Loading

SOS #10 • Winkelen op afspraak KLANTEN OP AFSPRAAK ONTVANGEN IN JE WINKEL

Er mag weer wat meer: winkelen op afspraak

In de persconferentie van dinsdag 23 februari werd duidelijk dat de retail weer een beetje meer mag. We snappen dat winkelen op afspraak zeker niet voor iedereen dé uitkomst is maar zie het als een tweede stap, na click & collect, richting volledige heropening.

In deze SOS vind je tips en inspiratie over hoe je zo efficiënt en veilig mogelijk klanten kunt ontvangen. En niet te vergeten; hoe je er voor de klant toch een feestje van kan maken.

Ondertussen blijven wij natuurlijk hard lobbyen voor volledige opening van de retail. Want: het kan veilig.

In 4 stappen efficiënt omgaan met winkelen op afspraak

Stap 1 • Nodig je (vaste) klanten persoonlijk uit. Een handgeschreven kaartje, een belletje, een WhatsApp (met video van jezelf); ga zo maar door. Laat je klanten weten dat je ze gemist hebt en dat je ze graag weer in de winkel ziet. Vergeet niet aan te geven dat een winkelafspraak vrijblijvend is en er geen koopverplichting is. Voor het inplannen kan je gebruik maken van de handige tool van onlineafspraken.nl. Klanten kunnen daar zelf aangeven in welk tijdslot ze komen winkelen.

Stap 2 • Online intakes. Winkelen op afspraak betekent dat je veel tijd en aandacht aan één klant kunt besteden en dat je die klant dus extra goed kunt helpen. Maar het betekent ook minder klanten helpen op een dag in vergelijking met als je wel geheel geopend bent. Om efficiënt met de waardevolle tijd om te gaan kun je korte (online) intakes plannen met je klanten. Zo kun je op basis van die input al een kleine voorselectie doen in je collectie. Ook voelt iemand zich dan extra speciaal; er staat/hangt al allemaal moois klaar als de klant bij je binnen stapt. Voor de (online) intakes kun je natuurlijk ook je team goed inzetten.

Bedenk en beschrijf voor jezelf goed waarom je winkelen op afspraak wil gaan doen en wat jouw klant precies kan verwachten. Deel dit op zoveel mogelijk kanalen, communiceer de beschikbare tijden en mogelijkheden om gemakkelijk (online) een vrijblijvende afspraak te maken.

Stap 3 • Feestje voor de klant. Maak er wat moois van. Na weken rust is het een feestje dat er, ondanks alle beperkingen, toch weer mensen in je winkel mogen komen. Geef de klant dat gevoel ook mee; ook zij zijn toe aan weer iets leuks.

Stap 4 • Creëer kleine geluksmomentjes. Zorg ervoor dat je een glimlach op het gezicht van je klant tovert. Niet alleen tijdens de afspraak, maar zeker ook daarna. Verpak de gekochte items als cadeautje. Doe er een leuk (handgeschreven) kaartje bij. En verstop een kleine verrassing in de tas als bedankje.

Benut je gunfactor!

Jouw gunfactor is de reden waarom jouw klanten bij je kopen. Bij het maken van een winkel afspraak, waar de drempel een stuk hoger ligt dan wanneer iemand gewoon even bij je binnen loopt, speelt je gunfactor een belangrijke rol. Aafke Melgers - Communicatieadviseur bij INretail - vertelt je in deze video alles wat je moet weten over hoe je jouw gunfactor kunt ontdekken en hoe je daar offline en online gebruik van kunt maken.

8 #TIPS • Hoe maak je er, ondanks de beperkingen, een feestje van?

De lente hangt weer in de lucht, de koude donkere dagen lijken nu echt voorbij. De consument snakt naar leuke uitjes en menselijk contact. Voor de retail ligt er dus een kans om daarin te faciliteren. Hoe maak je er, ondanks de beperkingen en zonder de veiligheid van jezelf, je medewerkers en je klanten in gevaar te brengen, een feestje van? Wij geven je wat handige tips.

