2. Escala para el abordaje del conflicto

2.1. Primer escalón: autodiagnóstico

Hay muchas definiciones para conflicto, aquí escogemos definirlo como una relación social en la que se da una incompatibilidad de intereses y/o valores de dos o más actores, y que moviliza a las partes involucradas a desplegar acciones para proteger o materializar su interés particular (Ardila et al, 2015). Para realizar el autodiagnóstico se debe empezar por identificar los componentes de la situación en la que nos encontramos (actores, intereses y actitudes) para luego clasificarla de manera tal que sepamos cómo proceder ante el conflicto que se presenta.

a) Identificación de los actores

En primer lugar, se debe determinar quiénes son los implicados directos en el conflicto y quiénes pueden influir en el resultado del proceso. Puede haber más personas implicadas en un conflicto

de las que son visibles en una primera revisión; por ejemplo, el grupo familiar, los vecinos, asociaciones como una barra de futbol, etc. Los actores los definimos como las personas, grupos u organizaciones que tienen un interés en el resultado del proceso que estamos analizando.

No todos los actores son iguales. Por lo tanto, después de identificar quiénes son los actores y la comunidad que tienen un interés, se debe separar aquellos que pueden participar en la solución del conflicto y aquellos que no hacen parte de la misma. Por ejemplo, en una disputa sobre el uso de un espacio comunal para un evento social, nuestros invitados tienen un interés en el resultado, pero no hacen parte activa del proceso.

Luego de identificar los actores relevantes para la solución del conflicto, se debe determinar el nivel de influencia de cada uno y si al entablar un diálogo las partes se encuentran en igualdad de condiciones, o si hay un desbalance en las posiciones de poder. Esto es muy importante porque se debe identificar si hay un actor que goce de más poder que el otro, en cuyo caso la negociación directa puede terminar en un resultado no satisfactorio para una de las partes.

Las siguientes preguntas pueden ser de utilidad en este ejercicio (Ardila et al, 2015):

• ¿Quiénes son, cuáles son sus identidades, sus creencias y su formación?
• ¿Cuáles son las relaciones o vínculos entre las personas?
• ¿Quiénes están directamente implicados?
• ¿Quiénes están indirectamente implicados o tienen interés o pueden influenciar el resultado?
• ¿Cuál tipo de liderazgo siguen?
• ¿Qué influencia ejerce cada uno sobre los demás?
• ¿Es una relación de iguales o existe desigualdad? ¿En qué forma?

b) Reconocimiento de los intereses y valores

Después de identificar los actores, se debe distinguir cuáles son los intereses y/o valores que están detrás del conflicto. Estos dos componentes son esenciales en la resolución del mismo. Por intereses nos referimos a la utilidad o conveniencia que se busca a nivel moral o material del resultado de una situación. Los valores son creencias fundamentales que guían las preferencias, elecciones y comportamientos.

En este punto del ejercicio de autodiagnóstico, se busca determinar la magnitud del problema, siempre teniendo presente que las personas están motivadas por intereses, que al interactuar con los sentimientos, afectan el comportamiento. Por esto, es relevante distinguir los intereses y valores detrás del conflicto, de las emociones que provoca la presencia del mismo, y hacer lo mismo para los actores que se identificaron anteriormente.

Como se mencionó, los intereses contrapuestos tienden a ser sobre bienes que pueden ser materiales, morales o simbólicos. En el caso de bienes materiales, se trata de cosas, inmuebles u objetos, los cuales no alcanzan a satisfacer las necesidades de las partes. Cuando el problema surge por bienes simbólicos se está ante un conflicto por valores intangibles.

Las siguientes preguntas pueden ser de utilidad en este ejercicio (Ardila et al, 2015):

• ¿Cuáles son los intereses de cada uno?
• ¿Qué proponen para resolver el conflicto? ¿Por qué les interesa una solución particular? ¿Quién gana o quién pierde según las soluciones propuestas?
• ¿Cuáles son las necesidades que motivan a cada uno? ¿Cuáles de estas necesidades al tomarse en cuenta en la solución final pueden generar satisfacción?
• ¿Los valores de cada parte son diferentes?
• ¿Cómo ha evolucionado la contradicción?
• ¿Cuáles son los objetivos alcanzables que todos pueden aceptar?
• ¿Cuáles son los intereses y necesidades que tienen en común o que no son excluyentes?
• ¿Qué propuestas están dispuestos a hacer?

c) Actitudes frente al conflicto

El conflicto, como se ha señalado, es una construcción social, una creación humana, diferenciada de la violencia (puede haber conflictos sin violencia, aunque no violencia sin conflicto), que puede ser positivo o negativo, según la manera como se aborde y finalice, con posibilidades de ser conducido.

Frente al conflicto, sea cual sea su naturaleza, tiene una multiplicidad de posibilidades de reacción, tanto a nivel individual como colectivo, dándose las siguientes actitudes, según se acepte, evite o niegue el conflicto:

• Superación: se reconoce la existencia del conflicto y hay voluntad de superarlo.
• Negación: se evita reconocer la existencia del conflicto.
• Evasión: se reconoce la existencia del conflicto, pero sin deseos de enfrentarse a él.
• Acomodación: se reconoce la existencia del conflicto pero se opta por no darle respuesta alguna.
• Arrogancia: se reconoce la existencia del conflicto, pero se asume una posición de superioridad frente al mismo, y por lo tanto no se da una respuesta adecuada al mismo.
• Agresividad: se combate con una respuesta hostil, violenta y/o militar.

