ASIAKASPALVELU VERKOSSA asiakasDIalogi, palvelumenetelmät ja asiakastapaamiset DIGIAIKANA

Sosiaalinen media on muokannut organisaatioiden taloudellista, teknistä, yhteiskunnallista ja sosiaalista toimintaympäristöä. Yritysstrategiota on ajanmukaistettu huomioimaan yhä enemmän työ- ja viestintäkulttuuria (Aalto & Uusisaari, 2010).

Yrityksen saavutettavuus ja sen strategioiden ja toimintojen läpinäkyvyys alkavat olla asiakkaille itseisarvoja. Yritykset puolestaan hakevat parhainta mahdollista hyötyä jatkuvasti tapahtuvasta asiakasdialogista parantaakseen palveluaan ja imagoaan (Isokangas & Kankkunen, 2011).

Palveluiden, myyntiprosessien ja kokousten digitointi ja osittainen tai kokonainen vienti verkkoon nähdään säästävän niin aikaa kuin rahaa. Sisäinen yhteydenpito ja työntekijöiden kuunteleminen on helpottunut ja monipuolistunut yrityksissä teknisten työkalujen kehittyessä ja SoMe-kanavien yleistyessä. Työntekijät ja asiakkaat lisäävät työpaikan epävirallista näkyvyyttä verkossa tapahtuvien keskustelujensa kautta. Yritykset ovat SoMe:ssa - halusivatpa tai eivät (Isokangas & Kankkunen, 2011).

Sosiaalinen media ja digitaaliset ratkaisut ovat laajentaneet mahdollisuuksia niin yritysten sisäiseen kuin ulkoiseen yhteydenpitoon.

Sosiaalista mediaa ja teknologiaa hyödyntävät yritykset voidaan jakaa kolmeen kategoriaan:

1. Yritykset, jotka hyödyntävät ratkaisuja vain oman organisaationsa sisällä.

2. Yritykset, jotka hoitavat sosiaalisen teknologian avulla pelkästään suhteitaan asiakkaisiin ja yhteistyökumppaneihin.

3. Täysin verkostoituneet yritykset, jotka hyödyntävät sosiaalisen median mahdollisuuksia sekä sisäisesti että ulkoisesti.

(Isokangas & Kankkunen, 2011 & Suutarin, 2013, mukaan Siukosaari 1992, Siukosaari 2002).

Miten asiakkuuksia hoidetaan verkossa?

ASIAKASPALVELUN UUDET MUODOT JA MAHDOLLISUUDET

Useat yritykset ovat pyrkineet tehostamaan asiakaspalveluaan siirtämällä pääpainoa kasvokkaisesta asiakaspalvelusta muihin palvelumuotoihin (Suutari, 2013). Internet on yrityksille samaan aikaan toiminta-, vuorovaikutus- ja merkitysympäristö.

Suhteita luodaan samanaikaisesti eri sidosryhmien kanssa. Verkossa yrityskuva rakentuu sidosryhmien viestintäkanavissa kuten blogeissa ja chateissa sekä sosiaalisessa mediassa, jossa yritys osallistuu keskusteluun asiakkaiden kanssa tai pyrkii aktivoimaan heitä kampanjoidensa kautta. Seuraamalla itsestään verkossa käytyjä keskusteluja, yritykset ja brändit saavat asiakkailta ja sidosryhmiltä tärkeää tietoa heidän kokemuksistaan ja toiveistaan.

"Suurimmat hyödyt sosiaalisesta mediasta saavat yritykset, jotka osaavat käyttää sitä hyväksi sekä yrityksen sisäisissä prosesseissa että toiminnassaan asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa." (Isokangas & Kankkunen, 2011)
"Viestinnällisesti vahva yritys pystyy vaikuttamaan enemmän siihen, millaisia tarinoita siitä internetissä liikkuu." (Suutari, 2013)
"Web 2.0 todennäköisesti mullistaa aikaisemman käsityksen yrityksestä arvon tuottajana ja asiakkaasta maksajana - sosiaalisen median myötä asiakas on tuotekehityksessä aktiivisesti mukana". (Vilmilä, 2011)

Sidosryhmien viestintäkanavissa vaikuttamisen kautta yritys voi:

