Dans le cadre de la troisième année de la licence Lettres-Histoire-Droit, chaque étudiant a dû faire un stage en entreprise. Ayant quelques notions sur les contrats administratifs et sur les contrats d'assurances, j'ai eu l'opportunité de faire mon stage dans l'une des compagnies les plus célèbres de France créée en 1900 suite au regroupement de plusieurs compagnies :

Groupama Nord-Est à Arras.

Groupama Nord-Est a bien voulu m'accueillir dans ces locaux qui sont divisés en 3 pôles : le pôle dommages, le pôle sinistres-corporels et le pôle particulier.

Les missions :

Durant ce stage de découverte dans les locaux de Groupama Nord-Est basés à Arras, j'ai pu observer les tâches effectuées dans le secteur pôle particulier qui est le pôle majeur permettant d'interagir directement avec le client. En effet, comme dans toute entreprise la relation compagnie-client est primordiale, le pôle particulier à pour fonction d'interagir avec le client si ce dernier à des questions sur les services proposés par l'entreprise mais pas seulement. Le pôle a pour mission de gérer les contrats, de les modifier et/ou de les résilier.

Au cours de cette semaine, j'ai eu la chance de pouvoir observer chacune de ces missions comme le montre ce graphique :

Le Front Office :

Le Front Office fut le premier service à m'accueillir. Dans ce service, le silence est de mise puisque la compagnie reçoit des appels venant de clients, appelés sociétaires, qui ont des questions à poser. Les salariés doivent donc prendre les appels et répondre aux questions des clients en s'aidant d'un logiciel répertoriant tous les contrats de Groupama : c'est le logiciel Sigma.

SIGMA :

Sigma est le logiciel qui a pour but de répertorier tous les contrats pris entre la compagnie et le sociétaire. En passant le premier contrat, le client obtient un numéro sociétaire lui permettant, ainsi qu'à l'assureur, de gérer les contrats.

Sigma fonctionne selon des codes. Par exemple, si l'assureur souhaite modifier ou résilier un contrat, il doit entrer le numéro sociétaire du client , suivi de la lettre correspondante au compte du sociétaire. S'ouvre ensuite une page avec les différents contrats co-contractés entre les deux partis.

L'assureur peut donc voir la liste des contrats et y apporter des changements. Mais pour savoir quel contrat modifier, l'assureur doit connaitre les anagrammes des différents types de contrats : COND01 pour les contrats auto ; ACTIV (...).

Mais il doit aussi savoir les différents chiffres correspondant aux types de contrats comme l'indique l'image ci-dessous.

Capture d'écran de différents codes de contrats.

Sigma est l'outil primordial au Front Office, néanmoins il n'est pas le seul. Les connaissances de l'assureur sont, bien évidemment, essentielles et ce dernier peut s'aider des différents supports écrits répertoriant les différents contrats, leurs contenus et leurs conditions car le monde de l'assurance est riche.

Lorsque j'étais au Front Office, la majorité des appels reçus concernait des résiliations de contrat mais aussi beaucoup de réclamations à cause de la période dite de quittancement. Cette période désigne la semaine avant les fêtes de fin d'année où les clients reçoivent leurs relevés de comptes suscitant donc une hausse des réclamations des sociétaires Groupama.

La position générique :

La position générique répond aux mêmes tâches que celle du Front Office mais à l'écrit. Lorsque l'assureur fait sa position générique, sa mission est de modifier, supprimer des contrats, puis il peut créer des devis ainsi que des attestations à envoyer aux clients pour tout motif (résiliation, avertissement ...).

La position générique est un ensemble de tâches que l'assureur doit traiter le plus vite possible. Les tâches sont stockées sur le logiciel Smart qui est la plateforme multi-logiciels de l'entreprise.

SMART :

Smart est donc la plateforme multi-logiciels utilisé à Groupama. Il offre une panoplie de fonctionnalités permettant à l'assureur de faire ces missions en regroupant plusieurs raccourcis vers des logiciels mais aussi vers des banques de données numériques : Sigma, AGIRA, GED, JADE.

Quand l'assureur est en position générique, ce dernier a un quota de missions à traiter (cf. voir à gauche de l'image) qu'il peut soit déléguer à une autre personne qui est plus compétente sur le sujet visé, soit la traiter directement.

Ces demandes électroniques émanent souvent des agents commerciaux qui demandent à un assureur en aval de continuer ou de compléter un contrat voire même pour demander une information. En fonction de la demande du commercial, l'assureur peut être amener à utiliser d'autres logiciels notamment la banque de données numériques explicitée auparavant : la JADE.

La JADE est la base de données numériques regroupant toutes les pièces justificatives des contrats mais aussi des devis, lettres de résiliation etc. Toutes ces pièces justificatives doivent être préalablement scanner grâce au logiciel appelé GED.

L'AGIRA est, quant à lui, un logiciel permettant à l'assureur de s'informer sur les sinistres d'un sociétaire dans le domaine automobile. Et de s'informer sur les contrats des assurances-vies décès.

Lorsque j'etais en position générique avec un des assureurs, nous avons vu que les principales actions effectuées, dans le cadre de cette journée, étaient principalement liées à des envois de devis, des résiliations de contrats et malheureusement beaucoup de modification de contrats suite à des avis de décès.

La surveillance :

La surveillance, a été, le poste qui m'a le plus intéressé. En effet, en surveillance, l'assureur doit veiller à la circulation des capitaux financiers de l'entreprise. Il a pour mission de juger si le sociétaire est un risque financier pour l'Agence ou non. Dans les faits, lorsq'un sociétaire est victime d'un sinistre en étant responsable ou non, il devient un coût pour l'entreprise. Chaque sinistre est censé être remboursé par l'assurance. Pour éviter toute fraude, l'assureur doit donc regarder si le sociétaire est un risque ou non selon plusieurs critères.

