worden. Consumenten worden immers vergaand beschermd door de wet. Zo hebben zij een bedenktijd van veertien dagen waarin ze een koop ongedaan kunnen maken en moeten ze bijvoorbeeld informatie over het bestelproces en uw KvK-nummer op uw website kunnen vinden. Wat moet u weten omtrent webwinkels en online aankopen...
VEILIG SHOPPEN
We winkelen graag online: 95 procent van de Nederlanders van 15 jaar en ouder koopt soms bij een webshop. Die trend is fraudeurs niet ontgaan. Hoe kun je veilig online winkelen?
1. Wat is een nepshop?
Foute webwinkeliers hanteren verschillende tactieken. Soms sturen ze de aankoop ‘netjes’ op, maar ontdekt de koper bij ontvangst dat het om namaak gaat. Je dure Ray-Ban blijkt een Chinese imitatie en je paar Converse sportschoenen een kat in de zak.
In de meeste gevallen wacht je echter tevergeefs op je bestelling. De verkoper geeft niet thuis en de contactgegevens op de website zijn een dood spoor. Naar je nieuwe schoenen kun je fluiten.
In de praktijk gaat het vaak om Chinese en Oost-Europese fraudeurs. Die kopen massaal bestaande domeinnamen op die vrijkomen als een eigenaar zijn registratie niet meer verlengt. Daar zetten ze bijvoorbeeld een webshop met populaire merkkleding op. Het voordeel van zo’n bestaand webadres is dat het al bekend is bij Google en hoger in de resultaten opduikt. De zoekmachine weet niet dat er inmiddels een louche partij achter schuilgaat.
2. Hoe ziet de website eruit?
Websites die namaak of niet- bestaande producten aan de man brengen, zijn ogenschijnlijk voorzien van een nummer van de Kamer van Koophandel, een adres en een keurmerk. Daardoor valt het niet mee om de nepshops te herkennen in het enorme aanbod. Gelukkig zijn er de nodige ‘rode vlaggen’. Denk aan een slordige vormgeving, slechte foto’s, knullig ogende logo’s en afleidende beelden en video’s.
Bedenk dat een populair merk met een budget voor marketing zijn digitale etalage nooit zo amateuristisch inricht. Al kun je nog denken dat de producten wel deugen, maar dat de webshop zelf geen serieus werk van de presentatie heeft gemaakt. Waarbij de melding ‘under construction’ nogal eens wordt ingezet om te verklaren waarom het niet zo professioneel oogt. Een laagje dieper struikel je vaak over gebrekkige grammatica en beroerde vertalingen, of een bedrijfsnaam die niet correspondeert met de naam in het adres van de website.
Of een webshop het logo van een keurmerk echt mag dragen, kun je gemakkelijk nagaan door het lidmaatschap te checken op thuiswinkel.org of keurmerk.info.
3. Zoek ervaringen van anderen
Vertrouw op je onderbuik: krijg je een ‘niet pluis’-gevoel, ga dan op zoek naar ervaringen van andere klanten. Dat kan door de domeinnaam (tussen aanhalingstekens) in Google in te voeren om reviews te vinden, of door recensies te zoeken op trustpilot.com.
4. Check de registratie
Een tweede tip om de legitimiteit te checken, is aanvullende informatie opvragen op sidn.nl, de website van de Stichting Internet Domein Registratie. Daar kun je details inzien, zoals de datum van registratie (heel recent?) en het land waar de website geregistreerd is (Rusland? China?). Ook kun je contact- en adresgegevens vergelijken met de informatie op de website zelf. Websites die eindigen op .com., .org en .net kun je checken op whois.icann.org.
5. Is de verbinding veilig?
Een goed controlemiddel voor alle soorten sites is de http/https-check. Een beveiligde website heeft een SSL-certificaat (Secure Sockets Layer), wat betekent dat er een veilige verbinding is. Het adres van websites met zo’n certificaat begint met https, niet met http. Ook verschijnt een klein slotje in de linkerbovenhoek van je browserbalk. Verdachte websites werken vrijwel zonder uitzondering in een http-omgeving, terwijl officiële verkoopkanalen doorgaans allang zijn overgestapt op https.
Daarmee is overigens niet gezegd dat http per definitie onbetrouwbaar is en alle https-omgevingen per definitie veilig zijn. Het kan zijn dat een organisatie nog niet toegekomen is aan de overstap, al wordt die kans steeds kleiner. Daarnaast kunnen SSL-certificaten op de zwarte markt worden gekocht, maar daar zal de gemiddelde nepshop geen geld aan uitgeven.
6. Begin bij het merk zelf
Nepshops richten zich vooral op populaire, dure artikelen zoals merkkleding, elektronica en speelgoed. Bij dat soort producten moet je als consument extra alert zijn. Zoek je bijvoorbeeld nieuwe sneakers of een Apple MacBook, begin dan bij de officiële kanalen van het merk zelf om een betrouwbare dealer te vinden.
Daarnaast benaderen oplichters je vaak via advertenties op social media, want het is vrij eenvoudig om klanten te lokken via Facebook en Instagram. Bovendien doen we een derde van onze online aankopen inmiddels via de smartphone en op zo’n schermpje kun je minder goed zien of een website in de haak is. Switch daarom bij een onbekende webshop naar een groot scherm, en onthoud: een deal die te goed is om waar te zijn, is dat waarschijnlijk ook.
7. Claim je schade
Dat een creditcard vaak de enige betaaloptie is, heeft een voordeel. Je aankoop is vaak 180 dagen verzekerd, waardoor je een claim kunt indienen bij je bank of creditcardmaatschappij om voor het gehele transactiebedrag vergoed te worden. Dat kan door op icscards.nl een formulier te downloaden. Je vindt daar ook een stappenplan.
Doe ook altijd aangifte bij de politie. Kleine kans dat de daders worden gepakt, maar alleen met aangiften kan de politie de website offline laten halen.
Wettelijke plichten voor webshops
De webwinkelier heeft te maken met een groot aantal wettelijke verplichtingen. Deze zijn bedoeld ter bescherming van de consument, en betekenen het nodige werk voor de winkelier.
Zo gelden er de nodige informatieplichten, heeft de consument een recht van retour en kan hij aanspraak maken op wettelijke garantie. Houdt de winkelier zich niet aan deze verplichtingen, dan kan dat tot boetes of zelfs sluiting van de webshop leiden.
Informatieplicht is eigenlijk de verplichting de webwinkelier om bepaalde informatie aan de klant te verstrekken. Dat is onder andere informatie over bestellen, betalen, retourneren, leveren, het indienen van klachten etcetera.
Informatie over de webshop
Deze informatie moet minimaal op de website te vinden zijn:
- bedrijfsnaam en ondernemingsvorm
- vestigingsadres (geen postbus)
- e-mailadres (elektronisch postadres) en telefoonnummer
- KvK-inschrijving
- btw-nummer
- aan de webshop verleende vergunningen
- een verwijzing naar eventuele brancheorganisaties waar de webshop lid van is
kanttekening: Indien een communicatiemiddel wordt aangeboden dat ter vervanging van een telefoonnummer kan gelden, dan mag dat.
Informatie over het winkelen
Voor het sluiten van een elektronische overeenkomst moeten webwinkeliers aan extra verplichtingen voldoen.
Zo moeten zij precies aangeven hoe de klant kan bestellen, moet een kopie van de overeenkomst worden aangeleverd, moet worden verteld welk recht van retour de klant heeft en hoe er geleverd wordt.
Als een webwinkelier een van deze eisen niet naleeft, loopt hij het risico dat de klant de overeenkomst mag vernietigen of ontbinden. Daarnaast geldt dat het geven van onjuiste of onvolledige informatie beboetbaar is door de Autoriteit Consument & Markt (ACM).
Bestelproces
Webwinkelen blijft elke keer toch weer een verrassing. Hoe zal deze winkel werken, wat kan de klant verwachten tijdens het bestelproces en hoe lang duurt het voordat hij zijn bestelling in huis heeft?
Vandaar dat de wet eist dat volstrekt duidelijk gemaakt wordt welke stappen een klant moet doorlopen om een bestelling te plaatsen. Ook bij de stappen zelf moet duidelijk zijn waar de klant aan toe is.