La modalidad que adoptemos al inicio del conflicto y los cambios de posición o actitud posteriores, determinarán el proceso del conflicto y sus posibilidades de gestión o transformación. Cuando hay un reconocimiento del mismo por las partes implicadas, siempre será más fácil entrar en una vía negociadora, mientras que la actitud elusiva da pie a que se produzca un agravamiento de las tensiones latentes y, con ello, una escalada del conflicto. La acomodación puede suponer un aplazamiento de las hostilidades, pero no una resolución de las mismas. Finalmente, la arrogancia y la actitud belicista, por supuesto, desprecian cualquier posibilidad inicial de llegar a un diálogo que conduzca a un cese de las hostilidades.

Si se considera que el conflicto con necesita más allá de una reflexión es necesario pasar a escalón correspondiente

d) Clasificación de la situación

En primera instancia se debe identificar cuál es el grado de tensión de la situación. En esa medida, las siguientes definiciones resulta útiles (Pastor, 2005).

• Incomodidad: hay algún aspecto en el entorno o en la relación que no funciona y genera displacer o molestia derivados de la sensación intuitiva de que alguna cosa no va bien, aunque no se sepa exactamente de qué se trata.
• Insatisfacción: se trata de una autopercepción en la que una de las partes no se siente a gusto ante una determinada situación. De esta sensación de insatisfacción se derivan discusiones momentáneas.
• Incidentes. Los incidentes son acontecimientos que alteran el curso de un proceso. Se pueden denominar como pequeños problemas que no se tienen en cuenta o se dejan a un lado y que implican discusiones, resentimientos y preocupaciones.
• Malentendidos. Las partes hacen suposiciones, generalmente a causa de una mala comunicación o percepciones diferentes de una misma situación. El contexto juega un papel muy importante ya que habitualmente no ayuda sino que dificulta la comunicación o genera mayores distorsiones.
• Tensión. La situación se rodea de prejuicios y actitudes negativas distorsionando la percepción de la otra parte implicada.
• Crisis. Las partes actúan ante la situación de manera unilateral. Se pierde el respeto, la comunicación y la comprensión, dando paso a los insultos, la violencia, la lucha abierta, etc.

Estas definiciones aportan un panorama para identificar el estado de un conflicto. Así mismo, como elemento central de este documento, es necesario identificar algunos niveles del conflicto que serán de utilidad en la medida que puedan articularse recursos, actores y procesos que contribuyan a su adecuada gestión.

La intención es evitar que el conflicto llegue al estado de crisis. En esa medida si es posible identificar el nivel de conflictividad antes de que trascienda a un estado de violencia, incrementamos la posibilidad de obtener un resultado satisfactorio para todas las partes. El conflicto se puede clasificar en cinco niveles a partir del daño que hasta el momento se ha causado. De esta forma, las personas podrán identificar la situación en la que se encuentran y tomar una respuesta adecuada.

a) Nivel 1

En este nivel se da la presencia de conductas negativas que generan emociones de contradicción y controversia. Sin embargo, no implican un daño permanente (físico, emocional o material) o el daño que causan es superficial y/o temporal. A modo de ejemplo, en este nivel se concentran aquellas incomodidades o insatisfacciones en las interacciones habituales (manejo de basuras, ruido, malentendidos etc.), presentándose por lo menos en una ocasión, una discusión entre las partes. Es de anotar que la situación de conflicto en este nivel no ha sobrepasado la diferencia y discusión leve.

Para abordar las situaciones que se presentan en este nivel, posible acceder al segundo escalón para buscar la solución: el diálogo 1 a 1, siempre y cuando se cuente con una disposición al diálogo y la construcción conjunta de acuerdos entre las partes involucradas

b) Nivel 2

Adicional a las incomodidades e insatisfacciones que se derivan de la situación, se han presentado incidentes y malos entendidos. El nivel dos implica que la discusión entre los actores directos ha llegado a generar maltrato verbal y/o la afectación negativa de una de las partes. La parte afectada, debe evaluar si se podrá dirigir un diálogo con la otra persona, ya que los sentimientos que resultan del maltrato mencionado pueden dirigir el comportamiento hacia un lugar destructivo en lugar de productivo. De forma opuesta, si el maltrato ha sido dirigido hacia la contraparte se debe considerar que tan receptivos serán los demás actores al diálogo 1 a 1.

Se sugiere que en este nivel se acuda a la comunidad para resolver la situación

El siguiente nivel denota que la situación que se presenta ha llegado a afectar a ambas partes de manera negativa en su vida personal y/o social. En este nivel se hace necesario evaluar el grado de afectación que tienen las partes y determinar si la comunidad ha tenido participación en el desarrollo del conflicto.

En caso de que la afectación esté contenida entre las dos partes todavía se puede hacer uso de la comunidad para encontrar solución. En el caso en que la comunidad también se ha visto afectada por la situación, la recomendación es que se acuda a un actor voluntario, como se indica en el cuarto escalón

Este nivel del conflicto implica que la discusión tuvo un escalamiento, habiendo presencia de maltrato verbal y/o física que afecta la integridad de las partes. Este nivel de escalamiento determina que existen diferencias que superan el uso de mecanismos alternativos de solución de conflictos y se hace necesario la intervención de autoridades institucionales (Fiscalía, Policía)

2.2. Segundo escalón: diálogo 1-1

El dialogo 1-1 es una negociación directa realizada por las partes involucradas, en donde se exponen los puntos de vista de todos los actores, se analizan los intereses, pero lo más relevante es que se generan las propuestas hasta llegar a compromisos o acuerdos que satisfagan razonablemente a cada una de las partes. La palabra clave en este ejercicio es negociación. En esta sección discutimos las cuatro barreras al dialogo más comunes.

Pasos a seguir en materia de diálogo

La actitud que se presenta en el momento de un conflicto permite evidenciar los pasos a seguir, para manejar un espacio de diálogo y la comunicación encaminada a la resolución de conflictos o discusiones. Esta sección se basa en la guía de inteligencia emocional y manejo de conflictos, elaborada por Goleman (1998). Es importante, también, agregar las competencias blandas y emocionales que se deben desarrollar para establecer puntos de encuentro, para llegar a acuerdos y soluciones de conflictos en relación al diálogo.

