Un regard dans les coulisses de l’agence avec nos digital experts, Sophie et Jonathan

Sophie a 33 ans. Elle est la maman d'Antoine, âgé de 5 ans, et travaille depuis 7 ans comme General Banker à Nivelles. Elle admet volontiers une légère dépendance à l'utilisation de la tablette. En tant que reine autoproclamée de l'intranet, il ne lui faut que quelques secondes pour trouver une réponse à n'importe quelle question d'un client ou d'un collègue.

D'une seule traite, elle parvient à expliquer l'appli ING Smart Banking à ses clients tout en partageant quelques infos intéressantes sur le monde numérique. Avez-vous déjà entendu parler de géocaching ? Cette activité n'a plus aucun secret pour Sophie.

Passer de geek à digital expert constituait une étape logique à mes yeux.

« Il y a deux ans, j'ai participé au projet 'Extremely Digital'. Nous avons constitué un petit groupe de collègues qui avait pour mission de motiver les autres collègues de la région quant aux avantages du monde numérique. C'est sous le nom de "Geek de la région" que nous nous sommes rendus dans plusieurs agences pour donner de manière ludique une petite formation sur l'appli ING Smart Banking. Pour les sensibiliser réellement au monde numérique, nous leur avons fait découvrir des applications relatives à la santé, à la musique, à l'actualité, etc. Nous étions même parvenus à convaincre certains participants d'acheter un smartphone », explique Sophie.

« Depuis l'année dernière, je partage non seulement mon amour pour la technologie et l'innovation avec mes collègues, mais j'accompagne aussi nos clients vers le monde numérique. Passer de geek à digital expert constituait une étape logique à mes yeux. »

Jonathan a 31 ans et travaille depuis quelques années comme General Banker Investments à Anderlecht. Tout comme Sophie, il a également contribué au projet 'Extremely Digital'. Cependant, il préfère ne pas recevoir l'étiquette de geek. Il se trouve trop extraverti pour en être un.

Sa motivation, il la puise dans le contact avec sa clientèle. Grâce à ses clients, les jours de Jonathan ne se ressemblent jamais. C'est avec patience et compréhension qu'il reçoit chaque client désireux de franchir la barrière digitale. Toutes les questions et erreurs sont autorisées ! Jonathan n'abandonne jamais quelqu'un à son sort.

La banque en ligne peut également constituer une barrière auprès de jeunes de 18 à 25 ans.

« En tant que digital expert, il est parfois important de prendre du recul et d'observer attentivement les clients sans préjugés. Nous sommes tous profondément convaincus que ce sont surtout les personnes plus âgées qui éprouvent des difficultés à entrer dans le monde numérique. Pourtant, je constate qu'elles ne sont pas les seules. La banque en ligne peut également constituer une barrière auprès de jeunes de 18 à 25 ans. Là où les personnes plus âgées se font du souci quant à la sécurité de Home’Bank, les plus jeunes n’apprécient guère les étapes de la sécurisation (lecteur de carte, code pin, signature électronique...). Les jeunes sont habitués à des applications liées aux réseaux sociaux qui sont facilement accessibles et peu sécurisées. La banque en ligne suit une toute autre logique. », conclut Jonathan.

Nous, digital experts, sommes déjà convaincus. Il ne reste plus qu'à convaincre nos collègues.

« Même si la mission du digital expert consiste à convaincre tout le monde de monter dans le train digital, l'objectif de cette année - persuader 200.000 clients d'utiliser l'appli ING Smart Banking - vaut pour nous tous. Selon moi, pour y arriver, le principal défi est de rendre nos collègues aussi enthousiastes que nous. Nous, digital experts, sommes déjà convaincus de son utilité. Il ne reste plus qu'à convaincre nos collègues », souligne Sophie.

Je tente alors de les rassurer en leur expliquant que nous sommes encore et toujours présents physiquement pour les aider.

