Loading

online shopping Rechten en plichten

Een Veilig Digitaal special

Online verkoop is ongekend populair. De bedrijfstak en omzetten groeien ieder jaar en eigenlijk kunnen zowel bedrijven als consumenten niet meer zonder webshops. Voor webwinkels gelden echter bijzondere wetten en regels die ook nog eens veranderd en aangescherpt worden. Consumenten worden immers vergaand beschermd door de wet. Zo hebben zij een bedenktijd van veertien dagen waarin ze een koop ongedaan kunnen maken en moeten ze bijvoorbeeld informatie over het bestelproces en uw KvK-nummer op uw website kunnen vinden. wat moet u weten omtrent webwinkels en online aankopen..........

inhoud:

  • WETTELIJKE PLICHTEN VOOR WEBSHOPS
  • INFORMATIE OVER DE WEBSHOP
  • INFORMATIE OVER HET WINKELEN
  • INFORMATIE OVER DE PRODUCTEN
  • INFORMATIE OVER LEVERING
  • VERPLICHTINGEN ROND BETALEN
  • HERROEPINGSRECHT
  • DIENSTEN
  • DE KWALITEIT VAN HET PRODUCT
  • EEN PRODUCT CONFORM DE VERWACHTINGEN
veiligdigitaal.com_______________________________________________________

Wettelijke plichten voor webshops

De webwinkelier krijgt u te maken met een groot aantal wettelijke verplichtingen. Deze zijn bedoeld ter bescherming van de consument, en betekenen het nodige werk voor u. Zo gelden er de nodige informatieplichten, heeft de consument een recht van retour en kan hij aanspraak maken op wettelijke garantie. Houdt de winkelier zich niet aan deze verplichtingen, dan kan dat tot boetes of zelfs sluiting van de webshop leiden.

Informatieplicht is eigenlijk de verplichting de webwinkelier om bepaalde informatie aan de klant te verstrekken. Dat is onder andere informatie over bestellen, betalen, retourneren, leveren, het indienen van klachten etcetera.

Informatie over de webshop

Deze informatie moet minimaal op de website te vinden zijn:

  • bedrijfsnaam en ondernemingsvorm
  • vestigingsadres (geen postbus)
  • e-mailadres (elektronisch postadres) en telefoonnummer
  • KvK-inschrijving
  • btw-nummer
  • aan de webshop verleende vergunningen
  • een verwijzing naar eventuele brancheorganisaties waar de webshop lid van is

kanttekening: Indien een communicatiemiddel wordt aangeboden dat ter vervanging vaneen telefoonnummer kan gelden dan mag dat.

veiligdigitaal.com_______________________________________________________

Informatie over het winkelen

Voor het sluiten van een elektronische overeenkomst moeten webwinkeliers aan extra verplichtingen voldoen. Zo moeten zij precies aangeven hoe de klant kan bestellen, moet een kopie van de overeenkomst worden aangeleverd, moet worden verteld welk recht van retour de klant heeft en hoe er geleverd wordt. Als een webwinkelier een van deze eisen niet naleeft, loopt hij het risico dat de klant de overeenkomst mag vernietigen of ontbinden. Daarnaast geldt dat het geven van onjuiste of onvolledige informatie beboetbaar is door de Autoriteit Consument & Markt (ACM).

Bestelproces

Webwinkelen blijft elke keer toch weer een verrassing. Hoe zal deze winkel werken, wat kan de klant verwachten tijdens het bestelproces en hoe lang duurt het voordat hij zijn bestelling in huis heeft? Vandaar dat de wet eist dat volstrekt duidelijk gemaakt wordt welke stappen een klant moet doorlopen om een bestelling te plaatsen. Ook bij de stappen zelf moet duidelijk zijn waar de klant aan toe is.

Het is belangrijk dat de klant, voordat hij de bestelling definitief plaatst, een laatste krijgt om eventuele fouten of ongewilde bestellingen te voorkomen. Het is immers zowel in het belang van de klant als van de winkelier dat de bestelling op de juiste plek aankomt en alleen de producten bevat die de klant ook daadwerkelijk wil hebben. Wanneer de klant eenmaal alle gegevens in het bestelproces heeft ingevoerd, dient er daarom een totaaloverzicht getoond te worden.

De klant moet alle ingevoerde gegevens kunnen controleren en eventuele fouten kunnen herstellen. Pas als deze mogelijkheid is geboden, mag de bestelling definitief worden geplaatst, waarna de overeenkomst tot stand komt. In het eindoverzicht moet uiteraard ook de totaalprijs zichtbaar zijn. In het overzicht moeten ook de bestel- en adresgegevens worden vermeld en bijvoorbeeld de gekozen betaalmethode. Voor de bestelde producten geldt nog dat daar de belangrijkste kenmerken worden getoond, dus de kleur, maat, type serienummer, het gewicht etc. Het gaat om de essentiële informatie die bij het aan te kopen product hoort.