Paso 1. Autoconciencia

• Conciencia emocional: reconocer las emociones propias y de la parte con sus efectos.
• Autoevaluación emocional: saber las fortalezas y limitaciones propias.

Paso 2. Autorregulación

• Autocontrol: mantener el control en situaciones donde la dinámica afecte la emoción.
• Confiabilidad: mantener los principios de honestidad e integridad, hacer uso de un lenguaje cordial.
• Adaptabilidad: flexibilidad para asumir los cambios.

Paso 3. Motivación

• Orientación al logro: esforzarse por conseguir un acuerdo y solución al conflicto.
• Compromiso: alinearse con los objetivos de la otra parte para lograr un acuerdo
• Iniciativa: para conciliar y dialogar, pese al conflicto y distancia resultante.
• Optimismo: persistencia en perseguir una solución pacífica.

Paso 4. Uso de la empatía

• Capacidad de comprender los sentimientos y puntos de vista de los demás, prestando el interés necesario.
• Ser sensibles a las necesidades de desarrollo de los demás y potenciar sus capacidades.
• Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de la otra parte.

Considerando lo anterior y reconociendo la importancia que tiene el diálogo en el abordaje pacifico de los conflictos, el identificar las barreras de comunicación juega un papel importante para las partes. A continuación, se describe algunas barreras que afectan el trámite de los conflictos:

a) Barreras frente al diálogo

Conocer las barreras de la comunicación permite tener conversaciones más informadas sobre por qué las personas (incluyéndose a sí mismo) actúan y se expresan de la forma en que han discutido. Si bien conocer estas barreras no forma expertos en el tema, si permiten identificar más fácil cuando se presentan dichas barreras y ayudar en futuras interacciones a la generación de tolerancia entre los hablantes.

b) Barreras culturales

La cultura es la identidad compartida por un grupo de personas y proporciona el telón de fondo necesario para comprender la forma de vivir y ver el mundo. La religión, las actitudes, los valores, la educación, la forma de vida y la estética hacen parte de los valores culturales, y se pueden estructurar a nivel de la sociedad, de la etnicidad, de una compañía o de una comunidad más pequeña como la propiedad horizontal. Como las culturas se desarrollan de forma diferente, es lógico que al comunicarse con otras aparezcan ciertas barreras y dificultades causadas por dichas diferencias. Cuando dos personas provienen de culturas diferentes o los valores culturares no son los mismos, estas pueden chocar.

En esos casos es importante identificar puntos en común y lo valores más relevantes para iniciar el diálogo; por ejemplo, hay culturas que no responden a la retroalimentación directa, pero si son receptivas a comunicaciones más sutiles. En esa medida, se busca identificar cuáles son los valores propios que se ven afectados por la situación conflictiva y cuáles son los valores que están primando en la otra persona.

c) Barreras de percepción

Las barreras de percepción son internas. Si se está ante una situación donde se intuye que la persona con la que se quiere hablar no va a entender o no va a estar interesada en lo que se quiere decir, se está saboteando la conversación de entrada; es posible que se emplee un lenguaje sarcástico u obtuso, alienando a la otra persona de entrada. Esta situación se puede asimilar a la escena de una película en la que una persona grita frases cortadas a otra persona que cree que es sorda. La persona que grita termina viéndose ridícula mientras que falla en comunicar cualquier cosa con substancia.

Todas las personas tienen preferencias, valores, actitudes, orígenes y experiencias que actúan como filtros en las interacciones con otras. El resultado es que se pueda asumir cosas sin evidencia, caer en estereotipos falsos o llegar a malentendidos con otras personas, cuyas experiencias difieren de las nuestras. Lo que decimos se ve afectado por como se dice (el tono y el volumen), y por las señales no verbales, tales como el lenguaje corporal y las expresiones faciales.

La comunicación efectiva depende en parte de ser consiente de estos aspectos no verbales de la interacción. Es de igual importancia ser consciente de los comportamientos no verbales propios, como de los demás y ser sensible de cómo pueden ser interpretados.

d) Barreras interpersonales

Las barreras interpersonales son las que en últimas impiden el acercamiento y la apertura, no solo para ser escuchados, sino para escuchar a los demás. Esta es una de las barreras más difíciles de superar. Para esto, se debe mirar el interior de cada uno e identificar las fortalezas y debilidades, así como las inseguridades que más las que más apremian. De esta manera, se podrá presentar un mensaje claro y directo.

Es importante escuchar y mantener la compostura. Los mensajes ocultos y enredados, que requieren esfuerzo para ser descifrados impiden la comunicación. Se debe buscar un lenguaje simple que facilite entender el mensaje. De igual forma, es importante practicar el arte de escuchar. Las personas siempre tratarán de expresar sus opiniones primero, es natural, pero es importante practicar la paciencia y no pensar que el que primero habla gana algo por encima de los demás. Para mejorar la comunicación interpersonal se debe escuchar de forma atenta y proactiva. Finalmente, el proceso es mucho más efectivo cuando las emociones se mantienen bajo control. Mantener la compostura mientras se discute un tema importante o se negocia un arreglo entre dos o más partes es de suma importancia para lograr una comunicación exitosa.

e) Barreras emocionales

Las barreras emocionales deben hacerse a un lado antes de comenzar una conversación, pero en particular durante la realización de la misma. Para esto, es importante creer en la validez de los argumentos y de la posición propia, sin ser intransigente o caer en las barreras mencionadas.

