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CXM SPACE PARIS 4 et 5 novembre 2019 à la Gaîté Lyrique

Découvrez le futur de l'expérience client

Le CXM Space est un nouveau concept d'événement personnalisé, destiné à accompagner les entreprises qui font de l’Expérience Client leur priorité business.

En offrant des expériences client d’exception, les entreprises ont tout à gagner : augmentation des taux de conversion, amélioration du ROI, fidélité accrue, plus grande satisfaction clients et multiplication des ventes.

Cet événement a permis de découvrir les possibilités offertes par la gestion de l’expérience client pendant un parcours personnalisé d'une demi-journée. Les responsables marketing et digital en entreprises ont pu plonger dans l’univers d’Adobe Experience Cloud et trouver l'inspiration à l’ère de l’expérience.

Ce ne sont pas moins de 10 entreprises qui sont venues témoigner sur la gestion de profil client en temps réel, l’agilité de la création et de la diffusion des contenus, l’utilisation de la donnée au service de la performance ou encore la personnalisation des parcours clients cross-canal.

Découvrez les temps forts de ces 4 demi-journées.

Le CXM Space s’est articulé autour de 4 temps forts :

  • La visite immersive d’un parcours client personnalisé mêlant le digital et le physique.
  • Des sessions thématiques animées par nos partenaires et les grandes marques qu'ils accompagnent mais aussi par des leaders d'opinion et les meilleurs experts Adobe autour des bonnes pratiques de la gestion de l'expérience client (CXM).
  • Un espace démo pour explorer en détail les solutions Adobe Experience Cloud.
  • Un espace partenaires pour mieux comprendre les technologies utiles à votre transformation digitale.
L’expérience client est un puissant levier de croissance : 5% de rétention supplémentaire se traduit par une augmentation de 25 à 95% des profits de l’entreprise.

Luc Dammann, Vice-Président Europe de l'Ouest et du Sud, Adobe.

La gestion de l’expérience client repose sur 4 piliers :

Le mariage intelligent de la donnée et du contenu créatif permet de proposer des expériences personnalisées en temps réel.

Inspirez-vous

Le marketing de l'expérience

Nous sommes passés d’une économie de produits et de services à une économie de l’expérience. La nouvelle relation client est une conversation équilibrée, à l’initiative du client.

La réponse des marques est de :

  • améliorer la simplicité et le confort d’usage de son offre;
  • élargir sa place à l’intérieur d’une expérience qui la dépasse.
Les marchés sont des conversations, mais la première conversation est celle de l’entreprise avec ses collaborateurs.

Jérôme Wallut, Associé, ICP Consulting.

Capter l'attention du client

Olivier Sauvage identifie 5 technologies indispensables pour créer les expériences retail de demain :

  1. Les Progressive Web App ;
  2. La voix ;
  3. La reconnaissance faciale ;
  4. La personnalisation ;
  5. La réalité augmentée.
C’est grâce à sa compréhension des nouvelles technologies combinée à sa connaissance client que le retailer est en mesure d’identifier les nouveaux usages et de proposer des services novateurs à ses clients, dans un parcours d’achat intégralement personnalisé.

Olivier Sauvage, CEO, Wexperience.

Réinventer les PGC

Selon Flore Fauconnier, Principal Consultant chez ZeTrace, plusieurs grandes tendances modifient la nature de l’expérience client :

  1. L’évolution des attentes des consommateurs : avec une nette préférence pour les nouvelles marques, une sensibilité à la valeur de ce qu’ils achètent, une résistance aux grandes marques et une propension à partager leurs données personnelles.
  2. Les consommateurs privilégient les produits sains et demandent de la transparence sur la qualité des produits et leur origine.
  3. Les fabricants changent : face à l’essor de nouvelles marques et de DNVB, les marques et les distributeurs se réinventent et s’inspirent des recettes de succès des DNVB.
  4. Les pratiques de vente se transforment autour de l’évolution vers le réapprovisionnement automatique, le commerce vocal et l’essor des géants du e-commerce et des acteurs de la Tech comme plateforme d’achat.

Associer l’expérience à l'engagement

Le secteur des banques et assurances fait face à la puissance des GAFA et à l’émergence des Fintechs. Ces nouveaux entrants s’appuient sur :

  • leur puissance financière : en 2018, les GAFA pèsent 2880 milliards d’euros vs 1600 pour le CAC 40.
  • un modèle de service gratuit et de haute qualité vs un modèle FSI coûteux et de qualité moyenne.

Le régulateur protège encore l’industrie FSI des fintechs et des GAFA mais les consommateurs se détournent des acteurs traditionnels.

C’est par leur engagement pour des causes qui dépassent leur business model que les acteurs FSI pourront préserver leur avenir.

Les gens n’achètent pas ce que vous faites mais pourquoi vous le faites, cela transforme une marque en activiste. Le monde n’a pas besoin d’une banque plus digitale mais d’entreprises qui s’engagent pour un avenir durable.

Nicolas Beretti, Fondateur de Brainswatt.

Faites l'expérience d'un parcours personnalisé

Le CXM Space a été l’occasion de s’immerger dans la réalité d'un parcours client connecté : grâce à la reconnaissance des profils clients, la création de contenus personnalisés ou encore la recommandation, cette visite montre comment il est possible de réinventer l'expérience d'achat et d'enrichir le parcours client grâce à une vue unifiée de chaque profil.

Les visiteurs sont invités à suivre des clients qui organisent leurs vacances à l’étranger. De la reconnaissance faciale à la suggestion d’achat produit en magasin en passant par un accueil individualisé à leur hôtel, ce parcours s’appuie sur un écosystème dédié au CXM pour personnaliser leurs expériences et identifier de nouveaux services à valeur ajoutée pour le client.

L’expérience d’achat connectée en magasin combine la relation physique au produit avec le digital, grâce notamment au mobile et à la reconnaissance vocale.

La reconnaissance faciale est utilisée ici pour faciliter l’utilisation d’un distributeur bancaire à l’étranger sans carte de crédit en authentifiant son détenteur.

Devenez une entreprise créatrice d’expériences.

Le CXM Space, c’est aussi l'occasion de s’inspirer des bonnes pratiques de grandes marques telles que Leroy Merlin, Alpha HealthGroup, Christian Dior Couture, Axa, Orange, Amer Sports, CrossKnowledge, King Jouet, Atlas Copco ou encore Banque Pictet.

Elles ont dévoilé leur vision stratégique de la transformation digitale de leur entreprise et leur approche du CXM autour de :

  • l’utilisation de la donnée au service de la croissance ;
  • l’industrialisation de la création de contenus personnalisés, voire individualisés ;
  • la façon d’améliorer la productivité opérationnelle de ses campagnes cross-canal ;
  • l’implication des collaborateurs dans la performance marketing et commerciale ;
  • la création d’un parcours cross-canal fluide et personnalisé.

Ces retours d’expériences sont une source précieuse d’inspiration. Ils sont l’opportunité d’échanger avec ses pairs et l'écosystème de partenaires sur les enjeux, les bonnes pratiques et les écueils de la transformation digitale de nos organisations.

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Rendez-vous les 13 & 14 mai 2020 à Londres pour l’Adobe Summit EMEA, The Digital Experience Conference !