Het is belangrijk dat de klant, voordat hij de bestelling definitief plaatst, een laatste krijgt om eventuele fouten of ongewilde bestellingen te voorkomen. Het is immers zowel in het belang van de klant als van de winkelier dat de bestelling op de juiste plek aankomt en alleen de producten bevat die de klant ook daadwerkelijk wil hebben. Wanneer de klant eenmaal alle gegevens in het bestelproces heeft ingevoerd, dient er daarom een totaaloverzicht getoond te worden.
De klant moet alle ingevoerde gegevens kunnen controleren en eventuele fouten kunnen herstellen. Pas als deze mogelijkheid is geboden, mag de bestelling definitief worden geplaatst, waarna de overeenkomst tot stand komt. In het eindoverzicht moet uiteraard ook de totaalprijs zichtbaar zijn. In het overzicht moeten ook de bestel- en adresgegevens worden vermeld en bijvoorbeeld de gekozen betaalmethode. Voor de bestelde producten geldt nog dat daar de belangrijkste kenmerken worden getoond, dus de kleur, maat, type serienummer, het gewicht etc. Het gaat om de essentiële informatie die bij het aan te kopen product hoort.
Betaalknop
De klant doorloopt, zoals hiervoor reeds vermeld, het bestelproces. Hij vult zijn gegevens in, kiest een bezorg- en betaalmethode en klikt door naar het eindoverzicht. Gebruikelijk is om dan op een button te klikken waarmee de overeenkomst tot stand komt.
De webwinkel moet dan leveren en de klant moet betalen. De button kent echter een belangrijke eis. De winkelier moet duidelijk maken dat met de druk op de knop, de klant een bestelling met betaalverplichting aangaat. Een knop met ‘verzenden’ is niet genoeg.
Informatie over de producten
De klant moet weten wat hij koopt. Dat klinkt simpel, maar is dat wel zo?
De wet geeft aan dat de voornaamste kenmerken van de zaak moeten worden verstrekt. Gebruikelijk zijn dan duidelijke productfoto’s, kleuren en de maatstelling, maar ook serienummers en andere technische specificaties moeten vermeld worden. Dit moet vanuit de wet.
Technische informatie
Aan computerproducten worden specifieke omschrijvingseisen gesteld . Zo moet bij de omschrijving van software bijvoorbeeld duidelijk vermeld worden voor welke hardware en besturingssystemen ze geschikt zijn. Daarbij moet ook gedacht worden aan zogenaamde minimum systeemvereisten. Indien er beveiliging op software is geplaatst (bijvoorbeeld DRM) en indien het een bepaald formaat kent (bijvoorbeeld Blu-ray) moet dit ook vermeld worden.
Abonnementen
De prijs per factuurperiode moet duidelijk worden vermeld, maar ook de prijs per jaar/per maand. Daarnaast moet de duur van de overeenkomst of, wanneer de overeenkomst voor onbepaalde duur is of stilzwijgend vernieuwd wordt, worden vermeld. Daarnaast moet duidelijk zijn hoe de klant kan opzeggen en of daar nog voorwaarden voor gelden.
Duurovereenkomsten (abonnementen etc.) met consumenten mogen in beginsel niet langer worden aangegaan dan voor een jaar, uitzonderingen daargelaten zoals wanneer een tweejarig abonnement een groot voordeel kent, zoals een gratis telefoon bij het abonnement. Daarnaast geldt dat indien het contract na een jaar automatisch verlengd wordt of doorloopt, de klant altijd een opzegtermijn heeft van maximaal een maand. Na opzegging mag het dus nog maar een maand doorlopen. Voor kranten en tijdschriften kan dit regime iets afwijken.
Opzegging mag op de wijze waarop de klant ook het contract is aangegaan. Online afgesloten, betekent online kunnen opzeggen. Dus een aangetekende brief eisen, dat is verleden tijd. Verder mogen proefabonnementen niet zomaar worden omgezet in vaste abonnementen.
Prijzen
De prijs moet inclusief btw en/of andere toeslagen vermeld worden. Een prijs exclusief btw mag alleen getoond worden tonen als duidelijk is dat alle klanten zakelijk zijn.
Als ook consumenten prijzen te zien kunnen krijgen, moeten de prijzen inclusief btw worden vermeld. Dat de prijzen inclusief btw worden weergegeven, moet ook vermeld worden, zo weet de klant dat dit ook daadwerkelijk zo is. Verzendkosten, betaalkosten en andere extra kosten moeten uiteindelijk ook gewoon in de totaalprijs worden vermeld.
De klant moet in ieder geval voordat hij over gaat tot bestellen van deze bijkomende kosten op de hoogte worden gesteld. Zijn de kosten variabel, dan moet in ieder geval de rekenwijze vermeld worden. Dus bij het aanbod of bij het product zelf hoeven deze kosten nog niet bij de prijs te zijn opgeteld. De kosten en/ of rekenwijze kunnen op een pagina met veelgestelde vragen of klantenservicepagina worden vermeld.
Garantie en retourneren
De klant moet geïnformeerd worden over zijn wettelijke rechten aangaande garantie. De klant moet meegedeeld worden dat men instaat voor de gekochte spullen en dat men de wet zal naleven indien de klant zich met een kapot product bij de verkopende partij meldt.
De klant moet ook geïnformeerd worden over het retourrecht. Welke termijn geldt er, wie betaalt welke kosten, zijn er uitzonderingen op dit recht en andere formaliteiten.
Klachten en geschillen
De webshop moet een duidelijk klachtenafhandelingsbeleid hebben. Op vragen als ‘hoe kan de klacht ingediend worden, binnen welke termijn wordt er inhoudelijk op gereageerd, voor wat voor soort klachten kan er contact opgenomen worden’, moeten op de website beantwoord worden.
Hieruit voortvloeiend geldt ook dat er informatie verstrekt moet worden indien de webshop is aangesloten bij een geschillencommissie of andere buitengerechtelijke instantie waar de klant zich tot kan wenden. Te denken valt dan aan informatie over de geschillenprocedure, hoe de klant hier terecht kan en wat de eventuele eisen aan de klacht zijn.
Informatie over levering
De klant moet medegedeeld worden hoe het proces na het sluiten van de overeenkomst in zijn werk gaat. Dat kan informatie zijn over welke partij de pakketjes gaat bezorgen, hoe lang de leveringstermijn is, hoe de klant het pakket kan volgen en of er eventueel bij de buren bezorgd mag worden.
De informatie over de verzendkosten kan daar ook bij. Daarnaast eventueel aan informatie over aflevering indien de klant niet aanwezig is om het pakket in ontvangst te nemen. Wat er vermeld moet worden is natuurlijk afhankelijk van de bezorgende partij en eventuele extra services die daarbij horen.
Levert u diensten, dan kunt u denken aan informatie over wanneer de overeenkomst start, of er nog documenten worden verzonden en andere zaken die na het sluiten van de overeenkomst plaatsvinden.
Leveringstermijn
De wettelijke leveringstermijn is vastgesteld op dertig dagen na sluiten overeenkomst. Blijkt het product niet op voorraad, dan moet contact opgenomen te worden met de klant en hem de mogelijkheid geboden worden de bestelling te annuleren.
Indien er een andere termijn is afgesproken geldt de dertig dagen regel niet. Dat kan korter of langer zijn, dat maakt niet uit. Belangrijk is dat deze afspraak staat en nageleefd moet worden. Zegt u vandaag besteld, morgen in huis of iets van die strekking, dan moet u daarvoor zorgen. Afspraak is immers afspraak. Ook hier geldt, is dit niet haalbaar, kan de klant kosteloos van de overeenkomst af.
Is een product niet leverbaar, omdat bijvoorbeeld de voorraadindicatie fout was op de website, dan mag de klant iets vergelijkbaars toegestuurd worden. Dit moet dan wel in de algemene voorwaarden zijn bepaald. Daarnaast mag de klant het product altijd op kosten van de leverancier terugsturen als hij het vervangende product niet wenst te behouden.