« La plupart de nos clients sont prêts à emboîter le pas vers le digital. Dans certains fast-foods, vous passez une commande par le biais d'un écran. Ailleurs, des distributeurs allègent le travail des guichets et, même dans le domaine de l'enseignement, il est possible de faire ses devoirs en ligne. Les clients remarquent aussi cette tendance chez nous. Toutefois, tout le monde ne réagit pas de manière positive. Certains clients trouvent que nos services en ligne sont angoissants. Je tente alors de les rassurer en leur expliquant que nous sommes encore et toujours présents physiquement pour les aider. Le seul aspect qui change est que nous tendons vers les services en ligne afin de dégager du temps pour ce qui compte réellement : des conseils aux clients et un service optimal. »

Chaque contact avec le client constitue une opportunité ; que ce soit par e-mail, au téléphone ou en personne.

« Notre objectif de cette année, qui consiste à convaincre les clients de passer au digital, a pratiquement doublé en comparaison avec l'année passée. Je crois que nous pouvons y arriver mais cela reste un objectif qui doit nous occuper tous les jours si nous désirons terminer l'année avec fierté. Chaque contact avec le client constitue une opportunité ; que ce soit par e-mail, au téléphone ou en personne. »

Il y a environ 6 ans, nous traitions 20 à 30 virements papier par jour. Aujourd'hui, le chiffre est passé à moins de 10 par semaine.

« Nos clients sont prêts à utiliser nos services en ligne. Lorsque je reçois des personnes qui se sont déplacées jusqu'à chez nous pour y réaliser de simples transactions, je ne les renvoie évidemment pas à la maison. Je leur donne toutefois la possibilité d'effectuer leurs opérations par le biais de Home'Bank sur l’un de nos ordinateurs. Il est incroyable de constater à quel point une explication concise leur permet de régler eux-mêmes leurs affaires bancaires. C'est un constat que nous faisons également dans notre liste des tâches. Il y a environ 6 ans, nous traitions 20 à 30 virements papier par jour. Aujourd'hui, le chiffre est passé à moins de 10 par semaine. »

Grâce à mon smartphone et à Google Translate, j'ai aidé cette cliente polonaise à s'enregistrer en Home'Bank.

« Un jour, une cliente polonaise s'est présentée à l'agence. Elle ne parlait pas un mot de néerlandais, de français ou d'anglais. Nous avons alors entamé une conversation difficile en langage des signes. J'ai pu comprendre qu'elle souhaitait connaître le solde de son compte. Je lui ai proposé de s'enregistrer en Home'Bank. Ainsi, elle pourrait consulter son solde partout et à tout moment. Pas évident rien que par le langage des signes. J'ai donc décidé de prendre mon smartphone et de poursuivre mon explication avec l'aide de Google Translate. Je suis parvenue à l’enregistrer en Home’Bank et à installer l'appli ING Smart Banking sur son smartphone. Cette histoire s'est déroulée il y a quelques années, mais cette dame est toujours une cliente fidèle. D'ailleurs, la semaine dernière, j'ai pu lui proposer un prêt hypothécaire sans avoir recours à Google Translate. »

Nous avons passé en tout et pour tout deux heures à explorer Home'Bank via un navigateur avec l’option zoom réglée à 1000 %. Une fois terminé, le client a aisément trouvé son chemin sur la plate-forme.

« Autrefois, nous disposions d'une version hors ligne de Home'Bank, utilisée par un nombre de clients limité. Lorsque nous avions décidé de ne plus proposer ce service, un de nos clients est venu à l'agence afin d'apprendre le fonctionnement de Home'Bank en ligne. J'ai alors tenté de lui expliquer, en plusieurs étapes, comment s’enregistrer. Néanmoins, j'ai vite remarqué qu'il n'était pas à l'aise dans l'espace Selfbanking et je lui ai donc proposé de continuer la petite formation à son domicile. C'était sans compter que ce client avait une manière très particulière de surfer sur Internet. Nous avons passé en tout et pour tout deux heures à explorer Home'Bank via un navigateur avec l’option zoom réglée à 1000 %. Une fois terminé, le client a aisément trouvé son chemin sur la plate-forme. Depuis ce jour-là, il ne m'a plus jamais rien demandé à propos de nos services en ligne. Il a suivi son intuition pour se guider. Et moi ? J'en ai finalement gardé un agréable souvenir. »

Created By
Fadwa Lahssini
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