Betaalknop

De klant doorloopt, zoals hiervoor reeds vermeld, het bestelproces. Hij vult zijn gegevens in, kiest een bezorg- en betaalmethode en klikt door naar het eindoverzicht. Gebruikelijk is om dan op een button te klikken waarmee de overeenkomst tot stand komt. De webwinkel moet dan leveren en de klant moet betalen. De button kent echter een belangrijke eis. U moet duidelijk maken dat met de druk op de knop de klant een bestelling met betaalverplichting aangaat. Een knop met ‘verzenden’ is niet genoeg.

veiligdigitaal.com_______________________________________________________

Informatie over de producten

De klant moet weten wat hij koopt. Dat klinkt simpel, maar is dat wel zo? De wet geeft aan dat de voornaamste kenmerken van de zaak moeten worden verstrekt. Gebruikelijk zijn dan duidelijke productfoto’s, kleuren en de maatstelling, maar ook serienummers en andere technische specificaties moeten vermeld worden. Dit moet vanuit de wet.

Technische informatie

Aan computerproducten worden specifieke omschrijvingseisen gesteld . Zo moet bij de omschrijving van software bijvoorbeeld duidelijk vermeld worden voor welke hardware en besturingssystemen ze geschikt zijn. Daarbij moet ook gedacht worden aan zogenaamde minimum systeemvereisten. Indien er beveiliging op software is geplaatst (bijvoorbeeld DRM) en indien het een bepaald formaat kent (bijvoorbeeld Blu-ray) moet dit ook vermeld worden.

Abonnementen

De prijs per factuurperiode moet duidelijk worden vermeld, maar ook de prijs per jaar/per maand. Daarnaast moet de duur van de overeenkomst of, wanneer de overeenkomst voor onbepaalde duur is of stilzwijgend vernieuwd wordt, worden vermeld. Daarnaast moet duidelijk zijn hoe de klant kan opzeggen en of daar nog voorwaarden voor gelden.

Duurovereenkomsten (abonnementen etc.) met consumenten mogen in beginsel niet langer worden aangegaan dan voor een jaar, uitzonderingen daargelaten zoals wanneer een tweejarig abonnement een groot voordeel kent, zoals een gratis telefoon bij het abonnement. Daarnaast geldt dat indien het contract na een jaar automatisch verlengd wordt of doorloopt, de klant altijd een opzegtermijn heeft van maximaal een maand. Na opzegging mag het dus nog maar een maand doorlopen. Voor kranten en tijdschriften kan dit regime iets afwijken.

Opzegging mag op de wijze waarop de klant ook het contract is aangegaan. Online afgesloten, betekent online kunnen opzeggen. Dus een aangetekende brief eisen, dat is verleden tijd. Verder mogen proefabonnementen niet zomaar worden omgezet in vaste abonnementen.

Prijzen

De prijs moet inclusief btw en/of andere toeslagen vermeld worden. Een prijs exclusief btw mag alleen getoond worden tonen als duidelijk is dat alle klanten zakelijk zijn. Als ook consumenten prijzen te zien kunnen krijgen, moeten de prijzen inclusief btw worden vermeld. Dat de prijzen inclusief btw worden weergegeven, moet ook vermeld worden, zo weet de klant dat dit ook daadwerkelijk zo is. Verzendkosten, betaalkosten en andere extra kosten moeten uiteindelijk ook gewoon in de totaalprijs worden vermeld.

De klant moet in ieder geval voordat hij over gaat tot bestellen van deze bijkomende kosten op de hoogte worden gesteld. Zijn de kosten variabel, dan moet in ieder geval de rekenwijze vermeld worden. Dus bij het aanbod of bij het product zelf hoeven deze kosten nog niet bij de prijs te zijn opgeteld. De kosten en/ of rekenwijze kunnen op een pagina met veelgestelde vragen of klantenservicepagina worden vermeld.

Garantie en retourneren

De klant moet geïnformeerd worden over zijn wettelijke rechten aangaande garantie. de klant moet meegedeeld worden dat men instaat voor de gekochte spullen en dat men de wet zal naleven indien de klant zich met een kapot product bij de verkopende partij meldt. De klant moet ook geïnformeerd worden over het retourrecht. Welke termijn geldt er, wie betaalt welke kosten, zijn er uitzonderingen op dit recht en andere formaliteiten.

Klachten en geschillen

De webshop moet een duidelijk klachtenafhandelingsbeleid hebben. Op vragen als ‘hoe kan de klacht ingediend worden, binnen welke termijn wordt er inhoudelijk op gereageerd, voor wat voor soort klachten kan er contact opgenomen worden’, moeten op de website beantwoord worden.

Hieruit voortvloeiend geldt ook dat er informatie verstrekt moet worden indien de webshop is aangesloten bij een geschillencommissie of andere buitengerechtelijke instantie waar de klant zich tot kan wenden. Te denken valt dan aan informatie over de geschillenprocedure, hoe de klant hier terecht kan en wat de eventuele eisen aan de klacht zijn.

veiligdigitaal.com_______________________________________________________

Informatie over levering

De klant moet medegedeeld worden hoe het proces na het sluiten van de overeenkomst in zijn werk gaat. Dat kan informatie zijn over welke partij de pakketjes gaat bezorgen, hoe lang de leveringstermijn is, hoe de klant het pakket kan volgen en of er eventueel bij de buren bezorgd mag worden. De informatie over de verzendkosten kan daar ook bij. Daarnaast eventueel aan informatie over aflevering indien de klant niet aanwezig is om het pakket in ontvangst te nemen. Wat er vermeld moet worden is natuurlijk afhankelijk van de bezorgende partij en eventuele extra services die daarbij horen.