Risico
Het risico van verzending ligt bij de webshop, tenzij de klant het product zelf komt afhalen. Als de vervoerder het product dus kwijtmaakt of verkeerd bezorgt, dan moet de webshop een vervangende levering doen.
Het is wettelijk verboden het risico bij de klant te leggen, tenzij de klant zelf expliciet om een bepaalde vervoerder vraagt. Wat overigens niet hetzelfde is als wanneer de klant een vervoerder uit een door u opgesteld lijstje kiest. Hij moet in voorkomende gevallen echt uit zichzelf hebben aangeven welk bedrijf hij wil gebruiken.
Vanaf wanneer ligt het verzendrisico dan bij de klant? Dat is vanaf het moment dat hij het product heeft ontvangen, of dat een door hem aangewezen derde het product in ontvangst heeft genomen. Als de postbezorger het pakketje afgeeft bij buren die niet zijn aangewezen als mogelijke ontvanger, dan ligt het risico van bijvoorbeeld beschadiging of kwijtraken nog steeds bij de verkoper.
Verplichtingen rond betalen
Inmiddels zijn er vele betaaltechnieken, van iDeal tot creditcards, Paypal of rembours, waarmee de consument kan betalen. Daarbij gelden echter wel strenge wettelijke regels.
Zo mag de verkoper de consument niet verplichten om de volledige aankoopprijs vooruit te betalen. Betalingen via iDeal, waarbij de consument de aankoopprijs geheel vooruitbetaalt, mag uiteraard wel aangeboden worden, mits er maar een betaalmethode naast bestaat die inhoudt dat er bij of na levering betaald kan worden, zoals rembours of per acceptgiro. Deze regel geldt voor minimaal 50% van het aankoopbedrag.
Een aanbetaling vragen van maximaal 50% mag dus wel. Zolang de klant de keuze heeft is het prima, hij kiest dan zelf voor vooruitbetaling.
Expliciet afspreken
De wet biedt een uitzondering op deze regel. De koper mag namelijk best gevraagd worden de volledige aankoopprijs vooruit laten betalen, zolang u dit maar persoonlijk en expliciet vooraf heeft afgesproken met hem.
Een vermelding hiervan in de algemene voorwaarden is niet genoeg. Die hoeven immers niet gelezen te worden. Bovendien mag dat wettelijk niet.
Indien achterafbetaling wordt aangeboden, al dan niet via een derde partij, mag er een kredietcheck uitgevoerd worden. Indien uit de risicoanalyse blijkt dat de klant een risico vormt, dan kan er expliciet met deze klant worden afgesproken dat hij vooruit betaalt.
Verplicht factureren
Factureren is verplicht bij bedrijven, en consumenten hebben recht op een betalingsbewijs als ze daar om vragen.
Het eenvoudigste voor de webshop is dan ook om iedereen die iets bestelt, een factuur uit te reiken. Op een factuur moet in ieder geval de identiteit, het btw- en KvK-nummer en het bestelde staan. Bij bedrijven moet het btw-bedrag expliciet genoemd worden.
Achteraf betalen
Kopen op afbetaling kan soms uitkomst bieden. Toch zitten er niet alleen maar voordelen aan het gebruik van AfterPay of Klarna. Veilig Digitaal zet de voor- en nadelen voor je op een rijtje.
Wat is AfterPay?
AfterPay biedt klanten de mogelijkheid om nu iets te kopen bij diverse aangesloten webwinkels, maar achteraf pas te betalen.
Je koopt een artikel en kiest bij betaalopties voor AfterPay. Na je bestelling krijg je per e-mail een betaaloverzicht, maar je kunt ook de AfterPay-app downloaden. Als je na levering tevreden bent met je bestelling heb je veertien dagen de tijd om te betalen, tenzij schriftelijk een andere termijn met jou is overeengekomen.
Betalen in termijnen
Je kunt ook kiezen voor maximaal drie maandelijkse termijnen.
Per betaaltermijn wordt er 5 euro aan servicekosten in rekening gebracht. Rond de 23e van de maand ontvang je een e-mail voor het te betalen termijnbedrag. Het termijnbedrag moet daarna binnen vijf dagen worden betaald.
Retourneren
Als je toch iets wilt retourneren, kun je dat in de AfterPay-app melden.
Je betaling wordt dan gepauzeerd voor tien dagen. Je betaalt dan alleen voor wat je houdt. De retourvoorwaarden van de betreffende webshop blijven wel van kracht.
Nadelen Afterpay
AfterPay wordt gepromoot als 'een manier om consumenten te helpen om niet alleen makkelijk, maar ook veilig en verantwoord online te shoppen', maar het is niet al goud wat blinkt. We hebben een aantal nadelen op een rijtje gezet:
- Je kunt niet kiezen wat je betaaldag is en dit laten aansluiten op wanneer jij je geld ontvangen.
- Het stimuleert impulsaankopen/het idee dat je dingen kunt kopen die je nú nog niet kunt betalen. Er zijn aan de andere kant wel bestedingslimieten, maar die kunnen naar verloop van tijd worden opgeheven.
- Geen rente als je op tijd betaalt, maar hoe verdienen ze hun geld dan? Onder andere door kosten voor te late betalingen. In de algemene voorwaarden staat het volgende: 'Vanaf de datum waarop je in verzuim verkeert, is AfterPay gerechtigd de wettelijke rente per maand te berekenen over het door jou verschuldigde bedrag, tevens ben je administratiekosten volgens de Wet Incassokosten verschuldigd in verband met de door AfterPay verzonden betalingsherinneringen. Het minimumbedrag dat AfterPay in rekening brengt voor buitengerechtelijke incassokosten in het geval van verzuim bedraagt 40 euro.'
- Je kunt je in de schulden werken.
Klachten AfterPay
Online zijn er zowel positieve als negatieve reviews te vinden. Sommige gebruikers prijzen het gemak. Andere consumenten stellen onder meer dat: ze de betaallink later kregen, de klantenservice/communicatie slecht is en dat er snel (onterecht) administratiekosten in rekening worden gebracht.
In de algemene voorwaarden staat echter het volgende: 'Indien je binnen veertien dagen na factuurdatum niet hebt betaald, stuurt AfterPay aan jou een herinnering om je te wijzen op overschrijding van de betalingstermijn. Indien je aan deze herinnering geen gehoor geeft, stuurt AfterPay aan jou een (tweede) schriftelijke herinnering en zal AfterPay het verschuldigde bedrag ophogen met administratiekosten. Indien je ook aan deze herinnering geen gehoor geeft, en AfterPay aan jou een sommatie moet sturen, zullen de administratiekosten nogmaals worden verhoogd.'
Wat is Klarna?
Ook met Klarna kun je je aankoop tot en met veertien of dertig dagen later betalen. Ook dit is in de eerste instantie zonder rente. Je krijgt een betaalinstructie toegestuurd.
Algemene voorwaarden bij veertien of dertig dagen later betalen
In de algemene voorwaarden staat: 'Als je nog niet aan Klarna hebt betaald op de uiterste betaaldatum genoemd in de betaalinstructies, wordt er per e-mail kosteloos een eerste herinnering gestuurd met een nieuwe betalingstermijn van veertien dagen.
Bij de tweede herinnering zal Klarna 13,50 euro aanmaningskosten in rekening brengen. Bij aankopen onder 20 euro wordt 7,50 euro aanmaningskosten in rekening gebracht. Blijft betaling uit dan kunnen deze kosten voor bedragen tot 2.500 oplopen tot 15 procent van het factuurbedrag, met een minimum van 40 euro.'
Nadelen Klarna
Over het algemeen gelden bij Klarna dezelfde nadelen als bij AfterPay. Je kunt hier naast 'Betalen in drie termijnen' (alleen met een creditcard) ook kiezen voor 'Betalen in delen'.
Ook als je kiest voor betalen in drie termijnen, betaal je in de eerste instantie geen rente als je jouw automatische betalingsschema volgt. Als je een termijnbetaling mist, wordt die doorgeschoven naar de datum van de volgende termijnbetaling. Als je tweede of laatste termijnbetaling op de vervaldata niet van je creditcard afgeschreven kan worden, krijg je uit coulance nog twee tot zeven werkdagen de tijd om je betaalmethode aan te passen of om te zorgen voor voldoende bestedingsruimte. Daarna krijg je een aanmaning voor het verschuldigde bedrag. Na veertien dagen worden er incassokosten in rekening gebracht die kunnen oplopen tot 15 procent van het verschuldigde bedrag, met een minimum van 40 euro aan incassokosten.