  • hoitaa strategista suhdetoimintaansa
  • hoitaa tietoista maineenhallintaansa
  • hoitaa asiakassuhdeviestintäänsä
  • tarjota tuotetukea, neuvontaa ja laajentaa palvelujaan
  • hoitaa viestintäänsä ja markkinointiansa
  • toimia yhteistyössä kehittäjäasiakkaiden kanssa
  • lisätä asiantuntijoidensa ja palveluidensa löydettävyyttä
  • ohjata liikennettä omaan web-osoitteeseen (esim. yhteistyö asiakkaiden kanssa - mm. bloggaajat, vloggaajat)
  • hoitaa rekrytointeja ja hioa työnantajamielikuvaa

(Aalto & Uusisaari, 2010 & Suutarin, 2013, mukaan Aula ja Vapaa 2006).

Digiaika lisää tarvetta hyville sisällöntuottajille. Asiakasdialogia ja palvelua on laajennettu mm. yrítysblogeihin, joissa tavoitteena voi olla myös yrityksen asiantuntijaimagon kasvattaminen.

Uudet mediatilat

Keinot ja tavoitteet uusissa mediatiloissa

Verkossa on nähtävissä median uusjako kolmeen. Median eri alueilla yritys tavoittaa asiakkaita, mutta on myös itse keskustelun ja jopa arvostelun kohteena. Asiakaspalvelu ja vuorovaikutus tarkoittaa yhä enemmän asiakkaiden kuuntelemista ja heille vastaamista niin omassa kuin ansaitussa mediassa.

Maksettu mediatila:

  • hakusanamainonta
  • display-mainonta
  • sponsorointi

- Yrityksen riskinhallintaa: Tunnettavuuden kasvattaminen, kriittisen massan tavoittaminen.

Oma mediatila:

  • www-sivut
  • email
  • yritysblogiit &-vlogit
  • Facebook-sivut, LinkedIn-profiili, Twitter- ja Instagram-tilit, Youtube-kanava
  • kampanjasivut
  • mobiilisovellus

- Tunnettavuuden & asiantuntijuusimagon kasvattamista: lisäarvoa asiakkaille.

Ansaittu mediatila:

  • Blogi-kirjoitus, Facebook-postaus, Twitter-maininta, repostit
  • WCM
  • Suosittelu
  • Kuvien jako, videoiden jako, keskustelupalstat, arviot ja arvostelut

- Kustannustehokkuus ja uskottavuus: Kohderyhmä mediana, suosittelujen hyödyntäminen

(Mukaeltu, Suutarin, 2013, mukaan Leino 2011)

Kanavat

Yrityksen sisäinen ja ulkoinen viestintä monipuolistuu jatkuvasti

Digiajalle tyypillisiä yrityksen sisäisiä yhteydenpitomalleja ovat mm. erilaiset projektityökalut, joissa tilanteiden hallinointia ja muokkausta voi jakaa tiimien kesken:

mm. Tom´s planner & Slack

Älypuhelinten pikaviestinpalvelut toimivat niin tiimien väliseen kuin asiakkaan ja yrityksen väliseen yhteydenpitoon, mm: Whatsapp, lisäävät tavoitettavuutta, ja mahdollistavat kohdennetun kampanjoinnin ja markkinoinnin, sekä pienempien piirien keskinäisen henkilökohtaisemman viestimiseen mm: SnapChat.

Yritys- ja työnantajamielikuvaa ylläpidetään, keskustelua käydään, kuratointia tehdään ja markkinointia jatketaan usein yritysten omilla kotisivuilla sekä yleisimmin:

Facebookissa, LinkedIn:ssä ja Twitterissä sekä kuvanjakopalvelu Instagramissa, joihin yritys luo oman profiilin, jonka nimissä vuorovaikutus asiakkaiden ja viiteryhmien kanssa käydään. Twiittien, postausten ja viestien kautta yritykset saavat jatkuvasti tärkeää tietoa asiakkaiden mielialoista.

Youtubessa yritys puolestaan markkinoi, luo yritysmielikuvaa ja palvelee asiakkaita mm. kertomalla uusista tuotteistaan sekä tutorial-videoiden kautta. Kommenttikentät ja mahdollisuus yksityisviesteihin toimii kanavana vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.