Las personas enojadas tienen dificultades procesando los pronunciamientos que los demás realizan de forma lógica, limitando su habilidad de aceptar explicaciones y soluciones ofrecidas por otros. Por lo anterior, cuando se tienen emociones muy fuertes se debe buscar distancia en la comunicación, hasta que se sienta que se pueden organizar los pensamientos de forma clara y coherente, y retener comentarios potencialmente perjudiciales e indebidos.

El impulso de ganar todos los argumentos o de tener la primera/última palabra resulta en sobrecompensación (realizar correcciones excesivas por miedo a cometer un error o de terminar perdiendo), o en tratar de cubrir inseguridades emocionales con una actitud arrogante. Esto puede dificultar la comunicación, por lo que además de mantener una distancia emocional se deben reconocer las inseguridades e imperfecciones para mantener una posición más sencilla y tolerante.

f) Otras barreras

Otras barreras a la comunicación se presentan a continuación:

• El uso de palabras complejas para el entendimiento coloquial, desconocidas o técnicas.
• Falta de atención o interés, distracciones de parte de la persona que recibe.
• Con frecuencia las personas escuchan lo que esperan escuchar, en lugar de lo que en realidad les están diciendo, saltando a conclusiones perjudiciales para el ejercicio de comunicación.
• Algunas personas pueden tener dificultad en expresar sus sentimientos o ciertos temas pueden estar prohibidos (ser tabú).
• Barreras físicas que impiden observar el lenguaje corporal, los gestos y las expresiones faciales puede hacer menos efectiva la comunicación. Esta es una desventaja de la comunicación telefónica o vía mensajes de texto.
• Alzar la voz o sobre-enunciar las palabras. Es relevante hablar despacio, no necesariamente con un mayor volumen. Ser claro pero no brusco, sin ser condescendiente.

2.3. Tercer escalón: diálogo en comunidad

El tercer escalón desarrolla el mecanismo mediante el cual las partes confían la solución del conflicto a un tercero, quien guiará la negociación y buscará proponer un arreglo justo para las partes involucradas. En este escalón es fundamental que los actores cuyos intereses se encuentran contrapuestos estén dispuestos a cumplir con los acuerdos que se generen en este proceso. A continuación, se dará una descripción de las herramientas que se tramitan en la comunidad para establecer construcción de diálogos para la convivencia:

a) Herramientas asertivas de comunicación

Es relevante recordar que todo conflicto integra una contradicción, comportamientos y percepciones de los actores o partes involucradas. Cada uno de esos elementos acontecen en un contexto específico que involucra a su vez a diferentes actores, pues siempre hay miembros de la comunidad ligados a quienes están disputando (Ury, 2000, p.32). Se dice entonces que la conflictividad adquiere una dimensión colectiva o comunitaria en la medida que ninguna disputa carece de contexto o se produce en el vacío. Siempre hay otros vinculados, quienes están alrededor: parientes, vecinos, aliados, neutrales, amigos, espectadores (Ury; 2000).

Para el desarrollo del tercer escalón se contempla la intervención de un actor de la comunidad que conozca del conflicto, pero que esté en la capacidad de intervenir para mediar entre las partes y llegar a compromisos que cierren el conflicto.

El tercero interviniente o mediador debe contemplar los siguientes aspectos, de modo tal que se gestione la mediación y la coordinación de acuerdos que beneficien a la comunidad:

• Influencia: utilizar tácticas efectivas para ganar el consenso y persuadir a otros.
• Comunicación: escuchar abiertamente y ser capaces de lanzar mensajes convincentes.
• Liderazgo: inspirar y guiar a otros.
• Construir lazos: ser capaces de generar relaciones de confianza con otras personas o grupos.
• Colaboración y cooperación: trabajar con otros para conseguir un objetivo común.
• Habilidades de trabajo en equipo: crear y aprovechar las sinergias en la persecución de objetivos colectivos para los conflictos que involucran a la comunidad.

b) Para las personas en conflicto

El vínculo del facilitador del conflicto con su comunidad debe ser tan fuerte que le permita intervenir en la gestión de los conflictos, no solo limitándose a las partes sino trascendiendo a la comunidad, a través de la discusión participativa y reflexiva de las normas sociales. La legitimidad de la gestión del operador depende en gran parte de la capacidad que tenga para manejar los conflictos, de acuerdo con el justo comunitario. Para ello, es importante que el mediador maneje algunas metodologías de intervención comunitaria y emprenda acciones encaminadas a fortalecer el vínculo con la comunidad, lo que para el desarrollo de esta caja de herramientas se denominará: “Roles en el diálogo”

Roles para el diálogo en comunidad:

Según Fisas, s. f. y Fisher (2001), cada persona tiene un importante rol que desempeñar en la transformación de los conflictos que lo rodean; sea que en dicho conflicto tenga la calidad de parte, o de testigo. Se puede marcar una significativa diferencia. Así, los actores, más allá de las partes opuestas, pueden jugar varios roles que permiten abordar el conflicto y apoyar a las partes en conflicto. Los diferentes roles pueden ser vistos como ‘el punto neutral

Ilustración 3. Representación lados del conflicto

Como lo muestra la ilustración anterior, es posible posicionarse como uno u otro lado del conflicto. Se puede asumir otro rol que es el del “lado neutral” ¿Quiénes de los actores pueden ocupar un lugar de “lado neutral” frente al conflicto, con referentes claves para traspasar los inconvenientes que la inercia propia de dicho conflicto acarrea, para traer a otros a sumarse a una tarea común?

Ilustración 4. Opciones de posición en el conflicto

El lado neutral es una forma de ver los conflictos desde una perspectiva más amplia: la de la comunidad que contiene a las partes del conflicto. Según el equipo Third Side, de Harvard, el asumir el Tercer Lado significa:

• Buscar entender ambos lados de un conflicto.
• Promover un proceso de negociación cooperativa.
• Apoyar una solución sabia.