Levert u diensten, dan kunt u denken aan informatie over wanneer de overeenkomst start, of er nog documenten worden verzonden en andere zaken die na het sluiten van de overeenkomst plaatsvinden.

leveringstermijn

De wettelijke leveringstermijn is vastgesteld op dertig dagen na sluiten overeenkomst. Blijkt het product niet op voorraad, dan moet contact opgenomen te worden met de klant en hem de mogelijkheid geboden worden de bestelling te annuleren.

Indien er een andere termijn is afgesproken geldt de dertig dagen regel niet. Dat kan korter of langer zijn, dat maakt niet uit. Belangrijk is dat deze afspraak staat en nageleefd moet worden. Zegt u vandaag besteld, morgen in huis of iets van die strekking, dan moet u daarvoor zorgen. Afspraak is immers afspraak. Ook hier geldt, is dit niet haalbaar, kan de klant kosteloos van de overeenkomst af.

Is een product niet leverbaar, omdat bijvoorbeeld de voorraadindicatie fout was op de website, dan mag de klant iets vergelijkbaars toegestuurd worden. Dit moet dan wel in de algemene voorwaarden zijn bepaald. Daarnaast mag de klant het product altijd op kosten van de leverancier terugsturen als hij het vervangende product niet wenst te behouden.

risico

Het risico van verzending ligt bij de webshop, tenzij de klant het product zelf komt afhalen. Als de vervoerder het product dus kwijtmaakt of verkeerd bezorgt, dan moet de webshop een vervangende levering doen. Het is wettelijk verboden het risico bij de klant te leggen, tenzij de klant zelf expliciet om een bepaalde vervoerder vraagt. Wat overigens niet hetzelfde is als wanneer de klant een vervoerder uit een door u opgesteld lijstje kiest. Hij moet in voorkomende gevallen echt uit zichzelf hebben aangeven welk bedrijf hij wil gebruiken.

Vanaf wanneer ligt het verzendrisico dan bij de klant? Dat is vanaf het moment dat hij het product heeft ontvangen, of dat een door hem aangewezen derde het product in ontvangst heeft genomen. Als de postbezorger het pakketje afgeeft bij buren die niet zijn aangewezen als mogelijke ontvanger, dan ligt het risico van bijvoorbeeld beschadiging of kwijtraken nog steeds bij de verkoper.

veiligdigitaal.com_______________________________________________________

Verplichtingen rond betalen

Inmiddels zijn er vele betaaltechnieken, van iDeal tot creditcards, Paypal of rembours, waarmee de consument kan betalen. Daarbij gelden echter wel strenge wettelijke regels. Zo mag de verkoper de consument niet verplichten om de volledige aankoopprijs vooruit te betalen. Betalingen via iDeal, waarbij de consument de aankoopprijs geheel vooruitbetaalt, mag uiteraard wel aangeboden worden, mits er maar een betaalmethode naast bestaat die inhoudt dat er bij of na levering betaald kan worden, zoals rembours of per acceptgiro. Deze regel geldt voor minimaal 50% van het aankoopbedrag.

Een aanbetaling vragen van maximaal 50% mag dus wel. Zolang de klant de keuze heeft is het prima, hij kiest dan zelf voor vooruitbetaling.

expliciet afspreken

De wet biedt een uitzondering op deze regel. De koper mag namelijk best gevraagd worden de volledige aankoopprijs vooruit laten betalen, zolang u dit maar persoonlijk en expliciet vooraf heeft afgesproken met hem. Een vermelding hiervan in de algemene voorwaarden is niet genoeg. Die hoeven immers niet gelezen te worden. Bovendien mag dat wettelijk niet.

Indien achterafbetaling wordt aangeboden, al dan niet via een derde partij, mag er een kredietcheck uitgevoerd worden. Indien uit de risicoanalyse blijkt dat de klant een risico vormt, dan kan er expliciet met deze klant worden afgesproken dat hij vooruit betaalt.

verplicht factureren

Factureren is verplicht bij bedrijven, en consumenten hebben recht op een betalingsbewijs als ze daar om vragen. Het eenvoudigste voor de webshop is dan ook om iedereen die iets bestelt, een factuur uit te reiken. Op een factuur moet in ieder geval de identiteit, het btw- en KvK-nummer en het bestelde staan. Bij bedrijven moet het btw-bedrag expliciet genoemd worden.