Moni yritys, brändi ja henkilöbrändi viestii nykyään oman Youtube-kanavansa kautta. Kanava toimiikin mainiosti storytelling-näkökulmasta. Esimerkkinä Lórelin Gold Obsession Party-video.

Myös kokouksia ja koulutuksia varten on omat työkalut ja mahdollisuudet:

mm. Skype (klikkaa videota tutustuaksesi palveluun paremmin).

Asiakaspalvelu SoMe:ssa

Asiakaspalvelu markkinoinnin edelle

Yrityksen ulkoinen markkinointiviestintä lisää tarvetta hyville sisällöntuottajille esim. yritysten kotisivuille. Käytännössä viestintää tulee käydä yrityksen kaikkien viestintäkanavien kautta. (Suutarin, 2013, mukaan Vuokko 1997).

Sosiaalisen teknologian yhteydenpitovälineet tulisi yritysnäkökulmasta kuitenkin nähdä asiakaspalvelun laajenemisen ja parantamisen välineinä, ei niinkään markkinointiin ja myyntiin tähtäävinä toimintoina (Isokangas & Kankkunen, 2011).

Hyvään asiakaspalveluun kuuluu asiakkan kuuntelu - myös verkossa.

Asiakkaat tekevät brändityötä

”Sosiaalisen median kanssa täytyy muistaa kaksi asiaa: ensinnäkin se on yhteinen areena jolle yrityksellä pitää olla politiikka ja strategia, ja eri funktioiden pitää tehdä yhteistyötä selkeillä rooleilla ja vastuilla. Toiseksi sosiaalinen media ei ole markkinointikanava vaan dialogialusta, jossa toimitaan ihmisten eikä yritysten ehdoilla. Se tarjoaa mahtavia mahdollisuuksia, mutta siinä on myös riskejä.” (Isokankaan & Kankkusen, 2011, mukaan Romantschuk, 2011)

Sosiaalisen median kautta erilaiset brändiyhteisöt jakavat kiinnostustaan eri brändeihin ja luovat näiden ympärille ”alakulttuurin” omilla arvoillaan, ja jakavat tietoa, kritiikkiä ja kiitosta yrityksestä mm. sen Facebook-sivulla.

Mm. Facebook-sivut ja blogien sekä kuvanjakopalveluiden kommenttikentät mahdollistavat jatkuvan dialogin brändiyhteisön ja brändin välillä sekä yhteisön jäsenten välistä brändikeskustelua.
"Yhteisöissä yrityksen ja kuluttajan roolien tulee olla tasapainossa: molemmilla on yhtäläinen mahdollisuus ja lupa puhua". (Suutarin, 2013, mukaan: Cova & Pace 2006).

SoMe on täydellinen kanava asiakkaiden kuuntelemiseen ja heidän tulevien tarpeidensa ennakoimiseen. Asiakkaiden antamaa palautetta esim. yrityksen Facebook-sivulla hyödyntäen yritys saa paljon tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat ja tulkitsevat yrityksen viestinnän ja palvelun miten he käyttävät palveluita jne.

Asiakas on aina oikeassa

Kun väylä asiakasviestintään- ja palveluun on avattu verkossa, siellä on toimittava vähintäänkin yhtä hyvää palveluasennetta ylläpitäen kuin fyysisissä asiakastapaamisissa.

"Sosiaalisen median myötä asiakkaan vaikutus- ja palautemahdollisuudet ovat kasvaneet ja helpottuneet: yhden asiakkaan saama huono palvelu voi hetkessä levitä sosiaalisessa mediassa tuhansien tietoisuuteen ja jatkaa matkaansa sitä kautta tiedostusvälineiden käsittelyyn." (Suutari, 2013).

SoMe:ssa asiakaspalvelijoiden tulee huomioida mahdollisuus viestien väärinymmärrykseen. Väärinkäsityksen sattuessa tulee muistaa, että asiakas on aina oikeassa, SoMe:ssakin. Vastatessa valttia ovat rauhallisuus ja harkitsevuus. Harkitsematon kommentti tavoittaa hetkessä moninkertaisen määrän ihmisiä ja voi antaa aseita yrityksen palveluiden kyseenalaistamiseen.