Es decir, una solución que de manera justa atienda las necesidades esenciales de ambas partes y de la comunidad. Lado neutral está formado por los de adentro (en el conflicto), quienes, a su vez, están apoyados activamente por los de afuera. Hay diferentes roles para diferentes fines. Además de estas grandes distinciones, hay varias tareas en un diálogo que requieren ser tomadas por personas de este “tercer lado”. La lista de 10 roles sirve para sensibilizar a las personas hacia sus aportes a transformar un conflicto, y es útil para analizar el propio rol y el de otros actores; tanto el rol actual como el potencial.

Cuando se ha decidido que el diálogo es el formato adecuado, también habrá roles diferentes: cuando se trata de diálogo, habrá árbitros, réferis y relatores que acompañarán el logro de acuerdos para solucionar el conflicto en cuestión. Se sugieren llevar a cabo las siguientes tareas:

• Explorar si entrar o no a intervenir en el conflicto.
• Analizar los actores, el conflicto, la fase del conflicto, el contexto.
• Decidir si se interviene o no en el conflicto.
• Financiar el proceso de diálogo.
• Diseñar el proceso de diálogo.
• Convocar a las partes y a otros actores para espacios de encuentro.
• Preparar a las partes para el diálogo.
• Preparar los eventos del diálogo.
• Organizar la logística del proceso y los encuentros.
• Facilitar o moderar los encuentros.
• Documentar las diversas actividades.
• Prestar asesoría experta mediante insumos temáticos, recomendaciones basadas en otras experiencias e incorporación de técnicas y procedimientos.
• Ser testigo del acuerdo. Monitorear el proceso.
• Reflexionar y adaptar el proceso.
• Avalar el proceso: personas externas a los espacios que sirven de garantes.

c) Para la comunidad que facilitará el diálogo

Las normas sociales de cada comunidad establecen unos procedimientos o mecanismos para gestionar los conflictos, así mismo unos lenguajes y acuerdos que constituyen lo que se ha denominado “Justo Comunitario”. Estos mecanismos de gestión de conflictos, ideados y utilizados por las comunidades, se caracterizan principalmente por su sencillez y el uso del sentido común, por el conocimiento y experiencia que van adquiriendo las comunidades en su diario vivir. El primer paso entonces es determinar quién en la comunidad puede colaborar con la resolución del conflicto. Dentro de las otras características de un buen facilitador, se pueden enunciar:

• Reconocer la posición entre las partes. Un buen facilitador atiende a la escucha de las partes en el conflicto, esto implica hacer una lectura de los intereses de cada parte en relación al conflicto.
• Escucha activa. Una de las virtudes que debe poseer un facilitador es la capacidad de escuchar, actitud que, en principio, está orientada a captar, entender y analizar los mensajes de sus interlocutores. Cuando se habla de escucha activa, se le está imprimiendo mayor complejidad a la técnica, pues escuchar activamente exige por lo menos dos niveles de comunicación: Análisis de las expresiones y Comunicación significativa.
• Preguntas. Los interrogantes son la herramienta más poderosa con la que cuenta un buen facilitador. Su trabajo gira en torno a preguntar y escuchar. Mediante estas dos acciones se precisa la información y los pensamientos de las partes, se cotejan y comparan los datos y se exploran salidas.
• Empatía. El concepto se fundamenta en la capacidad de generación de confianza con los interlocutores. Para que esto suceda, el facilitador necesita una actitud de sencillez, aceptación, tolerancia y humildad, que transmita que está dispuesto a colaborar honesta, sincera y decididamente.
• Parafraseo. Es un procedimiento que le permite decir al facilitador, con sus propias palabras, lo que las partes van argumentando. Esta técnica se utiliza para comprender lo que se dice y dialogar con una versión en común. En este diálogo, quien es escuchado puede ratificar o corregir, además de que se llega a versiones comunes de la narración del conflicto.

Para llevar a cabo una mediación adecuada se debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Entender que a las partes las anteceden unas diferencias culturales y de género, que en tanto diferencias plantean una correlación de fuerzas desiguales en el conflicto.
• Asumir la gestión como un proceso en el que no necesariamente la celebración del acuerdo es suficiente.
• Transmitir a las partes que el objetivo de las acciones que se tomen en el proceso estarán encaminadas al mejoramiento u optimización de las relaciones.
• Entender que los conflictos son colectivos en tanto se presentan en un contexto e involucran a las redes de las personas envueltas en el mismo.
• Encontrar en la comunidad un aliado, y a su vez lo ubica como un referente a tener en cuenta en el seguimiento y control de las decisiones tomadas.

Un buen facilitador, consciente del justo comunitario de su comunidad y de las normas sociales por las que debe apelar en el momento de contribuir a la concertación de acuerdos y compromisos, debe tener en cuenta lo siguiente:

(i) Recepción y diagnóstico de la situación

Siguiendo entonces la línea trazada hasta el momento, el facilitador quien es elegido por su comunidad, debe analizar la situación del conflicto, debe entender y hacer un balance de la situación y de los intereses en juego. La línea lógica del análisis de una situación de conflicto debe incluir:

1. Caracterización de la situación de conflicto: leer el conflicto desde diferentes versiones y posiciones del hecho.
2. Análisis de los intereses: esclarecer el interés de cada parte con el conflicto. Las reflexiones presentadas en la sección del autodiagnóstico también aplican aquí.
3. Comprender o plantear el mejor escenario de solución del conflicto.

Entonces, a la hora de solucionar un conflicto como facilitadores del conflicto se debe acudir al sentido común; a lo que, desde las prácticas y costumbres de las comunidades se considera que es lo mejor y más justo. Es por eso que se puede afirmar que el sentido común tiene su arraigo en la norma social, como expresión de los usos y costumbres de la comunidad.

