TONE OF VOICE

TUTOYEREN OF VOUSVOYEREN?

Op de webcare afdeling tutoyeren we. We spreken de klant dus aan met jij en je.

Daarnaast is de tone of voice:

  • Informeel
  • Persoonlijk
  • Vanuit de 'ik'
  • Humor met een knipoog ;-)

tips van de afdeling

Zorg dat het persoonlijk blijft. 'Ik vind altijd wel een goede om niet te gemaakt te klinken zoals: Ik kan mij heel goed voorstellen dat je je afvraagt waar je pakje blijft en ik zal dit dan ook graag voor je uit willen zoeken. *Kotsen*' (Tjepkema, J., 18-04-2017).

'Probeer zoveel mogelijk vaktaal te vermijden. Dus in plaats van "Ik heb je melding doorzet naar de verantwoordelijke afdeling" kun je beter zeggen "Ik heb dit doorgegeven aan de leidinggevende van de bezorger". Voor de klanten is het alleen belangrijk om te weten waar de klacht terecht komt en wat ermee gedaan wordt, niet via welke systemen of afdelingen dit gaat.' (Bleeker, W. 19-04-2017)

'Is je antwoord niet zeker genoeg om er een tientje tussen te zetten, stuur het dan maar niet en vraag iemand die dat wel durft. #Waaghalzenuitgesloten' (Tjepkema, J. 19-04-2017)

'Kort en bondig antwoorden zorgt ervoor dat er geen ruimte is voor de klant om te denken dat ons antwoord misschien niet klopt en dat klanten niet zullen terugkomen (herhaalverkeer). Woorden zoals helaas, geven de klant de ruimte om te denken dat er wel iets mogelijk is. Korte en bondige antwoorden zorgen voor minder herhaalverkeer. (Dit was zeker niet kort en bondig)' (Veldman, R., 19-04-2017)

Nu jullie!

Report Abuse

If you feel that this video content violates the Adobe Terms of Use, you may report this content by filling out this quick form.

To report a Copyright Violation, please follow Section 17 in the Terms of Use.