veiligdigitaal.com_______________________________________________________

Herroepingsrecht

Een consument die online iets bestelt, kan zich niet op dezelfde manier laten informeren en kan bijvoorbeeld de producten niet zo beoordelen zoals hij dat in een winkel in een winkelstraat zou kunnen doen. Dat is de reden dat er een recht van ontbinding bestaat van veertien dagen. Heeft de klant iets besteld, maar hoeft hij dit artikel toch niet, dan kan hij het product gewoon retour sturen. de webshop is dan verplicht de retourzending aan te nemen en het geld terug te betalen. Uiteraard zijn hier wel nadere regels voor gesteld, voor zowel de verkoper als voor de consument. Zo moet de verkoper aan een aantal eisen voldoen, doet hij dat niet, dan krijgt de consument nog meer rechten. Natuurlijk moet die wel netjes met de producten omgaan. Verder geldt dat de klant kan retourneren zonder enige reden; de webshop mag de consument dus ook niet verplichten om een reden op te geven.

informatie

Essentieel bij het herroepingsrecht, dat officieel recht van ontbinding heet, is dat de webshop er informatie over verstrekt aan de klanten. Informatie over hoe een klant van de overeenkomst af kan, wie daarvoor welke kosten draagt en wat bijvoorbeeld de termijn voor herroeping is, moet aan de klant worden medegedeeld. De wetgever heeft een modelinstructie opgesteld, die elke verkoper kan gebruiken op zijn website.

ontbindingstermijn

De termijn voor ontbinding is veertien dagen vanaf de dag dat de klant het product heeft ontvangen. Voor de overeenkomst waarbij diensten worden afgenomen geldt overigens de dag van sluiten van de overeenkomst. Belangrijk is dat de klant weet dat hij binnen de veertien dagen gebruik kan maken van zijn recht door het formulier in te vullen en te verzenden of op een andere manier (per mail/procedure) kan aangeven van de koop af te zien. Hij hoeft het dus niet binnen de 14 dagen al het product terug te sturen. Dat is een groot misverstand. Na deze veertien dagen, waarbinnen de consument aan heeft gegeven dat hij het product terug wenst te sturen, krijgt hij namelijk nog eens veertien dagen de tijd om de producten daadwerkelijk naar de verkoper terug te sturen.

De veertien dagen gaan in na ontvangst van het product door de klant, maar dit is niet zo zwart wit als dat het lijkt. De eerste uitzondering is in het geval van deelleveringen. Bestelt de klant in één bestelling meerdere producten, maar kennen deze verschillende leveringstijden, dan gaat de termijn van veertien dagen (voor alle producten uit die bestelling) pas lopen na ontvangst van het laatste product uit de bestelling. Daarnaast is er ook een aparte regel voor producten die periodiek geleverd worden, zoals kranten/tijdschriften of bijvoorbeeld elke maand een nieuw paar lenzen. Dan geldt dat de veertien dagen ingaan op het moment dat de klant de eerste levering heeft ontvangen. Tot slot moet de klant het product hebben ontvangen, levert de postbezorger het pakket bij de buren, dan gaat de termijn nog niet in. Het risico van bezorging is immers voor de verkoper.

Dit geldt alleen niet indien de klant een specifiek adres/persoon heeft aangewezen als ontvanger. Dat kan een buurman zijn, maar ook bijvoorbeeld het adres waar de klant werkt. De bovengenoemde procedure en termijnen gelden als de klant het product al heeft ontvangen. Hij heeft echter ook altijd het recht om kosteloos van de overeenkomst af te zien op het moment dat hij nog niets heeft ontvangen. Hiervoor geldt geen termijn, het herroepingsrecht geldt immers tot veertien dagen na ontvangst, de gehele periode daarvoor kan hij gewoon kosteloos van de overeenkomst af. Belt de klant de verkoper op of stuurt hij een mail waarin hij aangeeft het product toch niet te willen, dan moet u de bestelling annuleren.

kosten voor terugzenden

Het is in beginsel heel duidelijk. Stuurt de klant iets terug, dan heeft hij recht op terugbetaling van alle betaalde bedragen.reeds betaalde bedragen zoals verzend- en betaalkosten terugbetalen. De enige kosten die de klant mag maken zijn de rechtstreekse kosten voor het terugzenden. U moet op uw website vermelden wat een retourzending zou kunnen kosten. Dat mag een schatting zijn, maar u kunt bijvoorbeeld ook de prijsstelling van PostNL pakketservice vermelden.

uitpakken, proberen en gebruiken

Indien een consument iets bij een webshop heeft besteld, dan mag hij niet zomaar het product vrijelijk proberen of gebruiken. De wet geeft aan dat de klant nooit verder mag gaan (met uitproberen/gebruiken) dan noodzakelijk is om de aard, de kenmerken en de werking van de bestelling vast te stellen. Heeft de klant het product teveel gebruikt, of onnodig beschadigd, dan mogen daar daar kosten voor in rekening gebracht worden. De gemakkelijkste manier is dan om een bedrag in mindering te brengen op de terugbetaling.

Bovenstaand recht gaat vrij ver en de wetgever geeft aan dat het uitproberen/gebruiken vergeleken moet kunnen worden met wat een klant in een fysieke winkel ook kan doen. Dit is echter geen hard minimum. Kleding mag gepast worden (maar niet naar een feestje gedragen worden), een laptop mag gewoon aangezet worden, wordt er automatisch van alles geïnstalleerd, dan is dat ook nog eens het risico van de verkoper. Daarnaast mogen verpakkingen ook geopend worden. Zit het product in een niet normaal te openen blisterverpakking, dan mag de klant die openen, mits dat nodig is om de aard, kenmerken en werking van het product vast te stellen. Uiteraard moet de klant wel alles terugsturen, dus ook handleidingen, kabeltjes, merklabels etcetera.