Verkko vaatii nopeaa ja läpinäkyvää viestintää

Asiakkaat toimivat yhä enemmän yrityksen spokepersoneina ja jakavat hyvät kokemuksensa SoMe:ssa myös ystävilleen. Toisaalta huono kokemus tai reklamaatio tavoittaa vielä isomman määrän ihmisiä. (Suutari, 2013). Nopea reagoiminen ja läpinäkyvä tyyli viestinnässä voivat kuitenkin korjata ja jopa parantaa tilannetta entisestään.

"Jos aiemmin ajateltiin, että jokaisen viikon jokaisen vuorokauden tunnilla voi tapahtua, niin nyt nähdään, että parhaimmillaan myös minuuteilla (jopa sekunneilla) on merkitystä. Niin sanottu 24/7-ajattelu on vaihtumassa malliin 60/60/24/7." (Suutari, 2013)

Ohjeita verkkoviestintään yrityksen saadessa negatiivista palautetta:

  1. Hoida asia heti – vastausta odotellessaan asiakas ehtii kertoa kurjasta kokemuksestaan monelle.
  2. Pahoittele tilannetta – asiakkaan on hyvä kuulla olevansa yritykselle tärkeä, ole aito ja empaattinen. Pyydä anteeksi, jos jonkin virhe on tehty yrityksen toimesta – jos maailma on muuten vain pielessä, ole pahoillasi. Esitä anteeksipyyntö tai pahoittelut henkilökohtaisesti minä-muodossa.
  3. Ole henkilökohtainen ja läsnä. Käytä asiakkaan ilmaisuja, äläkä vähättele asiakkaan tunnekokemusta. Varo liiallista organisaatiolähtöisyyttä (älä sano ”pahoittelemme asiaa”, vaan ”olen pahoillani, että - -”).
  4. Kerro syy. Asiakas pystyy hyväksymään erilaiset tilanteet paljon paremmin, kun hän ymmärtää, miksi jotakin on tapahtunut tai jokin asia on yrityksessä hoidettu niin kuin on. Älä kuitenkaan selittele liikaa tai syyllistä ketään ulkopuolistakaan tapahtuneesta.
  5. Kerro seuraukset. Viesti, miten tilanteeseen on tartuttu ja kerro asiakkaalle mahdollisesta hyvityksestä. Perustele ymmärrettävästi ja henkilökohtaisesti, jos hyvitystä ei anneta.
  6. Ohjeista selvästi. Anna riittävän yksinkertaiset toimintaohjeet imperatiivissa.

(Suutarin, 2013, mukaan Kortesuo ja Patjas, 2011).

Asiakkaiden palautteiden ja kysymysten huomointi verkossa on tärkeää siitäkin huolimatta, että ne voivat olla negatiivisia. Nopealla reagoinnilla yritys voi korjata asiakkaan kokeman virheen ja parantaa koettua palvelua.

Digitaaliset asiakaskohtaamiset – asiakaspalvelua videon välityksellä

Sähköiset palvelut internetissä lisäävät kansalaisten, yritysten ja yhteisöjen mahdollisuuksia käyttää palveluja ajasta ja paikasta riippumatta. Automaatio vie kehityksen kuitenkin vain puolitiehen: verkon palveluita on kehitettävä aina asiakkaan tarpeista käsin. Älylaite yhdistettynä hyvään palveluun muodostaa toimivan kokonaisuuden. (Sitra julkaisut, 2016).

Yhä useampi yritys hyödyntää digitaalisuutta mm. työpaikkahaastatteluissa ja asiakasneuvonnassa.

Kuva osoitteesta: http://www.ess.fi/uutiset/kotimaa/2015/01/19/saitko-kutsun-videohaastatteluun-lue-asiantuntijoiden-vinkit-miten-onnistut

Useat yritykset hyödyntävät videota palveluiden tuotannossa. Videon välityksellä tapahtuvaa asiakaskohtaamista hyödynnetään niin yksityisellä sektorilla kuin julkisella sektorilla. Video välineenä tuo digitaalisen asiakasneuvottelun lähelle perinteistä face-to-face asiakaspalvelua.