Pour se faire l'assureur utilse Smart qui regroupe toutes ces informations dans la GRC (bande data) où sont répertorier toutes les informations du sociétaire Groupama.

Capture d'écran : GRC.

Tout d'abord il faut regarder le nombre de sinistres et le coût global de ces derniers. Si le pourcentage lié au coût global des sinistres est supérieur à 70% alors l'assureur aura tendance à mettre le sociétaire en saturation. La saturation consiste à proposer de nouveaux contrats plus onéreux pour continuer à assurer l'automobile du sociétaire. Cependant, il existe des circonstances atténuantes. Par exemple si le taux est supérieur à 70% mais que dans la plupart de ces sinistres le sociétaire n'est pas en faute alors ce dernier échappera à la saturation au profit d'un stage centaure (stage de sensibilisation routière) ou d'un simple avertissement. Et si le sociétaire a un fort capital économique et un foyer liens très important alors l'assureur sera moins sévère.

Attention, l'assureur ne peut pas appliquer l'une de ces sanctions directement. Ce dernier doit demander l'accord du responsable de surveillance en défendant ces idées lors d'un entretien.

Le contrôle :

Le contrôle est le fait de regarder si les agents commerciaux font bien leur souscription de contrat. Si une faute a été commise par l'agent commercial alors l'assureur qui doit contrôler va mettre en évidence l'action menée à cause d'un délai de souscription non respecté, manque de pièces justificatives (...). Ou encore, si un remboursement à été mal versé, voire non versé, alors l'assureur va utiliser le site APOGÉE pour rembourser des sommes allant de 1€ à 100€ sans délégation supérieure ; mais il devra demander une délégation ou demander à l'autorité supérieure de verser plus de 100€ au sociétaire.

À la moindre anomalie l'assureur peut donc prendre des mesures coercitives contre le sociétaire. Les anomalies sont récurrentes lorsqu'il s'agit des contrats automobiles où l'enfant du sociétaire obtient une voiture assurée, en théorie, uniquement au nom de son père.

La résiliation de contrat :

La section "résiliation de contrat" est le dernier poste qui m'a été présenté. À ce poste, l'assureur tient sa position générique mais uniquement dans le domaine de la résiliation. L'assureur va étudier chaque demande de résiliation émanant des sociétaires mais aussi de l'entreprise, en cas de résiliation unilatérale pour faute du sociétaire. Lors de cette journée, il fut rare d'être face à une résiliation de contrat unilatérale faite par Groupama, la plupart des résiliations étaient dûes à la volonté des sociétaires ayant changés de compagnie d'assurances.

En effet, lorsque un des sociétaires demande une résiliation pour changer d'assurance, la résiliation se fait directement à la date de souscription du nouveau contrat dans la compagnie d'assurance concurrente.

Cependant, lorsqu'il s'agit d'une simple résiliation d'un contrat, le sociétaire doit envoyer des pièces justificatives selon le type de contrat qui doit être résilier. Mais globalement, la condition la plus importante pour résilier un contrat est de mentionner la loi Chatel ou la loi Hamon. Chacune de ces deux lois imposent un délai stricte pour pouvoir résilier le contrat.

En suivant la chronologie de ces deux lois, la loi Chatel a permis au sociétaire d'avoir la possibilité de résilier son contrat dans un délai de 20 jours avant la date d'échéance du contrat. Uniquement si la compagnie n'a pas envoyé un renouvellement du contrat avant les 15 jours de l'échéance du dit contrat. Mais suite à la loi Hamon prise le 17 mars 2014, le sociétaire peut à tout moment résilier son contrat dans la mesure où le contrat a été pris plus d'un an auparavant. La loi Hamon offre donc une certaine facilité pour le sociétaire de résilier un contrat au détriment de la compagnie d'assurance. Même si les sociétaires, souhaitant résilier leur contrat, utilisent le plus souvent la loi Chatel.

La résiliation n'est donc pas un processus libre, il est codifié à travers ces lois. Et lorsqu'il est question d'envoyer des lettres de résiliations aux sociétaires pour tout motif, l'assureur doit envoyer ces lettres en recommandés.

Synthèse :

À travers ce stage, j'ai découvert une partie du monde de l'assurance avec ces nombreuses missions diverses et variées. Au début, se fut compliqué de comprendre certaines choses notamment en entendant des notions pour la toute première fois. Mais les personnes des différents postes ont su éclaircir à merveille les zones d'ombres qui apparaissaient au fur et à mesure de toutes ces découvertes.

Groupama m'a donc montré une partie de son travail mais aussi une cohésion de groupe extrêmement soudée.

Remerciements :

Je tiens à remercier toute l'équipe du pôle particulier de Groupama Nord-Est à Arras pour m'avoir accueillie durant cette semaine de stage de découverte qui fut intense et enrichissante. Cela m'a permis de découvrir une partie du monde de l'assurance. Au début de la semaine, je connaissais peu de choses sur les contrats de type : assurance. J'ai pu approfondir mes connaissances sur les contrats qui n'étaient de l'ordre que du domaine administratif, ce qui m'a apporté une nouvelle conception des contrats. Toutes les informations vues durant cette semaine du mois de Décembre m'aidera, notamment, lorsque je signerai moi-même des contrats dans mon futur.

Et je remercie encore les personnes qui m'ont prises sous leurs ailes pour me montrer les rouages de chaque poste qui constitue le pôle particulier.

Comme le dit le slogan Groupama :

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