Gaat de consument te ver en de verkoper constateert dit bij de retourzending, dan mag waardevermindering berekend worden. De vergoeding is dan gelijk aan het verschil tussen de nieuwprijs van het product en het bedrag waarvoor de verkoper het kan doorverkopen.

uitzonderingen

Niet alle producten kunnen worden teruggestuurd door de klant. De wet geeft aan dat er diverse producten en productgroepen niet geretourneerd kunnen worden. Eenmaal besteld, kan de klant er niet meer van af. Uiteraard geldt dit niet indien hij een defect product of iets verkeerds geleverd krijgt.

  • Maatwerk. Producten die op basis van specificaties van de klant zijn gemaakt, zoals maatoverhemden, maar ook fotoprints op canvassen en dergelijke, kunnen niet worden geretourneerd. Het moet gaan om producten die niet geprefabriceerd zijn. Een trui in een bepaalde kleur en maat (die al gefabriceerd is) valt hier uiteraard niet onder, maar gordijnen waarbij de klant afmetingen doorgeeft weer wel. Let er op dat speciaal bestelde producten, die niet in de verkopers assortiment zitten, gewoon retour kunnen.
  • Beperkt houdbare producten. De wet geeft aan dat het om producten moet gaan die binnen de bedenktermijn van veertien dagen kunnen bederven. Verse levensmiddelen en bloemen zijn daarvan de beste voorbeelden.
  • Hygiëne producten. Het gaat daarbij om producten die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne. Denk daarbij aan erotische artikelen, cosmetica en ondergoed. Belangrijke kanttekening is dat deze producten alleen niet kunnen worden teruggezonden als de verzegeling is verbroken. Verkoper moet deze producten dus voorzien van een zegel, of bijvoorbeeld doorzichtige verpakking. De klant moet immers wel kunnen zien wat hij heeft gekregen. Is deze geopend/verwijderd, dan verliest de klant zijn herroepingsrecht. Is dit nog intact, dan kan het product gewoon retour.
  • Cd’s, dvd’s en andere dragers met audio- of video-opnamen of software. Ook hier geldt de uitzondering op het herroepingsrecht enkel indien de verzegeling verbroken is. Is de verzegeling intact, dan kan het product gewoon geretourneerd worden. Zodra de klant de verzegeling verbreekt, verliest hij namelijk zijn retourrecht. Als het product niet verzegeld is geldt het herroepingsrecht als normaal, dat wil zeggen dat de consument het product mag retourneren en dient de verkoper het volledige aankoopbedrag terug te betalen.
  • Producten die na levering vermengd zijn met andere producten. Hier zijn weinig voorbeelden van te noemen, maar de wetgever geeft benzine aan als voorbeeld.
  • Losse kranten en tijdschriften. Losse edities kunnen niet geretourneerd worden, dat is ergens ook logisch, want de producten worden maar een beperkte tijd verkocht en zouden onverkoopbaar zijn na terugzending. Overigens zijn abonnementen wel te herroepen, maar mag er waardevermindering gerekend worden, dus moet de klant wel de ontvangen editie betalen.
  • Producten gekocht op een openbare veiling. Producten gekocht op een online veiling kunnen geretourneerd worden. Dit kan alleen niet wanneer er sprake is van een zogenaamde openbare veiling. Dat is het geval op het moment dat er een veilingmeester is en men ook fysiek aanwezig kan zijn bij een veiling. De meeste internetveilingen kunnen hier niet onder gerekend worden en producten die een consument op een pure internetveiling gekocht heeft, kan hij retourneren. Overigens geldt dit niet indien er sprake is van executoriale verkopen.
  • Drank die een langere levertermijn kent dan dertig dagen en waarvan de prijs kan schommelen. Het gaat daarbij om drank die veelal speculatief wordt gekocht.
  • Producten en diensten waarbij de prijs gebonden is aan schommelingen op de financiële markt. De verkoper moet geen invloed kunnen hebben op de prijs en de schommelingen moeten zich voor kunnen doen binnen de herroepingstermijn. Hierbij kan gedacht worden aan bijvoorbeeld puur goud.
  • Loterijen/gokken. Deze productgroep is in zijn geheel uitgesloten van de regelgeving omtrent koop op afstand, dus ook van het herroepingsrecht
veiligdigitaal.com_________________________________________________

Diensten

De consument heeft ook bij de levering van diensten het recht om van de overeenkomst af te kunnen binnen veertien dagen na sluiting van deze overeenkomst. Dat geldt ook voor de levering van gas, elektriciteit of vergelijkbare diensten. Deze diensten worden in de wet apart genoemd, maar kennen een zelfde soort regime als de algemene regeling voor diensten.