Videota palveluiden tuottamisessa hyödyntää mm. sosiaalisia palveluita tuottava Sopimusvuori Oy. Tästä voit katsoa, miten Sopimusvuori hyödyntää videota asiakaskohtaamisissaan.

Digitalisaatio on nykyaikaa ja sen mahdollisuuksista ja uhkista on puhuttu jo pitkään. Oletettavasti tekniikan kehittyessä keskustelu jatkuu. Asiakkaina haluamme saada helposti ja vaivatta asiamme hoidettua, mikä tarkoittaa palvelun tavoitettavuutta paikasta ja ajasta riippumatta. Toisaalta katsomme kaiholla taaksepäin, jolloin asiakaspalvelu tapahtui kasvokkain tutun asiakaspalveluvirkailijan kanssa.

Asiakkaan näkökulmasta muutos on suuri ja muutoksessa voidaan nähdä useita hyötyjä, kuin myös ongelmakohtia.

Videon välityksellä tapahtuvalla neuvottelulla on asiakkaan näkökulmasta monia hyötyjä

Saatavuus - maantieteellinen etäisyys ei ole este palveluiden käytölle, mikä lisää tasa-arvoisuutta, koska pitkät välimatkat eivät haittaa.

Face-to-Face - videon kautta tapahtuva neuvottelu tuo osapuolet lähemmäksi toisiaan. Asiakkaan kannalta palvelu ei ole muihin digikanaviin verrattuna kasvotonta ja etäistä.

Säästö – koska palvelut on saatavilla mistä tahansa, missä digitaaliset valmiudet on, säästyy asiakkaan aika ja matkustuskulut.

Palvelua asiakkaan aikataulussa – videon kautta tuotettava palvelu vaatii myös palvelua tuottavalta yritykseltä tavoitettavuutta, mikä tarkoittaa myös laveampia palveluaikatauluja.

Dokumenttien jakaminen – Videoneuvotteluohjelmistoissa on yleensä mahdollisuus esittää asian hoitoon liittyviä dokumentteja, jolloin asioiden selvittely on nopeampaa ja helpompaa.

Kuva osoitteesta: http://www.maaseuduntulevaisuus.fi/politiikka-ja-talous/videoneuvottelu-helpottaa-ty%C3%B6t%C3%A4-ja-asiointia-1.16255

Asiakas voi kuitenkin nähdä videon välityksellä käydyssä asiakasneuvottelussa haasteita...

En osaa – asiakas ei ole tekniikkaorientoitunut ja pelkää, että ei osaa käyttää videoneuvotteluvälineitä.

Liian vaikeaa – voi olla, että asiakas ei ole halukas tutustumaan neuvotteluvälineeseen, jonka käyttö voi vaatia ohjeiden lukua. Asiakas kokee helpompana asioida asiakaspalvelupisteessä.

Tietoturva - asiakas voi kokea turvattomuutta uuden tekniikan yhdistettävyydestä turvallisuuteen. Tietoturva-asiat huolestuttavat ja voivat olla este uuden tekniikan kokeilulle.

Jännittyneisyys – videoneuvottelu voi olla uutta ja uuden välineen kautta kommunikointi voi viedä focusta itse neuvoteltavasta asiasta.

Paikka – epävarmuus ympäristön vaikutuksesta keskustelusa, mitä asiakaspalvelija ajattelee kotini sisustuksesta/siivosta.

Huonot yhteydet – nettiyhteyden heikkous voi vaikeuttaa videoneuvotteluja. Heikko yhteys aiheuttaa yhteyden pätkimistä ja katkeilua.

kuva osoitteesta: http://yle.fi/uutiset/3-8078553

Asiakkaan lisäksi videon hyödyntäminen asiakaspalvelussa on suuri muutos myös yritykselle.

Videonvälityksellä tapahtuvan asiakasneuvottelun hyödyt yrityksen näkökulmasta:

Kustannussäästöt – kustannussäästöjä voidaan synnyttää esimerkiksi seuraavilla tavoilla:

  1. Vähentämällä fyysisiä toimipisteitä.
  2. Asiantuntijapalveluita voidaan tarjota sijainnista riippumatta, jolloin palkkakustannuksia on mahdollista pienentää.
  3. Matkustamisen tarve työtehtävissä vähenee.