(ii) Plan de trabajo en comunidad

Haciendo un balance de los niveles anteriores y de la propuesta de iniciativas que contribuyen al restablecimiento de los lazos de la comunidad; se hace necesario plantear una serie de acciones que, en la búsqueda de prevenir que la situación de conflicto vuelva a repetirse, se establezcan acuerdos entre los miembros de la comunidad donde el diálogo sea el instrumento para la construcción de relaciones de convivencia.

Así, la construcción de acuerdos y el uso del diálogo cordial, son elementos estructurales de un plan de trabajo, donde cada integrante de la comunidad cumple un rol activo, respecto a los acuerdos pactados y en la ejecución de acciones que contribuyan a que la relación entre las partes mejore sustancialmente. El plan de trabajo de los copropietarios se puede definir en la siguiente gráfica:

Ilustración 5. Plan de trabajo

El plan de trabajo, entonces, contiene reglas y acuerdos que serán llevados a cabo por los actores involucrados, promoviendo la participación de toda la comunidad; donde su seguimiento y cumplimiento promoverá el sentido de pertenencia con el conjunto residencial y, a su vez se consoliden normas sociales de respeto y corresponsabilidad.

En este sentido la comunidad tendrá que preguntarse por una serie de opciones y tareas que posibilitarán la gestión del conflicto y la prevención de los nuevos que se presenten:

a) Identificar la situación actual, la situación futura y la brecha entre ellas

• ¿Qué hay que detener? Factores y acciones sin los cuales no hubiera conflicto o este sería muy diferente.
• ¿Qué hay que fortalecer? ¿Cuáles temas en común existen? Factores que vinculan y cohesionan a las personas.
• ¿Con quiénes trabajar? ¿Quiénes son los actores claves? En este espacio es importante incluir los miembros de la comunidad que pueden contribuir a la superación de las acciones o actitudes que causan el conflicto, así mismo es importante trabajar entre las partes enfrentadas, con el fin de establecer dinámicas de perdón y reparación de los daños causados.

b) Identificar y priorizar opciones

Se identifica con qué y cómo intervenir. Hay dos dimensiones del cambio: i) si lo que interesa es cambiar los actos, las actitudes, las capacidades o percepciones de las personas (nivel personal); o ii) si lo que interesa cambiar son las relaciones entre grupos y/o comunidades.

Esta identificación y priorización se realiza teniendo en cuenta las siguientes preguntas:

• ¿En quién enfocarse: en pocas personas claves o en muchas personas?
• ¿Ha habido intentos anteriores por hacer este cambio? ¿Cuáles han sido intentos de transformación del conflicto? ¿Esto permite tener en cuenta a otros que ya están haciendo intervenciones?
• ¿Dónde enfocarse? ¿Cuál opción elegir?
• Escoger las actividades más pertinentes entre las múltiples posibilidades para abordar los conflictos (diálogo, mediación, arbitraje, sensibilización), o no hacer nada; teniendo en cuenta, como se ha dicho antes, si el foco es en muchas personas o en personas claves, y a nivel individual o a nivel de la sociedad.

c) Definir el objetivo deseado y la hipótesis de cambio

Para finalizar, teniendo en cuenta lo anterior, el plan de trabajo de la comunidad deberá definir un final ideal del conflicto; en materia de reparación el plan deberá estar guiado a llegar a ese fin ideal.

(iii) Seguimiento

Como ya se ha expuesto en el desarrollo de la caja de herramientas, la gestión del conflicto depende del establecimiento de los acuerdos que puedan ser de gran impacto en las comunidades. Para esto, se necesita desde la designación de roles y tareas para tramitar y reparar el daño causado por el efecto del conflicto, hasta la evaluación del proceso por medio del balance de los compromisos pactados entre partes.

2.4. Cuarto escalón: ayuda de la comunidad, tercero neutral

En Colombia se han impulsado métodos que acerquen la justicia a la comunidad y promuevan la resolución de los conflictos entre los ciudadanos. Los métodos de resolución de conflictos (MCR) componen los cuatro escalones de la presente caja de herramientas. Los métodos de resolución de conflictos son una alternativa a la justicia formal, que buscan resolver de manera idónea las controversias que se puedan generar entre las partes, cualquier persona puede hacer uso de ellos y tiene distintas alternativas según sus preferencias o necesidades. Los mecanismos alternativos ofrecen una propuesta distinta a un enfrentamiento, por el contrario, busca que las partes encuentren un punto medio en el cual no existe la figura de un vencedor y un vencido, sino centros de dialogo por cuenta propia o con la ayuda de un tercero, buscando el beneficio común y la satisfacción de los implicados. A diferencia del proceso judicial las partes plantean la solución a sus diferencias de manera civilizada y pacífica. (DNP 2015). A continuación, presentamos los principales mecanismos que se encuentran disponibles a la comunidad:

2.4.1. Tipos de Métodos de Solución de Conflictos

Aunque podría enumerarse una gran cantidad de clases y tipos de métodos de solución de conflictos, los más utilizados son: 1) negociación, 2) mediación, 3) conciliación, 4) arbitraje, y 5) la amigable composición.

a) La negociación

La negociación es un procedimiento autocompositivo de resolución de conflictos, en el cual las partes actúan directamente, sin la intervención de terceros que funjan como mediadores o interlocutores, entre quienes tienen diferencias. No obstante, es posible que las personas que negocian cuenten con asesores o consultores que les ayuden a encontrar puntos de acuerdo o fórmulas de solución.

En la negociación las partes aceptan sentarse a la mesa a negociar sobre cómo resolver su conflicto, sin regulación jurídica directa a la que se sometan. El proceso puede ser más o menos elaborado, y puede existir un facilitador que cuente con el reconocimiento de las partes para jugar ese papel.

b) La mediación

Los mediadores son actores formados para intervenir en un conflicto. Como un tercero ajeno al problema, orienta a las partes en la búsqueda de una solución consensuada y equitativa.