Verplicht leveren

Stel nu dat de consument een overeenkomst sluit tot het leveren van telefonie of een ander abonnement, dan mag de leverancier pas leveren na verzoek hiertoe door de klant. Deze toestemming moet de klant wel zelf geven. Anders mag de aanbieder pas na de herroepingstermijn van veertien dagen leveren. Echter is de aanbieder of leverancier verplicht te leveren na het verzoek. Maar heel belangrijk, het recht om toch van de overeenkomst af te stappen, blijft bestaan. Of er nu geleverd is of niet, dat maakt niets uit.

Kostenloos herroepen

Herroepen moet voor de consument kosteloos kunnen, net zoals dat bij producten het geval is. Administratiekosten mogen niet gerekend worden. Maar hoe zit het dan met reeds gebruikte diensten? U kunt denken aan stroom die is geleverd en verbruikt, telefonie die werkt en waar zelfs al mee gebeld is of soortgelijke diensten die gebruikt zijn. Hier heeft de wetgever wel een nuance op aangebracht, omdat anders veertien dagen gratis gebruikt gemaakt zou kunnen worden van een dienst, dat is niet de bedoeling. De nuance is dat de klant een evenredig deel verschuldigd is. Met andere woorden, hij moet betalen wat hij gebruikt heeft. Dat kan twee weken van het jaarabonnement zijn en bijvoorbeeld de gemaakte belkosten. Eis is wel dat op de website van de webwinkel duidelijk vermeld wordt wat de kosten zijn bij herroeping. Dus de vaste kosten (van bijvoorbeeld de twee weken) plus de variabele kosten (bijvoorbeeld belkosten) moeten genoemd worden, anders hoeft de klant helemaal niets te betalen.

Uitzonderingen

Uiteraard zijn er net als bij de levering van producten, uitzonderingen op het herroepingsrecht bij de levering van diensten. Het betreft een overeenkomst tot het verrichten van diensten die strekken tot de terbeschikkingstelling van accommodatie anders dan voor woondoeleinden, dus bijvoorbeeld voor vakantiehuisjes. Maar ook overeenkomsten betreffende goederenvervoer, het huren van auto’s en voor cateringwerkzaamheden. Daarnaast geldt de uitzondering ook voor diensten met betrekking tot vrijetijdsbesteding, zoals voetbaltickets, entreekaarten etcetera. Belangrijk is wel dat voor al deze diensten ook een geplande datum moet zijn overeengekomen. Dus de hotelovernachting moet een datum kennen, de voetbalwedstrijd ook en de huurperiode van de auto moet ook vastliggen. Is dat zo, dan kan de klant niet meer van de overeenkomst af. Overigens zijn zogenaamde pakketreizen ook uitgezonderd van de Wet koop op afstand. Dat zijn reizen waarbij de transfer, vervoer en verblijf zijn geregeld.

Eenmalige diensten

Diensten die eenmalig geleverd worden zijn ook uitgezonderd van het herroepingsrecht. Het gaat daarbij dus om diensten die niet in een abonnementsvorm gegoten zijn of die doorlopend worden geleverd. Het moet daarbij gaan om diensten waarvan:

  1. het nakomen is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande instemming van de consument
  2. de consument heeft verklaard afstand te doen van zijn recht van ontbinding zodra de leverancier de overeenkomst is nagekomen.

De klant zal met beide zaken moeten instemmen, waarbij bijvoorbeeld een opt-in in het bestelproces in ieder geval een goede manier is. Een voorbeeld van een dienst die hieraan voldoet is de tijdelijke huur van grofvuilcontainers. Ontbreekt de verklaring en wordt er toch geleverd, dan heeft de klant gewoon herroepingsrecht. Het is dus zaak voor de dienstverleners om ervoor te zorgen dat de klant beide genoemde handelingen verricht. Er zijn echter maar weinig diensten die volledig binnen de bedenktermijn kunnen worden geleverd, meestal gebeurt dienstverlening voor een bepaalde periode die de veertien dagen overstijgt. Bovendien moet de verklaring bevestigd worden in de bevestigingsmail. Overigens wordt een combinatie van koop en levering van diensten gezien als een koop. De aankoop van een telefoon en het afsluiten van een abonnement worden gezien als een productaankoop. Daardoor gaat het herroepingsrecht pas in na levering van de telefoon. De kostenregeling bij abonnementen blijft uiteraard wel staan, dus de klant moet bij herroeping wel de gebruikte diensten betalen.

Levering digitaal content

De levering van digitale content, niet op een drager, kent ook een aparte vermelding in de wet en kent daardoor ook aparte regels voor herroepen. Het gaat daarbij om downloads van software, ebooks, maar bijvoorbeeld een film streamen via een online videotheek. Een consument heeft geen recht meer om een download te herroepen (en dus recht op geld terug) als aan twee eisen is voldaan. Deze eisen zijn:

  1. dat de uitvoering is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de consument
  2. de consument heeft erkend dat hij zijn herroepingsrecht daarmee verliest.