Kilpailuetu – asiakkaat arvostavat helposti ja omiin aikatauluihin saatavilla olevaa palvelua.

Resurssien vapautuminen – asiakkaat ohjataan tekemään itse. Resursseja voidaan vapauttaa esimerkiksi:

  1. Asiakkaita ohjataan suorittamaan yksinkertaiset palvelutehtävät itse digitaalisissa palveluissa.
  2. Digitaalisissa terveyspalveluissa voidaan asiakas ohjata tekemään seurantaa vaativat toimet itse (verenpaineen seuranta, sokerinmittaus jne), mikä vähentää hoitajan tehtäviä.

Digitalistin listaamat 5 syytä live videochatin käyttöön

Kuva osoitteesta: http://www.terve.fi/83387-laakarin-vastaanotolle-videon-valityksella-68-prosenttia-suomalaisista-kiinnostuneita

Yrityksen ratkaistavaksi tulee useita asioita siirryttäessä videon välityksellä tapahtuvaan palveluun:

Valittu tekninen sovellus – millä teknisellä ratkaisulla palvelu tuotetaan. Virhevalinnalla voi olla vaikutusta asiakkaan sekä työntekijän kokemukseen eli ylipäätään palvelun käytön sujuvuuteen.

  • Ennen sovelluksen valintaa, on mietittävä, mitä vaatimuksia yritys asettaa palvelulle.
  • Olennaista voi olla esimerkiksi, pystyykö sovelluksessa jakaa sähköisiä dokumentteja, voidaanko palvelua oikeasti tuottaa samalla tavalla kuin perinteisessä face-to-face-palvelussa.
  • Palvelun tulee olla asiakkaalle helppokäyttöinen ja yleisimmillä asiakkaiden käyttämillä laitteilla toimiva.

Esimerkki palvelualustan tarjoajasta on vee24, jonka esittelyyn videochatista voit katsoa tästä.

Tunnistaminen – useimmissa yrityksessä on jopa lakisääteinen vaade pystyä tunnistamaan asiakas, tämä vaatii palvelulta teknisiä valmiuksia.

  • Tunnistaminen voidaan tehdä tupas- tai mobiilivarmenteella tai muun asiakkaalle toimitetun henkilökohtaisen tunnuksen avulla.

Hukan minimointi – digitaaliset palvelut ovat asiakkaille helposti saavutettavissa ja aika palveluun saatetaan varata hetken mielijohteesta, jolloin aika saatetaan jättää käyttämättä/perumatta.

Houkutteleminen – millä tavalla asiakkaat saadaan käyttämään videon kautta tarjottavaa palvelua.

  • Monesti asiakkaat pelkäävät tekniikkaa, toivovat fyysistä tilaa, jolloin digitapaamisten vastustaminen voi olla voimakasta.

Yksityisyyden takaaminen – yrityksen tulee miettiä tilaratkaisuja, joilla asiakkaiden palvelun luottamuksellisuus voidaan taata. Esimerkiksi avokonttori voi olla ympäristönä haasteellinen.

Kuva osoitteesta: http://www.terve.fi/81351-nyt-voi-ottaa-yhteyden-laakariin-suoraan-kotisohvalta

Työntekijä digitaalisen asiakaspalvelun ytimessä

Usein digitaalisella asiakaspalvelulla ajatellaan olevan vaikutusta asiakkaaseen ja yritykseen, mutta usein keskustelusta jää tarkentamatta yrityksessä toimivan henkilöstön kokemat muutokset sekä työhön vaikuttavat uudenlaiset vaateet.

Digitaalinen palvelu voi olla myös mahdollisuus. Parhaimmillaan se vapauttaa työntekijän fyysisestä paikasta ja rajatuista työajoista.

Digitaalisen strategian vaikutukset henkilöstöön:

Työn tavoitettavuus – työtä voi parhaimmillaan tehdä kotoa käsin ja joustavimmin työajoin.

Asiakaspalvelijalla kasvot – videon välityksellä mahdollistaa henkilökohtaisemman lähestymisen asiakkaan palvelemiseen:

  • Digitaalisuus asiakaspalvelussa voi vähentää ”virallisuutta” perinteiseen konttoriasiointiin.
  • Asiakaspalvelijan joustavuus ja palvelutaidot ovat nykypäivän vaatimuksia.

