VEILLER SUR MES PARENTS Quand la Poste marchandise le lien social

Le crépuscule de la marchandisation du social

Depuis quelques temps déjà, le lien social est soumis à une perte de sens sans précédent. Ceci se manifeste dans l’éclatement des relations familiales et sociales ; nous nous retrouvons avec des SDF qui manquent de soutien, des personnes qui choisissent de vivre dans des résidences privatisées par peur de l'insécurité et des violences urbaines, ou encore des personnes âgées qui ont besoin d’assistance dans leur vie quotidienne etc.

Pire, nous assistons à des services publics, à la base gratuits et universels, qui deviennent payants. A l’instar des interventions des pompiers, celles considérées comme non urgentes, qui sont devenues facturées aux particuliers.

Donc, la problématique alarmante que nous rencontrons aujourd’hui est que, malgré l’engagement de personnes toujours prêtes à aider volontairement, des instructions d’en haut viennent limiter ces actes sociaux en les commercialisant. De ce fait, les valeurs de solidarités ne sont-elles pas devenues d'un "autre âge", ouvrant la voie à une perpétuelle tourmente financière? Finalement, faire payer un simple « bonjour » ou le fait « d’apporter une baguette à une personne âgée » ne s’avère-t-il pas logique dans le cheminement de ces événements ? De quoi inquiéter !

… Mais la Poste, elle, n’en a cure

La poste a apparemment les yeux plus gros que le ventre ; elle souhaite veiller constamment sur son portefeuille en faisant payer un service purement social. Il s’agit de « Veiller sur mes parents », un service étendu à toute la France depuis le 22 mai, destiné aux personnes âgées, et inspiré d’une prestation déjà mise en place gratuitement.

Le temps c’est de l’argent, la solidarité aussi ! La Poste, ayant, en apparence, pour but de rompre l’isolement des personne âgées, va plus loin dans sa stratégie, en se servant de l’image du facteur, ce « trait d’union plus fort avec le public », afin de pousser les gens à payer.

Dès lors, le facteur est censé répondre à une commande administrative dont il n’est plus que l’exécutant. Avant, quand il sonnait chez une personne âgée pour s’assurer qu’elle aille bien, il le faisait naturellement, sincèrement et ponctuellement. Maintenant, les choses prennent un autre tournant ; tout est calculé. Cette situation ne satisfait guère les facteurs.

Dorénavant, peut-on confier nos parents aux facteurs ?! Dès que l’aspect lucratif prend le dessus sur les liens sociaux, que peut-on attendre ?

S’il y a un seul constat à en tirer c’est bel et bien le suivant : le « lien social » est mis hors-jeu de l'humain, il appartient désormais au monde du marché.

Habiba EL MAZOUNI

Veiller sur mes parents

Veiller sur mes parents : c'est le nouveau service de la Poste qui profite de la Silver economy, tout le secteur de l'économie visant les personnes âgées, dans un contexte de vieillissement de la population. Selon la direction de l'entreprise, ce genre de prestation permet de faire face au recul du courrier depuis l’avènement d'internet.

Concrètement, comment cela se passe-t-il ?

Selon le directeur des services aux particuliers de la Poste, « "Veiller sur mes parents" fait partie des missions des facteurs et rentre dans le cadre de leur tournée ». Une mission qui s'ajoute à celles qu'ils ont déjà, et qui n'implique ni temps, ni rémunération supplémentaire.

Les facteurs reçoivent une première formation d’environ trois heures et une « habilitation ».

Ensuite, ils doivent rendre visite à des personnes âgées. Lors de la première visite, ils installent un matériel de téléassistance géré par un sous-traitant. Cet outil permet à la personne de signaler une urgence à toute heure du jour ou de la nuit. A chaque visite, et en six minutes montre en main, ils doivent poser à la personne âgée qu'ils visitent une série de questions sur son état de santé, sur les éventuels problèmes au domicile et sur ses besoins. Ils enregistrent ces réponses dans un formulaire auquel aura accès la famille. En cas de besoin (courses, sortie, dépannage), il en informent l'entourage. Il leur est également demandé d'alerter les secours en cas de malaise ou si le bénéficiaire réclame du secours.