De consument moet dus uitdrukkelijke toestemming geven voordat de download mag starten en hij moet zelf erkennen dat er geen herroepingsrecht meer geldt. De vraag is dan natuurlijk hoe een webwinkelier zoiets moet inrichten. De beste optie is om in het bestelproces, voordat de klant definitief bevestigt, een aan te vinken vakje te plaatsen waarbij de klant beide zaken verklaart. Zo geeft hij zelf de toestemming en kan de webwinkel dit ook nog eens registreren. Daarna kan de download vrijgegeven worden of bijvoorbeeld naar het e-mailadres van de klant verzonden worden. Dit geldt overigens ook voor appstores etcetera. Wordt er zonder beide verklaringen toch geleverd, dan kan de klant gewoon herroepen. De praktijk is dan wat gek, want hij heeft de content natuurlijk al lang gezien of gekopieerd, maar hij moet het geld terug krijgen en de toegang tot de specifieke download kan geblokkeerd worden. Een andere optie is, pas na veertien dagen de download beschikbaar maken, maar dat lijkt in de praktijk niet heel handig, de klant wil het immers direct hebben. Overigens moeten beide verklaringen/akkoorden in een e-mail bevestigd worden, dus in de bevestiging op de aankoop. Doet de verkoper dit niet, dan kan de klant ook herroepen.

veiligdigitaal.com_______________________________________________________

De kwaliteit van het product

Vergeet garantiebewijzen. Een product moet doen wat de koper redelijkerwijs mag verwachten, zo staat keihard in de wet. Zo dient een PC een jaar of drie mee te gaan, en mag een wasmachine geen sokken tot gort vermalen. Blijkt het product niet aan die verwachtingen te voldoen, dan bent u verplicht dit kosteloos te herstellen of een vervangend product te leveren. Inderdaad, de verkoper, en niet de fabriek of importeur. De wet is hier erg streng en het aantal juridische procedures hierover neemt de laatste jaren gestaag toe.

Conformiteit

De consument heeft recht op een artikel conform de redelijkerwijs bij hem gewekte verwachtingen bij normaal gebruik, tijdens de te verwachten levensduur. Toegegeven, dit is een lastige en cryptische omschrijving, juristen noemen dit dan ook de conformiteitseis. Een koper mag bijvoorbeeld verwachten dat een ventilator ventileert en dat een koelkast koelt. Maar als hij op de sloop een autowrak koopt, mag hij niet verwachten dat deze nog rijdt. Die verwachting is niet redelijk gezien de omstandigheden.

Een product moet voldoen aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Dat wil niet zeggen dat een product perfect moet zijn. Van een splinternieuwe A-merk televisie mag meer worden verwacht dan een tweedehandsje van tien jaar oud. Wat precies de verwachtingen zijn, hangt heel erg af van wat er gezegd (en verzwegen) wordt bij het aangeboden product. Het is bij een webwinkel dus belangrijk om correcte verwachtingen te wekken.

Reparatie of vervanging

Wanneer een consument zich meldt met een product dat niet aan de conformiteitseis voldoet, dan moet de verkoper het kosteloos herstellen of vervangen. In principe mag de klant kiezen aan welke van deze twee opties hij de voorkeur geeft, tenzij de gekozen optie voor u in geen verhouding staat tot de andere. Is reparatie heel goedkoop en vervanging heel duur, dan mag de klant geen vervanging eisen. Als blijkt dat geen van beide haalbaar zijn (een groot defect bij een niet meer leverbaar product), dan heeft de klant recht op geld terug. Dit alles dient kosteloos te gebeuren, dus de verkoper kan niet eisen dat de klant iets op zijn eigen kosten terug stuurt. Weigert de verkoper reparatie of vervanging terwijl die dat toch verplicht is, dan kan de klant het product door een ander laten repareren en u de rekening daarvoor toesturen.

Melden

De klant heeft een redelijke termijn na ontdekking van het gebrek om zich tot de verkoper te wenden. De wet geeft aan dat een termijn van twee maanden nog redelijk is. Gaat het product stuk, dan heeft hij dus nog een ruime tijd om dit te melden. Dit geldt ook bij transportschade of dead on arrivals. Vaak hanteren webwinkels de plicht om direct een melding te maken van een kapotte levering, anders vervallen de rechten van de klant. Dat mag dus niet, hij heeft immers een redelijke termijn om dit te melden. Dat geldt ook voor verkeerde leveringen, die vallen ook onder de conformiteitsregels, de overeenkomst wordt immers niet nagekomen. Dit alles moet kosteloos opgelost worden door de verkoper.

Omgekeerde bewijslast

Als een klant een klacht indient over het product, moet de verkoper die onderzoeken om vast te stellen of het gaat om een fabricagefout of om een fout van de klant. Alleen in het laatste geval mag de verkoper een vergoeding vragen voor herstel of vervanging. De eerste zes maanden na aankoop geldt daarbij een omgekeerde bewijslast. Dat wil zeggen dat de verkoper moet bewijzen dat het defect te wijten is aan een fout van de klant. Lukt dat niet, dan wordt het defect geacht een fabricagefout te zijn. Na deze zes maanden moet de klant bewijzen dat sprake is van een fabricagefout om kosteloze reparatie of vervanging te mogen eisen. Niet elke klacht is een schending van de conformiteitseis. Als hij iets niet mooi vindt, gaat dat niet op. Wel kan de klant binnen veertien dagen de bestelling van bijvoorbeeld een broek annuleren op grond van het ontbindingsrecht, maar dat is reeds uitgebreid aan bod gekomen. Houd er rekening mee dat verkeerd geleverde artikelen of producten met transportschade wel gewoon onder de conformiteit vallen.