Verschil 'Betalen in delen'
Als je je aanmeldt om je bestelling gespreid te betalen met 'Betaal in delen', vraag je een doorlopend krediet aan.
Jij bepaalt zelf of je je bestellingen betaalt in drie, zes of twaalf maanden of flexibel (1/12e van het bestelde bedrag plus rente en administratiekosten met een minimumbedrag van 5,99 euro). De rentevoet die dan van toepassing is, is 10.99 procent en er wordt per maand 0.99 cent administratiekosten in rekening gebracht.
'Als je het minimumbedrag per maand niet op tijd betaalt, ben je in gebreke. Bij overschrijding van de termijn kan Klarna vertragingsrente in rekening brengen. De vertragingsrente bedraagt de wettelijke rente plus 12 procentpunten op jaarbasis', zo staat vermeldt in de algemene voorwaarden. (bron: Radar)
Herroepingsrecht
Een consument die online iets bestelt, kan zich niet op dezelfde manier laten informeren en kan bijvoorbeeld de producten niet zo beoordelen zoals hij dat in een winkel in een winkelstraat zou kunnen doen.
Dat is de reden dat er een recht van ontbinding bestaat van veertien dagen. Heeft de klant iets besteld, maar hoeft hij dit artikel toch niet, dan kan hij het product gewoon retour sturen. de webshop is dan verplicht de retourzending aan te nemen en het geld terug te betalen. Uiteraard zijn hier wel nadere regels voor gesteld, voor zowel de verkoper als voor de consument.
Zo moet de verkoper aan een aantal eisen voldoen, doet hij dat niet, dan krijgt de consument nog meer rechten. Natuurlijk moet die wel netjes met de producten omgaan. Verder geldt dat de klant kan retourneren zonder enige reden; de webshop mag de consument dus ook niet verplichten om een reden op te geven.
Informatie
Essentieel bij het herroepingsrecht, dat officieel recht van ontbinding heet, is dat de webshop er informatie over verstrekt aan de klanten.
Informatie over hoe een klant van de overeenkomst af kan, wie daarvoor welke kosten draagt en wat bijvoorbeeld de termijn voor herroeping is, moet aan de klant worden medegedeeld. De wetgever heeft een modelinstructie opgesteld, die elke verkoper kan gebruiken op zijn website.
Ontbindingstermijn
De termijn voor ontbinding is veertien dagen vanaf de dag dat de klant het product heeft ontvangen. Voor de overeenkomst waarbij diensten worden afgenomen geldt overigens de dag van sluiten van de overeenkomst.
Belangrijk is dat de klant weet dat hij binnen de veertien dagen gebruik kan maken van zijn recht door het formulier in te vullen en te verzenden of op een andere manier (per mail/procedure) kan aangeven van de koop af te zien. Hij hoeft het dus niet binnen de 14 dagen al het product terug te sturen.
Dat is een groot misverstand. Na deze veertien dagen, waarbinnen de consument aan heeft gegeven dat hij het product terug wenst te sturen, krijgt hij namelijk nog eens veertien dagen de tijd om de producten daadwerkelijk naar de verkoper terug te sturen.
De veertien dagen gaan in na ontvangst van het product door de klant, maar dit is niet zo zwart wit als dat het lijkt. De eerste uitzondering is in het geval van deelleveringen. Bestelt de klant in één bestelling meerdere producten, maar kennen deze verschillende leveringstijden, dan gaat de termijn van veertien dagen (voor alle producten uit die bestelling) pas lopen na ontvangst van het laatste product uit de bestelling.
Daarnaast is er ook een aparte regel voor producten die periodiek geleverd worden, zoals kranten/tijdschriften of bijvoorbeeld elke maand een nieuw paar lenzen. Dan geldt dat de veertien dagen ingaan op het moment dat de klant de eerste levering heeft ontvangen. Tot slot moet de klant het product hebben ontvangen, levert de postbezorger het pakket bij de buren, dan gaat de termijn nog niet in. Het risico van bezorging is immers voor de verkoper.
Dit geldt alleen niet indien de klant een specifiek adres/persoon heeft aangewezen als ontvanger. Dat kan een buurman zijn, maar ook bijvoorbeeld het adres waar de klant werkt. De bovengenoemde procedure en termijnen gelden als de klant het product al heeft ontvangen. Hij heeft echter ook altijd het recht om kosteloos van de overeenkomst af te zien op het moment dat hij nog niets heeft ontvangen.
Hiervoor geldt geen termijn, het herroepingsrecht geldt immers tot veertien dagen na ontvangst, de gehele periode daarvoor kan hij gewoon kosteloos van de overeenkomst af. Belt de klant de verkoper op of stuurt hij een mail waarin hij aangeeft het product toch niet te willen, dan moet u de bestelling annuleren.
Kosten voor terugzenden
Het is in beginsel heel duidelijk. Stuurt de klant iets terug, dan heeft hij recht op terugbetaling van alle betaalde bedragen.
De enige kosten die de klant mag maken zijn de rechtstreekse kosten voor het terugzenden. U moet op uw website vermelden wat een retourzending zou kunnen kosten. Dat mag een schatting zijn, maar u kunt bijvoorbeeld ook de prijsstelling van PostNL pakketservice vermelden.
Uitpakken, proberen en gebruiken
Indien een consument iets bij een webshop heeft besteld, dan mag hij niet zomaar het product vrijelijk proberen of gebruiken.
De wet geeft aan dat de klant nooit verder mag gaan (met uitproberen/gebruiken) dan noodzakelijk is om de aard, de kenmerken en de werking van de bestelling vast te stellen. Heeft de klant het product teveel gebruikt, of onnodig beschadigd, dan mogen daar daar kosten voor in rekening gebracht worden. De gemakkelijkste manier is dan om een bedrag in mindering te brengen op de terugbetaling.
Bovenstaand recht gaat vrij ver en de wetgever geeft aan dat het uitproberen/gebruiken vergeleken moet kunnen worden met wat een klant in een fysieke winkel ook kan doen. Dit is echter geen hard minimum. Kleding mag gepast worden (maar niet naar een feestje gedragen worden), een laptop mag gewoon aangezet worden, wordt er automatisch van alles geïnstalleerd, dan is dat ook nog eens het risico van de verkoper.
Daarnaast mogen verpakkingen ook geopend worden. Zit het product in een niet normaal te openen blisterverpakking, dan mag de klant die openen, mits dat nodig is om de aard, kenmerken en werking van het product vast te stellen. Uiteraard moet de klant wel alles terugsturen, dus ook handleidingen, kabeltjes, merklabels etcetera.
Gaat de consument te ver en de verkoper constateert dit bij de retourzending, dan mag waardevermindering berekend worden. De vergoeding is dan gelijk aan het verschil tussen de nieuwprijs van het product en het bedrag waarvoor de verkoper het kan doorverkopen.
Uitzonderingen
Niet alle producten kunnen worden teruggestuurd door de klant. De wet geeft aan dat er diverse producten en productgroepen niet geretourneerd kunnen worden. Eenmaal besteld, kan de klant er niet meer van af. Uiteraard geldt dit niet indien hij een defect product of iets verkeerds geleverd krijgt.
- Maatwerk. Producten die op basis van specificaties van de klant zijn gemaakt, zoals maatoverhemden, maar ook fotoprints op canvassen en dergelijke, kunnen niet worden geretourneerd. Het moet gaan om producten die niet geprefabriceerd zijn. Een trui in een bepaalde kleur en maat (die al gefabriceerd is) valt hier uiteraard niet onder, maar gordijnen waarbij de klant afmetingen doorgeeft weer wel. Let er op dat speciaal bestelde producten, die niet in de verkopers assortiment zitten, gewoon retour kunnen.
- Beperkt houdbare producten. De wet geeft aan dat het om producten moet gaan die binnen de bedenktermijn van veertien dagen kunnen bederven. Verse levensmiddelen en bloemen zijn daarvan de beste voorbeelden.