Combien ça coûte ?

Selon le nombre de visites hebdomadaires, le coût varie de 19,90 euros pour une visite à 139,90 euros par mois pour six visites.

Ce service est le prolongement de Cohésio, une prestation en place depuis 2014 qui propose des visites chez les personnes âgées. Cohésio était commandé par des collectivités. A l'inverse, dans le cas de Veiller sur mes parents, ce sont les particuliers qui souscrivent à l'offre.

Comment réagissent les facteurs ?

Chez eux, ce service est loin de faire l'unanimité. Ils regrettent de voir devenir payant un service qu'ils rendaient gratuitement jusqu'alors, à l'instar de Marie-Anne Weisse, factrice et syndicate Solidaires-Sud.

Pour Yann Quay-Bizet du même syndicat, la Poste a bien changé depuis qu'il y a mis les pieds ...

Un mécontentement d'autant plus fort de la part des facteurs qu'ils ne seront pas plus payés davantage pour rendre ce service, comme ils ne l'ont pas été davantage pour les nombreuses offres que la Poste a mis en place ces dernières années, tels que Recygo, un service de récupération des papiers usagers.

Selon Yann Remblé, la Poste profite de l'aura du facteur pour lui faire vendre tout et n'importe quoi ...

Et les facteurs ne sont pas les seuls à s'inquiéter. Les associations d'aide aux personnes âgées s'interrogent. A l'instar des Petits frères des pauvres. L'association dénonce la « marchandisation d’une souffrance sociale qui risque d’entraîner encore un peu plus d’exclusion ».

Maëva Gardet-Pizzo (mgardetpizzo@gmail.com)

Quelques chiffres pour comprendre

•La Poste fait bel et bien face à la baisse du courrier.

Part du courrier dans le chiffre d'affaire de la Poste en 2010 et 2016.

Alors que le courrier représentait 55% du chiffre d'affaire de la poste en 2010, il en représente aujourd'hui 47%

•Pour autant, son chiffre d'affaire augmente d'année en année.

Des activités variées

Cette hausse de son chiffre d'affaire s'explique par la hausse du prix du timbre qui compense la baisse du courrier mais aussi par les divers services de la Poste, notamment ses activités postales.

Une très rentable activité bancaire

On remarque que les activités bancaires de la Poste rapportent beaucoup (24% de son chiffre d'affaire) avec assez peu de personnel en proportion (7,2 % de ses effectifs). Autre activité fructueuse : GeoPost, un service de livraison rapide de colis à l'international.

La Poste enregistre de très bons résultats économiques. Selon une source interne à la Poste dans les Bouches du Rhône, les services comme Veiller sur mes parents ne sont pas là pour compenser la baisse du courrier mais bien pour réaliser davantage de chiffre d'affaire.

Maëva Gardet-Pizzo

Une quête de profit qui se fait bien souvent au détriment du bien-être des facteurs au travail.

Portrait

Michel, facteur déboussolé

Michel* est facteur depuis plus de trente ans. Il a vu La Poste passer d’un service public où il faisait bon travailler à une entreprise kafkaïenne en quête de profit. Pour lui, le service « Veiller sur mes parents » n’est qu’un pas de plus dans cette évolution. Portrait.

Il a l’air solide, Michel*. La cinquantaine, teint hâlé et gestes assurés, il connaît son métier et pourrait en parler pendant des heures. Pour sûr qu’il le connaît, ce métier…

Il y met les pieds au début des années 1980. Job d’été. Quelques remplacements, « comme ça ». Et rapidement, il se voit bien continuer à la Poste. « On parle avec les gens. On leur rend des services sans rien en retour. C’est ça qui m’a plu, ce lien social ».