Muuttuva työaika – asiakkaat olettavat saavansa digitaalisten välineiden kautta palvelua myös normaalin virastoajan ulkopuolella:

  • Muutokset työntekijöiden työaikoihin
  • Vaatii joustavuutta ja yrittäjähenkisyyttä työntekijältä

Asiakkaan tukeminen palvelun käytössä – asiakaspalvelijalla tulee olla kyky neuvoa ja tukea asiakasta digitaalisen palvelun käytössä:

  • Teknisen palvelun käytön neuvominen
  • Jännityksen lieventäminen

kuva osoitteesta: http://www.finnchat.com/roopesta-keski-suomen-nuori-yrittaja-2016/)

Sosiaalinen ja digitaalinen media tarjoaa yrityksille laajat mahdollisuudet työnantajamielikuvan rakentamiseen ja rekrytointiin, kuten myös asiakaspalveluun, viestintään, myyntiin ja innovointiin.

Asiakaspalvelun digitalisoituminen ja sosiaalisen median hyödyntäminen vaatii onnistuakseen strategista suunnittelua, valmiuksia reagoida nopeasti ja toimintaohjeita mikäli kaikki ei menekään kuten piti. (Vilmilä, 2013).

Asiakaspalvelijoiden osaaminen korostuu digitaalisissa kanavissa, joissa ele- ja kehonkielen osittaisen tai kokonaisen puuttumisen vuoksi helpommin jää varaa värinkäsityksille. Resurssikysymysten lisäksi yritysten tulee digiajassa keskittyä myös rekrytoinneissaan ”oikeanlaisen” työntekijän löytämiseen, jotta uusista medioista saadaan irti niiden tarjoama hyöty.

Sosiaalisen median lisätessä erityisesti viestinnän osaajien kysyntää, viestintä- ja vuorovaikutustaidot tulevat tärkeiksi myös asiakkaita kohdattaessa verkkotapaamisissa. Työntekijän pitäisi verkossa toimimisen lisäksi yhä enemmän pystyä ja olla valmis kehittämään organisaation roolia siinä.

Lähteet:

Aalto, T. & Uusisaari, M.Y. (2010). Löydy - Brändää itsesi verkossa. S:41-42.

Isokangas, A. & Kankkunen, P. (2011). Suora yhteys. Näin sosiaalinen media muuttaa yritykset. S: 6-7, 9-10, 12, 15-16, 25-26, 49, 75.

Suutari, S (2013). Julkinen asiakaspalvelu Facebookissa – tarkastelussa suomalaiset teleoperaattorit. S: 23. Viestintätieteiden pro gradu - tutkielma, Vaasan Yliopisto. S: 9, 21, 23-24, 26, 28, 38-39, 53.

Vilmilä M. (2011). Brändi ja rekrytointi digitaalisessa maailmassa. Sosiaalinen Media HR – Työkaluna Hallintotieteiden Pro gradu-tutkielma, Lapin Yliopisto. S:37, 87.

Sitra julkausut (2016) , Kohden vuotta 2020 (https://www.sitra.fi/julkaisut/Muut/Kohden_vuotta_2020.pdf)

Digitalistmag, 5 Reasons Why Live Video Chat Is Untapped Potential For Your Business (http://www.digitalistmag.com/digital-economy/2016/02/23/5-reasons-why-live-video-chat-is-untapped-potential-for-your-business-04030707)

Vee24, Discover the Power of Live Video Assistance (https://www.vee24.com/en/resources/vee24-video-general-intro-0515/)

Credits:

Created with images by balleyne - "Internet Open" • kropekk_pl - "keyboard buttons messenger" • ChrisL_AK - "Social Media Explained (with Donuts)" • DayronV - "using device phone mobile" • magicatwork - "Social Media" • Pexels - "headphone headphones listening music" • geralt - "feedback confirming board" • christophe.benoit74 - "Blog" • ky_olsen - "Listen"

Made with Adobe Slate

Make your words and images move.

Get Slate

Report Abuse

If you feel that this video content violates the Adobe Terms of Use, you may report this content by filling out this quick form.

To report a Copyright Violation, please follow Section 17 in the Terms of Use.