- Hygiëne producten. Het gaat daarbij om producten die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne. Denk daarbij aan erotische artikelen, cosmetica en ondergoed. Belangrijke kanttekening is dat deze producten alleen niet kunnen worden teruggezonden als de verzegeling is verbroken. Verkoper moet deze producten dus voorzien van een zegel, of bijvoorbeeld doorzichtige verpakking. De klant moet immers wel kunnen zien wat hij heeft gekregen. Is deze geopend/verwijderd, dan verliest de klant zijn herroepingsrecht. Is dit nog intact, dan kan het product gewoon retour.
- Cd’s, dvd’s en andere dragers met audio- of video-opnamen of software. Ook hier geldt de uitzondering op het herroepingsrecht enkel indien de verzegeling verbroken is. Is de verzegeling intact, dan kan het product gewoon geretourneerd worden. Zodra de klant de verzegeling verbreekt, verliest hij namelijk zijn retourrecht. Als het product niet verzegeld is geldt het herroepingsrecht als normaal, dat wil zeggen dat de consument het product mag retourneren en dient de verkoper het volledige aankoopbedrag terug te betalen.
- Producten die na levering vermengd zijn met andere producten. Hier zijn weinig voorbeelden van te noemen, maar de wetgever geeft benzine aan als voorbeeld.
- Losse kranten en tijdschriften. Losse edities kunnen niet geretourneerd worden, dat is ergens ook logisch, want de producten worden maar een beperkte tijd verkocht en zouden onverkoopbaar zijn na terugzending. Overigens zijn abonnementen wel te herroepen, maar mag er waardevermindering gerekend worden, dus moet de klant wel de ontvangen editie betalen.
- Producten gekocht op een openbare veiling. Producten gekocht op een online veiling kunnen geretourneerd worden. Dit kan alleen niet wanneer er sprake is van een zogenaamde openbare veiling. Dat is het geval op het moment dat er een veilingmeester is en men ook fysiek aanwezig kan zijn bij een veiling. De meeste internetveilingen kunnen hier niet onder gerekend worden en producten die een consument op een pure internetveiling gekocht heeft, kan hij retourneren. Overigens geldt dit niet indien er sprake is van executoriale verkopen.
- Drank die een langere levertermijn kent dan dertig dagen en waarvan de prijs kan schommelen. Het gaat daarbij om drank die veelal speculatief wordt gekocht.
- Producten en diensten waarbij de prijs gebonden is aan schommelingen op de financiële markt. De verkoper moet geen invloed kunnen hebben op de prijs en de schommelingen moeten zich voor kunnen doen binnen de herroepingstermijn. Hierbij kan gedacht worden aan bijvoorbeeld puur goud.
- Loterijen/gokken. Deze productgroep is in zijn geheel uitgesloten van de regelgeving omtrent koop op afstand, dus ook van het herroepingsrecht
Diensten
De consument heeft ook bij de levering van diensten het recht om van de overeenkomst af te kunnen binnen veertien dagen na sluiting van deze overeenkomst.
Dat geldt ook voor de levering van gas, elektriciteit of vergelijkbare diensten. Deze diensten worden in de wet apart genoemd, maar kennen een zelfde soort regime als de algemene regeling voor diensten.
Verplicht leveren
Stel nu dat de consument een overeenkomst sluit tot het leveren van telefonie of een ander abonnement, dan mag de leverancier pas leveren na verzoek hiertoe door de klant.
Deze toestemming moet de klant wel zelf geven. Anders mag de aanbieder pas na de herroepingstermijn van veertien dagen leveren. Echter is de aanbieder of leverancier verplicht te leveren na het verzoek. Maar heel belangrijk, het recht om toch van de overeenkomst af te stappen, blijft bestaan. Of er nu geleverd is of niet, dat maakt niets uit.
Kostenloos herroepen
Herroepen moet voor de consument kosteloos kunnen, net zoals dat bij producten het geval is. Administratiekosten mogen niet gerekend worden.
Maar hoe zit het dan met reeds gebruikte diensten? U kunt denken aan stroom die is geleverd en verbruikt, telefonie die werkt en waar zelfs al mee gebeld is of soortgelijke diensten die gebruikt zijn. Hier heeft de wetgever wel een nuance op aangebracht, omdat anders veertien dagen gratis gebruikt gemaakt zou kunnen worden van een dienst, dat is niet de bedoeling.
De nuance is dat de klant een evenredig deel verschuldigd is. Met andere woorden, hij moet betalen wat hij gebruikt heeft. Dat kan twee weken van het jaarabonnement zijn en bijvoorbeeld de gemaakte belkosten. Eis is wel dat op de website van de webwinkel duidelijk vermeld wordt wat de kosten zijn bij herroeping. Dus de vaste kosten (van bijvoorbeeld de twee weken) plus de variabele kosten (bijvoorbeeld belkosten) moeten genoemd worden, anders hoeft de klant helemaal niets te betalen.
Uitzonderingen
Uiteraard zijn er net als bij de levering van producten, uitzonderingen op het herroepingsrecht bij de levering van diensten.
Het betreft een overeenkomst tot het verrichten van diensten die strekken tot de terbeschikkingstelling van accommodatie anders dan voor woondoeleinden, dus bijvoorbeeld voor vakantiehuisjes. Maar ook overeenkomsten betreffende goederenvervoer, het huren van auto’s en voor cateringwerkzaamheden.
Daarnaast geldt de uitzondering ook voor diensten met betrekking tot vrijetijdsbesteding, zoals voetbaltickets, entreekaarten enzovoort. Belangrijk is wel dat voor al deze diensten ook een geplande datum moet zijn overeengekomen. Dus de hotelovernachting moet een datum kennen, de voetbalwedstrijd ook en de huurperiode van de auto moet ook vastliggen. Is dat zo, dan kan de klant niet meer van de overeenkomst af. Overigens zijn zogenaamde pakketreizen ook uitgezonderd van de Wet koop op afstand. Dat zijn reizen waarbij de transfer, vervoer en verblijf zijn geregeld.
Eenmalige diensten
Diensten die eenmalig geleverd worden zijn ook uitgezonderd van het herroepingsrecht. Het gaat daarbij dus om diensten die niet in een abonnementsvorm gegoten zijn of die doorlopend worden geleverd. Het moet daarbij gaan om diensten waarvan:
- het nakomen is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande instemming van de consument
- de consument heeft verklaard afstand te doen van zijn recht van ontbinding zodra de leverancier de overeenkomst is nagekomen.
De klant zal met beide zaken moeten instemmen, waarbij bijvoorbeeld een opt-in in het bestelproces in ieder geval een goede manier is. Een voorbeeld van een dienst die hieraan voldoet is de tijdelijke huur van grofvuilcontainers. Ontbreekt de verklaring en wordt er toch geleverd, dan heeft de klant gewoon herroepingsrecht. Het is dus zaak voor de dienstverleners om ervoor te zorgen dat de klant beide genoemde handelingen verricht.
Er zijn echter maar weinig diensten die volledig binnen de bedenktermijn kunnen worden geleverd, meestal gebeurt dienstverlening voor een bepaalde periode die de veertien dagen overstijgt. Bovendien moet de verklaring bevestigd worden in de bevestigingsmail. Overigens wordt een combinatie van koop en levering van diensten gezien als een koop. De aankoop van een telefoon en het afsluiten van een abonnement worden gezien als een product aankoop. Daardoor gaat het herroepingsrecht pas in na levering van de telefoon. De kostenregeling bij abonnementen blijft uiteraard wel staan, dus de klant moet bij herroeping wel de gebruikte diensten betalen.
Levering digitaal content
De levering van digitale content, niet op een drager, kent ook een aparte vermelding in de wet en kent daardoor ook aparte regels voor herroepen.
Het gaat daarbij om downloads van software, ebooks, maar bijvoorbeeld een film streamen via een online videotheek. Een consument heeft geen recht meer om een download te herroepen (en dus recht op geld terug) als aan twee eisen is voldaan. Deze eisen zijn:
- dat de uitvoering is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de consument
- de consument heeft erkend dat hij zijn herroepingsrecht daarmee verliest.