veiligdigitaal.com_______________________________________________________

Een product conform de verwachtingen

Het recht op een artikel conform de verwachtingen duurt in Nederland oneindig. Dat betekent niet dat er een oneindige garantie zou bestaan, omdat van producten niet verwacht kan worden dat zij, zonder reparaties, oneindig meegaan. Een onderdeel van de redelijke verwachting is hoe lang het product geacht mag worden zonder reparaties probleemloos te functioneren, of kortweg: de probleemloze levensduur. Het recht op een artikel conform de verwachtingen wordt vaak aangeduid als wettelijke garantie.

Er wordt vaak gesproken van een Europese wettelijke garantie van twee jaar, maar dat is een wat misleidende term. Er geldt namelijk geen garantie van twee jaar op ieder product. De Europese regels bepalen alleen dat EU-lidstaten het recht op een product dat aan de verwachtingen voldoet niet korter mogen stellen dan twee jaar. Zoals gezegd: in Nederland is dat recht oneindig

Als een product na een ruime tijd defect raakt en de consument aanspraak maakt op zijn wettelijke garantie, dan willen winkeliers nog wel eens een gebruiksvergoeding in rekening brengen. Deze wordt als volgt berekend. Stel het product heeft een probleemloze levensduur van tien jaar maar gaat na vier jaar defect. De consument moet dan vier tiende van de aanschafprijs bijbetalen als het product gerepareerd is. Door reparatie gaat het product uiteindelijk veertien jaar mee, is de gedachte. Het Europese Hof van Justitie heeft echter geoordeeld dat wettelijke garantie echt kosteloos moet zijn. Deze gebruiksvergoeding staat daarmee op zeer losse schroeven.

Garantiebewijs

Veel winkeliers bieden zelf expliciete garanties. Deze kunnen de wettelijke garantie aanvullen maar niet opzij zetten. De voornaamste reden voor winkeliers om zelf garanties te bieden is het bevorderen van de verkoop. De consument krijgt ermee namelijk een zekere mate van vertrouwen in het product.

Een garantie moet in principe schriftelijk worden afgegeven: het garantiebewijs. Een elektronisch garantiebewijs is echter ook mogelijk, zolang het maar duurzaam aangeleverd wordt, zoals per mail. Een garantiebewijs dient aan allerlei voorwaarden te voldoen. Zo moeten de bepalingen bijvoorbeeld duidelijk en begrijpelijk zijn. De consument moet precies weten welke rechten hij kan doen gelden, hoe lang dit kan en wanneer hij zich hierop kan beroepen.

Productaansprakelijkheid

Een product moet voldoen aan de redelijke verwachtingen van de consument. Naast deze conformiteitseis geldt er nog een extra eis: een product moet de veiligheid bieden die men daarvan mag verwachten. Dat wil zeggen dat het product geen gebrek mag hebben dat lichamelijk letsel of schade aan andere producten kan toebrengen. Een scherp mes valt hier niet onder: dat kan weliswaar lichamelijk letsel veroorzaken maar dat is normaal bij een mes. Maar een scherpe rand aan een tablet of smartphone is een gebrek.

Als een product zo’n veiligheidsgebrek heeft, is de producent aansprakelijk. In principe is dat de fabrikant of de Europese importeur daarvan. Bij producten die onder een specifiek merk worden verkocht, is de merkhouder aansprakelijk. Maar ook de webwinkelier kan aansprakelijk gesteld worden op grond van dit artikel. Er is echter een ontsnappingsmogelijkheid: als de verkoper zo snel mogelijk het adres van de importeur, merkhouder of fabrikant geeft, dan is deze niet langer aansprakelijk. Het moet echter wel gaan om een Europese importeur, merkhouder of fabrikant. De verkoper mag niet doorverwijzen naar een Amerikaanse merkhouder. Koopt de verkoper direct bij een Chinese fabriek in, dan bent u aansprakelijk voor veiligheidsgebreken.

© 2019 Veilig digitaal

Alles uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie, geluidsband, electronisch of op welke wijze dan ook, onder de vereisten van de Creative Commons licentie Naamsvermelding-Gelijkdelen versie 2.5 Nederlands, zie: creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/nl/. Handelingen of eisen op grond van vorenstaande informatie geschiedt op eigen risico. Aan deze publicatie kunnen geen rechten worden ontleend. Veilig Digitaal kan nimmer aansprakelijk worden gesteld voor schade in welke vorm dan ook.. De wetgever kan de wet aanpassen waardoor genoemde informatie niet meer actueel is.

(bron: Webwinkels: deskundig en praktisch advies/ ictrecht.nl)

Created By
W.Bosgra voor Veilig Digitaal
Appreciate

Report Abuse

If you feel that this video content violates the Adobe Terms of Use, you may report this content by filling out this quick form.

To report a copyright violation, please follow the DMCA section in the Terms of Use.