Ghidul feedback-ului constructiv in Banca transilvania

Feedbackul...

Feedback-ul se ofera pentru a imbunatati un comportament, performante si rezultate; nu este o critica si nu este indicat sa fie oferit sau perceput ca o critica.

Feedback-ul este un raspuns la un comportament, la o actiune si nu la o persoana; nu se critica sau se lauda persoana, ci comportamentul sau actiunile intreprinse de aceasta;

Feedback-ul nu se adreseaza judecatilor generale, ci situatiilor particulare – nu se folosesc cuvinte precum: “intotdeauna”, “niciodata”, “mereu”.

In feedback, evitati cuvantul “…, dar” – exemplu – “proiectul in mare a mers bine, dar tu nu ai reusit sa…”; cuvantul “dar” anuleaza ceea ce ai spus inainte; la fel si cuvintele “desi”, “totusi” etc.

Feedback-ul negativ - constructiv se ofera fata in fata, nu pe mail sau la telefon.

Feedback-ul se ofera imediat dupa manifestarea comportamentului. Atentie insa – asigurati-va ca momentul este propice. S-ar putea ca uneori sa fie nevoie sa asteptati o ora sau o zi pentru a se calma situatia si spiritele.

Pentru a intelege feedback-ul constructiv, regasiti mai jos un exemplu folosind aceasta metoda:

"Esti manager si ai observat la evaluarea lunara ca un membru din echipa ta nu nu se comporta politicos cu clientii, acesta fiind a treia luna consecutiva cand se primesc reclamatii pe acest subiect”.
INTRODUCERE: Pregatirea terenului (Tu: “X, vreau sa discutam despre modul in care interactionezi cu clientii in ultima perioada. Este un moment convenabil acum? Angajatul X: “Da, e ok acum”.)
CONSTATARE: Descrierea faptelor, actiunii, a ceea ce ai constatat, situatia concreta. (Tu: “In ultima perioada, am primit mai multe reclamatii la adresa modului in care te comporti cu clientii”.)
OBTINEREA ACORDULUI: Faceti o pauza – Acordarea pauzei permite sa obtii acordul angajatului in legatura cu ceea ce spui (Angajatul X: “Asa este.”)
Atentie! De obicei aici incep scuzele, motivele etc. – din partea angajatului. Daca se intampla astfel, asculta angajatul, iar apoi revino la situatia initiala: “Inteleg ceea ce imi spui. Revenind la situatia concreta, exista mai multe reclamatii la adresa modului in care servisezi clientii”.
CONSECINTE - Prezentarea consecintelor (Tu: “Faptul ca exista nemultumiri la adresa comportamentului tau are consecinte asupra intregii echipe, prin faptul ca feedbackul primit de la clienti nu va fi pozitiv. .” Angajatul X: “Da, inteleg.”)
SOLUTII: Identificarea in comun a solutiilor si agrearea acestora (Tu: “Haide sa gasim impreuna cateva solutii viabile pentru a-ti imbunatati atitudinea. Spune-mi, te rog, tu la ce solutii te gandesti?” Angajat X: “Solutia A, B ,C”) – Aici s-ar putea sa aveti nevoie sa porniti de la motivele pentru care nu se comporta politicos in toate situatiile, care sunt obstacolele pe care le intampina – iar solutiile sa fie punctual adresate cauzelor identificate. Ar fi bine chiar sa le notati impreuna, pentru ca ulterior sa puteti verifica modul in care le-ati aplicat. De asemenea incurajarea si suportul sunt foarte importante in aceasta etapa.
Atentie! se poate sa aveti nevoie sa agreati niste puncte intermediare (de ex: intalniri saptamanale de analiza a evolutiei), pentru a putea identifica masuri corective si pe parcursul lunii, ca sa nu constatati la finalul lunii ca situatia este neschimbata.
CONCLUZIONARE POZITIVA: Concluzionati intr-un mod pozitiv (Tu: “Ma bucur ca am discutat despre acest lucru. Am incredere ca vei / vom aplica solutiile agreate, iar comportamentul tau de luna aceasta va fi cel asteptat.”)

Credits:

Created with images by mecredis - "untitled image" • d26b73 - "SolitaryMan" • d26b73 - "/ \" • d26b73 - "sun-head" • d26b73 - "morning sport" • d26b73 - "puddlegram" • d26b73 - "Giant world" • Unsplash - "man corporate businessman" • Grzegorz-Skibka - "creative logo the background" • StartupStockPhotos - "office startup business" • niekverlaan - "thumb hand arm" • spDuchamp - "Red Curtain" • Walter Watzpatzkowski - "theHague-city" • senjinpojskic - "connect jigsaw strategy" • spDuchamp - "Red Curtain" • eleephotography - "Berlin Holocaust Memorial"

Made with Adobe Slate

Make your words and images move.

Get Slate

Report Abuse

If you feel that this video content violates the Adobe Terms of Use, you may report this content by filling out this quick form.

To report a Copyright Violation, please follow Section 17 in the Terms of Use.