De consument moet dus uitdrukkelijke toestemming geven voordat de download mag starten en hij moet zelf erkennen dat er geen herroepingsrecht meer geldt. De vraag is dan natuurlijk hoe een webwinkelier zoiets moet inrichten. De beste optie is om in het bestelproces, voordat de klant definitief bevestigt, een aan te vinken vakje te plaatsen waarbij de klant beide zaken verklaart. Zo geeft hij zelf de toestemming en kan de webwinkel dit ook nog eens registreren. Daarna kan de download vrijgegeven worden of bijvoorbeeld naar het e-mailadres van de klant verzonden worden.
Dit geldt overigens ook voor appstores etcetera. Wordt er zonder beide verklaringen toch geleverd, dan kan de klant gewoon herroepen. De praktijk is dan wat gek, want hij heeft de content natuurlijk al lang gezien of gekopieerd, maar hij moet het geld terug krijgen en de toegang tot de specifieke download kan geblokkeerd worden. Een andere optie is, pas na veertien dagen de download beschikbaar maken, maar dat lijkt in de praktijk niet heel handig, de klant wil het immers direct hebben. Overigens moeten beide verklaringen/akkoorden in een e-mail bevestigd worden, dus in de bevestiging op de aankoop. Doet de verkoper dit niet, dan kan de klant ook herroepen.
De kwaliteit van het product
Vergeet garantiebewijzen. Een product moet doen wat de koper redelijkerwijs mag verwachten, zo staat keihard in de wet.
Zo dient een PC een jaar of drie mee te gaan, en mag een wasmachine geen sokken tot gort vermalen. Blijkt het product niet aan die verwachtingen te voldoen, is de winkelier verplicht dit kosteloos te herstellen of een vervangend product te leveren. Inderdaad, de verkoper, en niet de fabriek of importeur. De wet is hier erg streng en het aantal juridische procedures hierover neemt de laatste jaren gestaag toe.
Conformiteit
De consument heeft recht op een artikel conform de redelijkerwijs bij hem gewekte verwachtingen bij normaal gebruik, tijdens de te verwachten levensduur.
Toegegeven, dit is een lastige en cryptische omschrijving, juristen noemen dit dan ook de conformiteitseis. Een koper mag bijvoorbeeld verwachten dat een ventilator ventileert en dat een koelkast koelt. Maar als hij op de sloop een autowrak koopt, mag hij niet verwachten dat deze nog rijdt. Die verwachting is niet redelijk gezien de omstandigheden.
Een product moet voldoen aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Dat wil niet zeggen dat een product perfect moet zijn. Van een splinternieuwe A-merk televisie mag meer worden verwacht dan een tweedehandsje van tien jaar oud. Wat precies de verwachtingen zijn, hangt heel erg af van wat er gezegd (en verzwegen) wordt bij het aangeboden product. Het is bij een webwinkel dus belangrijk om correcte verwachtingen te wekken.
Reparatie of vervanging
Wanneer een consument zich meldt met een product dat niet aan de conformiteitseis voldoet, dan moet de verkoper het kosteloos herstellen of vervangen.
In principe mag de klant kiezen aan welke van deze twee opties hij de voorkeur geeft, tenzij de gekozen optie voor u in geen verhouding staat tot de andere. Is reparatie heel goedkoop en vervanging heel duur, dan mag de klant geen vervanging eisen. Als blijkt dat geen van beide haalbaar zijn (een groot defect bij een niet meer leverbaar product), dan heeft de klant recht op geld terug.
Dit alles dient kosteloos te gebeuren, dus de verkoper kan niet eisen dat de klant iets op zijn eigen kosten terug stuurt. Weigert de verkoper reparatie of vervanging terwijl die dat toch verplicht is, dan kan de klant het product door een ander laten repareren en u de rekening daarvoor toesturen.
Melden
De klant heeft een redelijke termijn na ontdekking van het gebrek om zich tot de verkoper te wenden. De wet geeft aan dat een termijn van twee maanden nog redelijk is.
Gaat het product stuk, dan heeft hij dus nog een ruime tijd om dit te melden. Dit geldt ook bij transportschade of dead on arrivals. Vaak hanteren webwinkels de plicht om direct een melding te maken van een kapotte levering, anders vervallen de rechten van de klant. Dat mag dus niet, hij heeft immers een redelijke termijn om dit te melden. Dat geldt ook voor verkeerde leveringen, die vallen ook onder de conformiteitsregels, de overeenkomst wordt immers niet nagekomen. Dit alles moet kosteloos opgelost worden door de verkoper.
Omgekeerde bewijslast
Als een klant een klacht indient over het product, moet de verkoper die onderzoeken om vast te stellen of het gaat om een fabricagefout of om een fout van de klant.
Alleen in het laatste geval mag de verkoper een vergoeding vragen voor herstel of vervanging. De eerste zes maanden na aankoop geldt daarbij een omgekeerde bewijslast. Dat wil zeggen dat de verkoper moet bewijzen dat het defect te wijten is aan een fout van de klant.
Lukt dat niet, dan wordt het defect geacht een fabricagefout te zijn. Na deze zes maanden moet de klant bewijzen dat sprake is van een fabricagefout om kosteloze reparatie of vervanging te mogen eisen. Niet elke klacht is een schending van de conformiteitseis. Als hij iets niet mooi vindt, gaat dat niet op. Wel kan de klant binnen veertien dagen de bestelling van bijvoorbeeld een broek annuleren op grond van het ontbindingsrecht, maar dat is reeds uitgebreid aan bod gekomen. Houd er rekening mee dat verkeerd geleverde artikelen of producten met transportschade wel gewoon onder de conformiteit vallen.
Een product conform de verwachtingen
Het recht op een artikel conform de verwachtingen duurt in Nederland oneindig. Dat betekent niet dat er een oneindige garantie zou bestaan, omdat van producten niet verwacht kan worden dat zij, zonder reparaties, oneindig meegaan.
Een onderdeel van de redelijke verwachting is hoe lang het product geacht mag worden zonder reparaties probleemloos te functioneren, of kortweg: de probleemloze levensduur. Het recht op een artikel conform de verwachtingen wordt vaak aangeduid als wettelijke garantie.
Er wordt vaak gesproken van een Europese wettelijke garantie van twee jaar, maar dat is een wat misleidende term. Er geldt namelijk geen garantie van twee jaar op ieder product. De Europese regels bepalen alleen dat EU-lidstaten het recht op een product dat aan de verwachtingen voldoet niet korter mogen stellen dan twee jaar. Zoals gezegd: in Nederland is dat recht oneindig.
Als een product na een ruime tijd defect raakt en de consument aanspraak maakt op zijn wettelijke garantie, dan willen winkeliers nog wel eens een gebruiksvergoeding in rekening brengen. Deze wordt als volgt berekend. Stel het product heeft een probleemloze levensduur van tien jaar maar gaat na vier jaar defect. De consument moet dan vier tiende van de aanschafprijs bijbetalen als het product gerepareerd is. Door reparatie gaat het product uiteindelijk veertien jaar mee, is de gedachte. Het Europese Hof van Justitie heeft echter geoordeeld dat wettelijke garantie echt kosteloos moet zijn. Deze gebruiksvergoeding staat daarmee op zeer losse schroeven.
Garantiebewijs
Veel winkeliers bieden zelf expliciete garanties. Deze kunnen de wettelijke garantie aanvullen maar niet opzij zetten.
De voornaamste reden voor winkeliers om zelf garanties te bieden is het bevorderen van de verkoop. De consument krijgt ermee namelijk een zekere mate van vertrouwen in het product.
Een garantie moet in principe schriftelijk worden afgegeven: het garantiebewijs. Een elektronisch garantiebewijs is echter ook mogelijk, zolang het maar duurzaam aangeleverd wordt, zoals per mail. Een garantiebewijs dient aan allerlei voorwaarden te voldoen. Zo moeten de bepalingen bijvoorbeeld duidelijk en begrijpelijk zijn. De consument moet precies weten welke rechten hij kan doen gelden, hoe lang dit kan en wanneer hij zich hierop kan beroepen.