« On était une grande famille »

Quelques années plus tard, il passe le concours qui lui permet de devenir fonctionnaire. À Paris, puis dans le sud de la France, il exerce paisiblement son métier. Ambiance chaleureuse, le matin, dans la salle de tri général. Entre facteurs, on s’offre des cadeaux pour fêter les naissances et les mariages. « On était une grande famille ». Après le tri, faire sa tournée. Distribuer des lettres et colis à des familles dont on connaît toutes les générations. Rendre service : « Chercher les médicaments de mamie au village d’à côté» ; lui apporter le pain quand elle a du mal à se déplacer. Quand on ne l’a pas vue depuis un moment, se renseigner. Toquer, s’assurer que tout va bien. Michel* aime ce métier, en particulier les discussions qu'il peut avoir avec les usagers …

Mais, un jour, c’en est trop pour la direction de la Poste. Nous sommes au début des années 2000. Accusé de finir trop tard en raison des discussions qu’il entretient avec les riverains, Michel* est « qualifié d’inapte à la distribution ». Il a pourtant plus de vingt ans de métier. Gueule de bois.

La Poste a bien changé en vingt ans. En 2006, elle lance « Facteurs avenir ». Les tournées sont réorganisées de sorte qu’elles changent tous les deux ou trois ans. Fini le facteur qui passe depuis des années aux mêmes adresses. La raison : la chute du volume de courriers, au profit d’internet.

Le début des problèmes

Depuis, cette diminution du courrier sert à justifier à peu près toutes les décisions de la Poste. Dans l’organisation du travail d’abord : des tournées supprimées, des après-midis travaillés alors que seuls les matins l’étaient auparavant.

« J’ai du mal avec ces décisions qui viennent d’en-haut et qu’il faut appliquer. Quand les petits disent qu’il y a un problème, ils s’en fichent »

Dans les années 2000, c’est le début de la course à la rentabilité. Surtout avec le changement de statut de la Poste en 2010, qui devient une société anonyme. Ça ne rigole plus. On chronomètre le travail. 1 minute 30 pour un recommandé. Il y a des marches à monter ? Il faut du temps pour qu’une personne à la mobilité réduite vienne ouvrir ? La Poste n’en a que faire. Elle devient kafkaïenne. Elle fixe des règles, des impératifs auxquels les facteurs doivent se soumettre. Des règles qu’elle change d’un jour à l’autre, comme si elle avait des lubies. Un jour, se rappelle Michel, les facteurs « se font engueuler s’ils ne récupèrent pas l’argent lié à la taxe sur les courriers pas assez affranchis ». Le lendemain, c’en est fini de cette norme. Michel a de plus en plus de mal à s’y retrouver dans son travail. « C’est désolant. » lance-t-il après avoir raconté une anecdote qui l’a marqué. Auparavant, le courrier pour la mairie pouvait ne contenir que la mention « Mairie », sans l’adresse de celle-ci. Or, un jour, son bureau juge qu’on ne peut plus distribuer ce courrier s’il ne comprend pas l’adresse de la Mairie. Sinon, il retourne à l’expéditeur. Incompréhensible pour les facteurs du bureau. « J’ai du mal avec ces décisions qui viennent d’en-haut et qu’il faut appliquer. Quand les petits disent qu’il y a un problème, ils s’en fichent ».

L’ambiance de travail en pâtit. Désormais, les facteurs travaillent en binômes. Et les équipes sont mises en concurrence. La hiérarchie met en avant le meilleur vendeur. Pour motiver les troupes, on brandit la perspective d’une promotion. Et quand la carotte ne suffit pas, la Poste n’a pas peur de sortir le bâton.