El mediador es un tercero neutral, facilitador y promotor del diálogo y de la negociación. Mediante un procedimiento consensual, confidencial, a través del cual las partes y con la ayuda del facilitador neutral, capacitado en resolución de conflictos, se interviene para que las partes puedan discutir sus puntos de vista y buscar una solución conjunta al conflicto. Al igual que las actividades de los conciliadores, el trabajo de la mediación es un instrumento complementario de la justicia formal para la resolución pacífica de los conflictos, y está orientada a garantizar el acceso efectivo a la justicia.

Los mediadores no resuelven los asuntos, pues no son jueces ni árbitros, tampoco emiten concepto sobre las versiones que las partes exponen, lo que tratan con su trabajo es lograr un acercamiento entre quienes tienen diferencias, facilitan el espacio para que el proceso de mediación se realice en un ambiente de imparcialidad y tranquilidad, se respete la palabra y algunas reglas de juego, que los mismos participantes disponen y aceptan.

Como se observa entonces, el ejercicio de la mediación tiene como propósito servir de herramienta para mejorar las relaciones interpersonales entre los miembros de una determinada comunidad. Actualmente existen 12 Unidades de Mediación y Conciliación ubicadas en las casas de Justicia en las localidades de Bosa, Suba, Engativá, Barrios Unidos, Teusaquillo, Kennedy, Fontibón, Los Mártires, San Cristóbal, Usaquén y Ciudad Bolívar.

c) La conciliación

La conciliación es “un mecanismo de resolución de conflictos a través del cual, dos o más personas gestionan por sí mismas la solución de sus diferencias, con la ayuda de un tercero neutral y calificado, denominado conciliador” . La conciliación es un mecanismo alternativo de solución de conflictos con regulación expresa en Colombia, pues además de servir como herramienta para el acceso a la justicia, los acuerdos que se logran a través de esta figura tienen mérito ejecutivo y hacen tránsito a cosa juzgada. Es decir que, a diferencia de la mediación, en caso que las partes no cumplan los acuerdos, alguna de ellas puede entablar una demanda que se llevará a cabo mediante un proceso ejecutivo (que evita el tiempo del proceso ordinario), en el cual el juez determinará que lo acordado por las partes es de obligatorio cumplimiento, y ya no se requiere resolver al respecto.

A su turno, existen los conciliadores en equidad. Estas personas son ciudadanos particulares reconocidos en el ordenamiento nacional y distrital por prestar sus servicios de manera gratuita y voluntaria para la resolución pacífica de conflictos. Los acuerdos que realizan las partes con su colaboración son incorporados en un acta de conciliación en equidad, la cual tiene los mismos efectos que una sentencia judicial; es decir, el asunto hace tránsito a cosa juzgada y presta mérito ejecutivo. La selección de los conciliadores en equidad, se da dentro de las estrategias diseñadas por el Ministerio de Justicia y del Derecho, rector de la política pública de promoción y acceso a la justicia, plasmada en el Marco para la Implementación de la Conciliación en Equidad en Colombia MICE. En su segunda y tercera fase las comunidades postulan a sus líderes para ser formados como conciliadores en equidad y dentro de este proceso, entre otras cosas debe superar las pruebas psicotécnicas y de conocimientos que realiza el Ministerio. Una vez verificado el cumplimiento de los requisitos por parte de los postulados, se emite el aval ante el Tribunal Superior de Bogotá, a quien corresponde realizar el nombramiento.

Esta figura “(…)busca involucrar a la comunidad en la resolución de sus propios conflictos, mediante la utilización de instrumentos flexibles, ágiles y efectivos, que conduzcan al saneamiento de las controversias sociales y contribuyan a la realización de valores que inspiran un Estado social de derecho, como son la paz, la tranquilidad, el orden justo y la armonía de las relaciones sociales; además de que persigue la descongestión de los despachos judiciales, reservando la actividad judicial para los casos en que sea necesaria una verdadera intervención del Estado” .

Adicional a la figura de los conciliadores en equidad, se encuentran los Jueces de Paz y de reconsideración, que son ciudadanos particulares elegidos por voto popular por un período de 5 años, para administrar justicia en equidad. Se requiere para su elección la participación de las autoridades municipales o distritales; su posesión se realiza ante el alcalde distrital o municipal .

Están facultados para resolver asuntos puestos a su consideración voluntariamente por las partes de un conflicto. Sus servicios son gratuitos, sin perjuicio de las expensas o costas que señale el Concejo Superior de la Judicatura. Agotada la etapa conciliatoria sin éxito dictan sentencia en equidad, la cual, a solicitud de parte interesada, es susceptible del recurso de reconsideración, que será resuelto por un cuerpo colegiado integrado por el juez de paz que emitió el fallo y los jueces de paz de reconsideración .

Como jurisdicción especial reconocida constitucionalmente, hacen parte de la Rama Judicial. Corresponde al Consejo Superior de la Judicatura la financiación de la justicia de paz, organizar y ejecutar el programa general de capacitación de los jueces de paz y reconsideración e implementar un programa de seguimiento, mejoramiento y control de esta jurisdicción, además de adelantar las acciones disciplinarias por las faltas en que incurran estos jueces .

d) El arbitraje

El Ministerio de Justicia y del Derecho define el arbitraje como un mecanismo alternativo de solución de conflictos, mediante el cual las partes defieren a árbitros la solución de una controversia relativa a asuntos de libre disposición o aquellos que la ley autorice.