Productaansprakelijkheid
Een product moet voldoen aan de redelijke verwachtingen van de consument. Naast deze conformiteitseis geldt er nog een extra eis: een product moet de veiligheid bieden die men daarvan mag verwachten.
Dat wil zeggen dat het product geen gebrek mag hebben dat lichamelijk letsel of schade aan andere producten kan toebrengen. Een scherp mes valt hier niet onder: dat kan weliswaar lichamelijk letsel veroorzaken maar dat is normaal bij een mes. Maar een scherpe rand aan een tablet of smartphone is een gebrek.
Als een product zo’n veiligheidsgebrek heeft, is de producent aansprakelijk. In principe is dat de fabrikant of de Europese importeur daarvan. Bij producten die onder een specifiek merk worden verkocht, is de merkhouder aansprakelijk. Maar ook de webwinkelier kan aansprakelijk gesteld worden op grond van dit artikel. Er is echter een ontsnappingsmogelijkheid: als de verkoper zo snel mogelijk het adres van de importeur, merkhouder of fabrikant geeft, dan is deze niet langer aansprakelijk. Het moet echter wel gaan om een Europese importeur, merkhouder of fabrikant. De verkoper mag niet doorverwijzen naar een Amerikaanse merkhouder. Koopt de verkoper direct bij een Chinese fabriek in, dan bent u aansprakelijk voor veiligheidsgebreken.
..... en dan nog een keer in de herhaling....
Wat als ‘de beste deal’ helemaal niet de beste aanbieding is?
‘Nergens goedkoper’, of ‘de beste deal’. Het zijn bekende claims die jou als koper over de streep moeten trekken. Welke mooie beloftes zijn toegestaan? En wanneer gaat een webshop hiermee in de fout? Wij zetten het op een rij.
Webshops geven graag aan dat je iets koopt voor een ‘scherpe prijs’ of prijzen een product aan als ‘goede deal’. Maar wat maakt het een goede of scherpe deal? “Ik zou niet op het woord van de verkoper afgaan, maar het zelf checken”, zegt Gerard Spierenburg, woordvoerder van de Consumentenbond. “Is de prijs bij winkel A beduidend beter dan bij winkel B, dan heb je zèlf een scherpe deal. Maar een winkel mag het aanprijzen als een goede deal.”
Bedrijven niet altijd eerlijk over prijzen
Er zijn vele soorten nepaanbiedingen, sommige zijn strafbaar en andere (nog) niet. Het is vaak lastig om uit te zoeken of je daadwerkelijk het voordeligst uit bent met een zogenaamde ‘beste deal’. De Consumentenbond en de Autoriteit Consument & Markt (ACM) hebben al vaker bedrijven betrapt die met hun prijzen sjoemelen.
De van-voor prijs moet kloppen
Als een artikel is afgeprijsd en er staat dat het ‘van’ (oude prijs) ‘voor’ (nieuwe prijs) is, moet dit ook echt kloppen, zegt de Consumentenbond. Anders overtreedt een webwinkel de wet. De ‘van-prijs’ moet namelijk in de drie maanden voorafgaan aan de ‘voor-prijs’ zijn gecommuniceerd.
De Consumentenbond heeft dit in 2018 drie maanden scherp in de gaten gehouden. Daaruit bleek dat meer dan de helft van de webshops, supermarkten, bouwmarkten en drogisterijen onterecht een prijsvoordeel suggereerden met van-voor prijzen.
Stel de vraag: Wat wil ik betalen?
Het is voor een online winkelende consument lastig te contoleren of een van-voor prijs klopt, want wie weet nou precies wat de oude prijs was? Saskia Bierling, woordvoerder van toezichthouder ACM, adviseert om goed te blijven nadenken. Stel jezelf de vraag: Wil ik dat product tegen die prijs kopen? “Je moet niet uitgaan van het bedrag dat je als korting krijgt, maar van de prijs die je uiteindelijk moet betalen.”
Bij Consuwijzer, het online informatieportaal van de ACM, kun je een melding doen als je een bedrijf treft dat zich niet aan de kortingsregels houdt. De ACM kan een boete of een last onder dwangsom opleggen, als er sprake is van een overtreding.
‘Nergens goedkoper’ moet kloppen
De vaak gehanteerde claim ‘nergens goedkoper’ moet ook echt kloppen, zo schrijven de regels voor. Webwinkels zijn in overtreding als ze hiermee marchanderen. Kom je een voorbeeld tegen van een foute claim, omdat je ergens anders wel goedkoper uit bent? Dan kun je er melding van maken bij de Reclame Code Commissie. De toezichthouder kan optreden tegen met prijzen sjoemelende ondernemers.
In de aanbieding na je aankoop?
Het kan gebeuren dat een artikel in de aanbieding komt, precies nadat jij het hebt gekocht. Bijvoorbeeld de volgende dag al. Kun je dan alsnog aanspraak maken op de korting? Helaas. Je hebt in zo’n geval geen recht op compensatie. Dit komt omdat je op het moment van aankoop een ‘overeenkomst sluit’ en daarmee ga je akkoord met het afgesproken bedrag.
Adviesprijzen
Een bekende lokker is een flinke korting op de adviesprijs. Maar dan moet die prijs wel kloppen. Veel grote winkels, zoals Bol.com, Wehkamp en Coolblue, zijn in het verleden hiermee de fout in gegaan, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond.
Als voorbeeld noemt de bond een Sony-televisie die van 1399 euro (adviesprijs) voor 899 euro werd aangeprezen. In werkelijkheid bleek de adviesprijs 1000 euro te zijn en was er dus maar een gering prijsvoordeel te behalen: geen 500 euro eraf, maar slechts 100 euro.
Nieuwe wet
In de loop van 2022 komen er nieuwe Europese regels die consumenten beter moeten beschermen tegen nepaanbiedingen. Zo wordt de tijd tussen de ‘van’ en ‘voor’ prijs straks teruggebracht naar 30 dagen, in plaats van de nu geldende drie maanden.
De ‘implementatiewet richtlijn modernisering consumentenbescherming’ gaat daarnaast neprecensies verbieden. De consument wordt zo beter beschermd en het speelveld voor de Europese markt wordt gelijker, is het idee. Met de nieuwe wet moet ook er ook een betere handhaving komen.
Mag ik alles kopen bij een buitenlandse webshop?
Nee, u mag niet zomaar alles naar Nederland laten sturen.
Koop geen:
- namaakartikelen, bijvoorbeeld een nep-Rolex.
- medicijnen
- verdovende middelen, zoals hasj, cocaïne en heroïne
- dierlijke producten en levensmiddelen, zoals kaas of vlees (Maar dit mag wel: chocola, snoep, zuigelingenvoeding waaronder poeder voor babymelk en voeding voor medische doeleinden)
- verse groente, fruit, planten, bloemen, bloembollen en zaden (mag wel als u daarvoor een speciaal document hebt, een 'fytosanitair certificaat'.)
- beschermde plant- en diersoorten (Ook geen producten die daarvan gemaakt zijn, bijvoorbeeld schoenen van krokodillenleer of een muts met tijgerbont)
- wapens, nepwapens, pepperspray, munitie en explosieven ( Een zakmes of survivalmes mag wel. Maar dat mag (opengevouwen) niet groter zijn dan 28 centimeter en maar 1 snijkant hebben)
- kunst en antiek (Deze 'cultuurgoederen' mag u niet altijd zomaar naar Nederland laten sturen. Twijfelt u? Vraag dan of u een vergunning nodig hebt. Dat kan bijvoorbeeld bij de Nederlandse ambassade in het land waar u het voorwerp koopt. Of bij de Douane van dat land)
In welk land zit mijn webwinkel?
Als u koopt bij een webwinkel buiten de EU, betaalt u vaak extra kosten. Zoals btw, invoerrechten en bezorgkosten. Kijk daarom eerst waar uw winkel gevestigd is.
Binnen of buiten de EU
Lang niet altijd is meteen duidelijk waar uw webshop nou precies zit. Want een Nederlandstalige webshop betekent nog niet dat u met een webshop in de EU te maken hebt.
Zo vindt u de locatie van uw webshop:
- Adresgegevens vindt u vaak onder 'contact' of bijvoorbeeld 'about us'.