Michel voit défiler plusieurs de ses collègues au conseil de discipline. Pour trois fois rien : une erreur de distribution ; un service rendu qui n’aurait pas dû l’être … « On a une épée de Damoclès au-dessus de la tête. On a peur de perdre notre place. » Surtout après que la Poste a décidé des coupes dans ses effectifs, avec le non-renouvellement de plusieurs milliers de ses travailleurs ces dernières années, dont 7.302 en 2015. Une casse sociale qui cause d’irréversibles dégâts. Selon la CGT et Solidaires, la direction de la Poste aurait comptabilisé cinquante suicides en 2016. Le suicide, Michel y est confronté, un jour : une de ses collègues a tenté de mettre fin à ses jours. « J’ai des frissons, rien qu’à en parler. Je n’ai jamais pensé qu’en travaillant j’assisterais à une scène comme ça. » Il garde en travers de la gorge la réaction de son entreprise : « C’était “ça y est, elle a été prise en charge. Retournez travailler ! ” Ils se sont complètement déresponsabilisés. »

« Si je savais faire autre chose, je le ferais »

« Il faut bien gagner son pain. Si je savais faire autre chose, je le ferais » lance le facteur, lassé. Lassé de la tournure qu’a prise son entreprise, déboussolé par les nouveaux services qu’il doit proposer aux usagers devenus des « clients ». Vente de timbres, récolte des papiers à recycler … le facteur d’aujourd’hui est sur tous les fronts.

« Cette semaine, j’ai dû demander aux usagers si leur domicile est une propriété privée, s’il s’agit d’un HLM. S’ils répondent positivement, il y a d’autres questions. Il fallait aussi prendre une photo du numéro du domicile. On ne nous a même pas expliqué pourquoi. » En fait, la Poste profite du lien de confiance qu’entretiennent les postiers avec les riverains pour obtenir des informations sur ceux-ci, et leur vendre de nouveaux services ; comme « Veiller sur mes parents ». Si ce service n’a toujours pas été mis en place à Marseille, Michel* a néanmoins un avis sur la question.

« J’ai rencontré une dame, âgée. L’autre jour, elle a pleuré dans mes bras. Elle m’a dit : “vous êtes la seule personne que je vois. ” Alors je lui ai promis de lui rendre visite régulièrement. Ça me tient à cœur. Je ne peux pas laisser cette petite dame. Et dire que ça va devenir payant … » Et Michel*, de s’interroger sur la mise en place de cette nouvelle offre : « Si le titulaire n’est pas là, que se passe-t-il ? Le service sera-t-il bien rendu si le facteur n’est jamais le même ? Et s’il y a une grève, qu’est-ce qu’il se passe ? »

Des questions qui restent en suspens, tant le dialogue est rompu entre les agents de la Poste et la direction. Avec son nouveau service « Veiller sur mes parents », elle retire aux moins fortunés de ses usagers leur seul contact avec la société. Elle prive également les facteurs comme Michel du précieux lien social naturel qu’ils entretiennent avec les usagers. Ce lien qui les fait encore tenir debout.

Maëva Gardet-Pizzo (mgardetpizzo@gmail.com)

*Le prénom a été changé

Remerciements

Merci à l'équipe du Syndicat Solidaires Sud de la Poste des Bouches du Rhône pour son accueil et les nombreuses informations qu'elle nous a fournies.

à propos

Ce web-documentaire est un travail réalisé par Habiba El Mazouni et Maëva Gardet-Pizzo. Ce projet multimédia s'inscrit dans le cours "Ecrire pour le web" dispensé par Linda Be Diaf, dans le cadre du master Métiers du journalisme de l'EJCAM et de Sciences Po Aix.

Credits:

Rédaction : Habiba El Mazouni et Maëva Gardet-Pizzo. Audio : Habiba El Mazouni. Vidéos : Habiba El Mazouni et Maëva Gardet-Pizzo. Montage : Maëva Gardet-Pizzo Infographies : Maëva Gardet-Pizzo. Photos : Zigazou76, Craig Dennis, Flightflog, Vincent de Groot, Diego Zarpella, Christiana Gottardi

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