El arbitraje tiene las siguientes características:

• Es un mecanismo heterocompositivo, toda vez que es un tercero diferente a las partes quien se encarga de dirimir el conflicto.
• Es oneroso ya que se debe pagar los honorarios y gastos del tribunal para que se pueda adelantar el trámite.
• Es excepcional, ya que las partes, mediante un pacto arbitral deciden relevar a la justicia ordinaria para que su controversia sea resuelta por particulares investidos para administrar justicia.
• Si el pacto está contenido en una cláusula, esta es autónoma del contrato.
• Es temporal, dado que el tribunal cesa en sus funciones cuando se presentan diversas causales como la expedición del laudo o el vencimiento del término entre otros.

Por otra parte, haciendo un balance de los conceptos y métodos de resolución de conflictos vistos hasta el momento, por ejemplo, en el caso de la propiedad horizontal los Comités de Convivencia son instancias que promueven la solución de conflictos, presentar fórmulas de arreglos orientados a dirimir las controversias y a fortalecer las relaciones de vecindad dentro de la propiedad horizontal . Esta alternativa es una opción estructurada para escalar un conflicto que no ha podido ser solucionado por el Diálogo 1-1 o por la intervención de la comunidad. A esta instancia, pueden acceder los ciudadanos residentes y relacionados con la propiedad horizontal, sin realizar sanciones a las partes de un conflicto. Para poder acceder a ella, se realiza la solicitud en la Administración de cada edificio o conjunto de propiedad horizontal.

Por otra parte, de reiterarse que las localidades del Distrito cuentan con los Actores de Justicia Comunitaria (jueces de paz, conciliadores en equidad y mediadores), que prestan sus servicios en Puntos de Atención Comunitaria (PAC) ubicados, por lo general, en salones comunales y salones parroquiales. Por medio de las Unidades de Mediación y Conciliación, de la Secretaría Distrital de Seguridad, Convivencia y Justicia, se ha logrado articular el trabajo de estos actores con las Casas de Justicia. Actualmente, se cuenta con un importante número de agendas de jueces de paz y conciliadores en equidad, lo que facilita brindar un servicio efectivo, voluntario y gratuito a la comunidad (SSCJ, 2017). En caso de requerir estos actores, en la Casa de Justicia más cercana se le brindará la orientación necesaria para solicitar su servicio.

Según la “Línea de fortalecimiento a los mecanismos de Justicia Comunitaria y de Resolución Pacífica de Conflictos” (SDSCJ, 2017), expedida por la Dirección de Acceso a la Justicia, 12 Casas de Justicia se encuentran articuladas con los referidos conciliadores en equidad, jueces de paz, mediadores y promotores de convivencia . Así, a través del Centro de Recepción e Información de la Casa de Justicia correspondiente, la ciudadanía puede ser agendada a una audiencia con los Actores de Justicia competentes para resolver el respectivo conflicto.

2.5 Quinto Escalón: remisión a instituciones

En el marco del Sistema Distrital de Justicia (SDJ), agotadas las instancias de diálogo, acompañamiento de la comunidad e intervención de un tercero neutral, y de acuerdo con el conflicto y su gravedad, es posible acudir a la justicia formal o a instituciones con competencia en el acceso a la justicia.

En este punto, es relevante hacer énfasis en las Casas de Justicia del Distrito. Estos equipamientos son centros multiagenciales de información, orientación, referencia y prestación de servicios de resolución de conflictos, donde se aplican y ejecutan mecanismos de justicia formal y no formal. Con ellas se pretende acercar la justicia al ciudadano orientándolo sobre sus derechos, previniendo el delito, luchando contra la impunidad, facilitándole el uso de los servicios de justicia formal y promocionando la utilización de mecanismos alternativos de resolución de conflictos”. Así, puede indicarse que las Casas de Justicia son el equipamiento que concentra los operadores del Sistema Local de Justicia en las diferentes localidades del territorio distrital.

La siguiente tabla muestra las Casas de Justicia que existen a la fecha, la dirección y el horario de atención en el periodo de crisis en salud:

Nota: Por la contingencia de la Covid-19, la atención presencial en las Casas de Justicia se encuentra en constante cambio.

Conclusión

Como balance, es posible resaltar el valor social y comunitario que tiene el presente instrumento, pues las estrategias pedagógicas que desarrolla, se enfocan en la construcción de convivencia pacífica al interior de las localidades y al establecimiento de un punto de partida para la consolidación de acuerdos que fortalezcan el tejido social.

En ese orden de ideas, la Dirección de Acceso a la Justicia (DAJ) presenta un abanico de elementos teóricos, metodológicos y prácticos con la intención de fortalecer las relaciones de convivencia a interior de las comunidades, como lo es el contexto de propiedad horizontal. Se espera entonces, que los ciudadanos y ciudadanas que hagan uso de esta caja de herramientas tengan un acercamiento al conflicto y a su comprensión global, como fenómeno inherente a la naturaleza humana; asumiendo como primer paso, un abordaje desde el diálogo, para luego pasar al desarrollo de elementos metodológicos que arrojen algunas recomendaciones y sugerencias de actuación, así como diversas dinámicas sencillas y de fácil manejo para establecer acercamientos en la gestión de conflictos en comunidad; y por último, la información de los actores desde el orden comunitario e institucional que trabajan la gestión de conflictos en diferentes ámbitos de intervención.

En definitiva, a pesar que este documento está diseñado para aplicarse en los espacios de propiedad horizontal, posee metodologías versátiles para ser desarrollado en diferentes escenarios comunitarios, donde el uso de los métodos de solución de conflicto ha demostrado su gran eficacia, pues se generan arreglos para las partes que contribuyen a la reparación de la comunidad. Así mismo, a través de la estrategia de formación a la ciudadanía plasmada en el plan de acción de la DAJ, se busca la transformación los contextos sociales por medio de pedagogías para la ciudadanía; la deconstrucción de imaginarios culturales y el empoderamiento de la ciudadanía visto desde la eliminación de barreras de acceso a la justicia.

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