- Kijk naar de levertijd. Lange levertijden kunnen betekenen dat uw product niet uit de buurt komt.
- Lees online reviews over uw webwinkel.
- Kijk naar de landcode van het internetadres. Zo is amazon.co.uk gevestigd buiten de EU.
Zijn er extra kosten als ik een pakket bestel buiten de EU?
Ja, hou altijd rekening met bijkomende kosten als u online iets bestelt buiten de EU.
Btw bijvoorbeeld en verzendkosten. Vanaf 1 juli 2021 betaalt u ook btw bij aankopen ónder de € 22. U moet mogelijk 'inklaringskosten' betalen bij uw bezorger en misschien zelfs invoerrechten. Hou daar rekening mee, zo komt u niet voor verrassingen te staan. De nieuwe regels gelden ook als u iets vóór 1 juli 2021 hebt besteld, maar uw pakket komt pas op 1 juli 2021 of later in Nederland aan.
Bestelt u iets online buiten de EU, bijvoorbeeld in de VS, China of het Verenigd Koninkrijk?
Dan kunt u te maken krijgen met extra kosten. Sommige kosten zijn vooraf al duidelijk, verzend- en verzekeringskosten bijvoorbeeld. Maar soms zijn kosten bij uw aankoop nog onzichtbaar - en moet u ze alsnog afrekenen als uw pakket bezorgd wordt. Want niet iedere webwinkel vermeldt alle bijkomende kosten op de site. Let daar goed op.
Hou rekening met:
- btw Die moet u altijd betalen, vanaf 1 juli 2021 is er geen btw-vrijstelling meer voor pakketjes tot € 22. Reken op 21% btw, voor een aantal producten geldt een verlaagd tarief van 9%. Voor boeken bijvoorbeeld.
- invoerrechten Is uw aankoopbedrag € 150 of meer? Dan betaalt u ook invoerrechten. Reken op 0 tot 12% invoerrechten. Bekijk de invoerrechten en btw voor veel gekochte producten.
- inklaringskosten Dit zijn kosten die uw pakketbezorger maakt om aangifte te doen bij de Douane voor de invoeraangifte. Dit zijn vaste bedragen die verschillen per bezorger - die kan u er meer over vertellen.
- Hoe betaal ik de extra kosten? Soms betaalt u bijkomende kosten al bij uw webwinkel. Maar kosten die u nog niet hebt afgerekend, betaalt u aan uw bezorger. 'Inklaringskosten' bijvoorbeeld of invoerrechten. Uw bezorger stuurt daarvoor meestal een betaalverzoek, en soms rekent u af aan de voordeur.
Hoe kan ik invoerrechten terugvragen voor mijn pakket uit het buitenland?
Eindelijk het perfecte paar sneakers gevonden. En besteld. Bij een winkel uit de Verenigde Staten.
Komt de bezorger, moet u ineens meer betalen dan u had verwacht. Dat komt door de belasting die u moet betalen. Soms betaalt u te veel. Bijvoorbeeld als de belasting over het verkeerde product is berekend. Of als de waarde van uw product lager is dan het bedrag waarover de belasting berekend is.
- Ik neem het pakket niet aan Accepteert u het pakket niet? Dan bent u meteen van de extra kosten af. Maar helaas ook van de sneakers.
- Kan ik ook bezwaar maken tegen de kosten? Dat kan. Dan moet u ze wel eerst betalen aan de bezorger. Bent u het niet eens met invoerrechten die u moet betalen? Dan kunt u daar bijde Duane bezwaar tegen maken. Hieronder leest u hoe dat moet. Bent u het niet eens met de kosten van het koeriersbedrijf? Vraag dan aan hen wat u hieraan kunt doen.
- En wat gebeurt er met de kosten als ik het pakket terugstuur? Niet tevreden met uw bestelde product? En gaat u het terugsturen? Dan kunt u daarna via een bezwaar de invoerrechten terugvragen. Zorg er wél voor dat u een bewijs hebt dat het product is uitgevoerd uit de Europese Unie. Dat moet u de Duane met het bezwaar toesturen. Neem daarvoor contact op met het koeriersbedrijf.
Hoe maak ik bezwaar?
Dat kan op 2 manieren:
- u laat het doen of u doet het zelf. Doe het wel binnen 6 weken. Laat het post- of koeriersbedrijf bezwaar maken tegen de invoerrechten Vraag aan uw post- of koeriersbedrijf hoe dat werkt. Want dat kan per bedrijf verschillen.
- U maakt zélf bezwaar tegen de invoerkosten U schrijft dan een brief naar de Douane.
Daarin zet u:
- waarom u het niet eens bent met het belastingbedrag.
- Stuur bewijsstukken mee, in ieder geval een kopie van de internetorder en een kopie van het bewijs van betaling.
- het nummer van de invoeraangifte Dit nummer staat in de machtiging die u van het post- of koeriersbedrijf hebt ontvangen.
- uw naam, adres en handtekening
Dit moet u ook meesturen:
- een schriftelijke machtiging van het post- of koeriersbedrijf dat u namens hen bezwaar mag maken
- een kopie van de rekening van het post- of koeriersbedrijf
En u stuurt de brief naar:
- Belastingdienst/Douane
- Postbus 3070
- 6401 DN Heerlen
Let op!
Zet u niet alle bovenstaande gegevens in uw bezwaar, of stuurt u niet alle gevraagde documenten mee? Dan neemt de Duane uw bezwaar niet in behandeling.
Wat gebeurt er daarna?
Meestal krijgt u binnen 6 weken een reactie van de Duane. Soms duurt dat iets langer.
Mijn pakket ligt bij de Douane - waar blijft het?
Hebt u te horen gekregen dat uw pakket bij de Douane ligt? Of vermeldt 'Track en Trace' dat? Meestal is dat niet zo en ligt uw pakket in de loods van de koeriersdienst.
De Duane dan ook niet vertellen wanneer u uw pakketje krijgt. Daarvoor moet u bij de klantenservice van uw koeriersdienst zijn. Het zit zo: .
Uw pakket komt aan in Nederland
Uw pakket komt met het vliegtuig of de boot aan in Nederland. Op het vliegveld of in de haven worden de pakketten verdeeld over de loodsen van de verschillende koeriersdiensten.
Wordt uw pakket vanuit het buitenland verzonden door een internationale koeriersdienst (bijvoorbeeld DHL/TNT)? Dan gaat het naar die koerier. Anders komt het meestal bij PostNL terecht. Als het goed is, zien de Duane uw pakket niet In de meeste gevallen gaat uw pakket vanuit het vliegtuig of de boot rechtstreeks via de koerier naar u. De Douane zit daar niet tussen.
Soms heeft de koeriersdienst een reden om contact met de Duane op te nemen. Bijvoorbeeld over de omschrijving van de goederen of de inhoud van een pakket. Pas als als de Duane het idee heeft dat het pakket illegale goederen bevat, zoals wapens of drugs, inspecteert de Duane het. Meestal ter plekke, soms in hun eigen werkruimte.
Hoe werkt uw koeriersdienst?
Alle koeriersdiensten die in Nederland pakketten rondbrengen, werken met de software van de Douane. Als het nodig is, nemen zij namens u contact op met de Duane. Heeft de koeriersdienst vragen over uw pakket? Dan krijgt u bericht van hen. Totdat het probleem is opgelost, blijft het pakket in de loods van de koerier.
Hebt u op uw beurt een vraag over uw pakket, dan is het de koeriersdienst die daar antwoord op kan geven.
Alles uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie, geluidsband, electronisch of op welke wijze dan ook, onder de vereisten van de Creative Commons licentie Naamsvermelding-Gelijkdelen versie 2.5 Nederlands, zie: creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/nl/. Handelingen of eisen op grond van vorenstaande informatie geschiedt op eigen risico. Aan deze publicatie kunnen geen rechten worden ontleend. Veilig Digitaal kan nimmer aansprakelijk worden gesteld voor schade in welke vorm dan ook. De wetgever kan de wet aanpassen waardoor genoemde informatie niet meer actueel is.
© 2022 VEILIG DIGITAAL