  • #TIP 1 / Communiceer dat jouw winkel veilig is om te bezoeken en zorg daar dan ook voor.
  • #TIP 2 / Maak er een unieke ervaring van; zorg dat de bezoekende consument zich ook echt speciaal voelt, dit zorgt voor kopers in plaats van lopers. Denk dus aan iets lekkers voor tijdens het passen, een mocktail (alcoholvrij dus) bij binnenkomst en een kleinigheidje die je bij de aankoop kunt doen.
  • #TIP 3 / Noteer de klantendata goed zodat je gemakkelijk kunt achterhalen wie er wel te porren is voor een afspraak en nodig hen uit voor een tweede afspraak.
  • #TIP 4 / Vraag of je het bezoek van jouw klant mag delen op je social media kanalen. En vraag of de klant dat zelf ook doet. Zo zien andere consumenten hoe winkelen op afspraak in jouw winkel werkt en dat het veilig is. Vraag dan direct of ze er een korte recensie bij willen zetten en of ze jou daarin willen taggen.
"Bij alle berichten benadrukte ik dat men natuurlijk niet verplicht was om te kopen, dat zou voor nu ook mijn advies zijn, zorg voor die vrijblijvendheid, je verkoopt toch wel iets maar door de drempel laag te maken stoot je niemand af." - JEFTA Fashion and More
  • #TIP 5 / Maak voor en na foto’s. Laat het verschil zien dat jij kunt maken met jouw styling skills. Daar ligt je meerwaarde ten opzichte van (grote) online aanbieders. Maak daar dus slim gebruik van.
  • #TIP 6 / Werk samen andere lokale ondernemers. Bijvoorbeeld met de kapper; naast winkelen ook iets dat de consument erg gemist heeft. Geef bijvoorbeeld een kadobon voor 10% korting bij de lokale kapper als iemand op afspraak komt winkelen. De kapper kan andersom ook een kadobon voor 10% korting aan haar klanten geven, te besteden bij jou.
  • #TIP 7 / Nodig je vrienden, familie en bestaande klanten persoonlijk uit om een afspraak te maken. Stuur bijvoorbeeld een (handgeschreven) kaartje, bel of app ze, of maak een verzendlijst in WhatsApp en stuur een 'persoonlijke' video rond.
  • #TIP 8 / Vraag elke klant om twee andere mensen over jouw winkel en het shop-avontuur te vertellen.

Makkelijk een afspraak plannen met een QR-code

Je staat - helaas - niet de hele dag in de winkel. Maar gelukkig ziet jouw etalage er tip top uit. Het ijzer moet je smeden als het heet is. Dus; meteen iedereen die jouw etalage bekijkt uitnodigen voor een shop-afspraak.

Kijken, scannen, plannen!

Zo maak je een eigen QR-code van jouw WhatsApp

  1. Open WhatsApp > tik op Meer opties of Instellingen
  2. Tik op het QR-symbool, dat staat naast je naam
  3. Tadaa! Rechtsboven in je scherm zie je het tekentje om de code op te slaan.
  4. Print jouw unieke WhatsApp code en en hang ‘m duidelijk zichtbaar in je etalage. Je kan hiervoor onze speciale posters gebruiken. Valt het meteen goed op!
Met kopen op afspraak kan je meer persoonlijke aandacht geven. Vraag jouw klanten eens hoe ze het shop-moment hebben ervaren. Fijn om te horen als het positief is hé? Je kan overwegen om online je reviews te verzamelen en zo aan iedereen te laten zien hoe fijne winkel jij hebt. Kijk eens in de Ledenwinkel bij de reviewsoftware van Klantenvertellen.

4 praktische tips om meer uit kopen op afspraak te halen

DOOR EMBROSA • De winkeldeur staat helaas nog op een kier. Maar naast click & collectmogen klanten nu ook een fysieke afspraak bij je maken. Jij kunt ze helpen als Personal Shopper. Embrosa heeft een paar praktische tips voor je om er het meeste uit te halen

  • Tip 1 / Hoe organiseer je die stortvloed aan ik-wil-shoppen-klanten? Zorg dat je goed voorbereid bent.
  • Tip 2 / Stel een goede voicemail in met een link naar jouw maak-afspraak-tool voor als je niet direct de telefoon kunt beantwoorden.
  • Tip 3 / Sla de gewenste maten, materiaal voorkeur, (woon)stijl en het e-mailadres van jouw klant op. Zo kun je sneller schakelen als je klant verder moet helpen.
  • Tip 4 / E-mail de klant een persoonlijk bedankje na een afspraak, of geef ze iets leuks/lekkers mee.

Embrosa helpt lokale ondernemers met hun marketing. Dit doen zij onder andere door het geven van online trainingen en de Embrosa social media marketing app (binnenkort beschikbaar voor INretail-leden) waarin ondernemers inspiratie voor social media berichten vinden.

Veiligheid blijft top prioriteit, dus voorkom rijen bij je deur

Geen rijen en een makkelijke manier om een shopafspraak te maken, daar heeft Prestop een handige oplossing voor. Het werkt een beetje als het bonnetje trekken vroeger bij de bakker, maar dan slimmer, veiliger én online.

Regel zowel je winkel afspraken en click & collect afspraken zo veilig mogelijk.

Hoe het werkt? • De klant scant een QR-code met zijn telefoon en kan vervolgens op de getoonde site aangeven dat hij een afspraak wil maken of zijn pakket wil ophalen. Hij vult zijn bestelling in, of een moment waarop het hem uitkomt te komen private shoppen. Jij krijgt een melding, plant iets in en de klant krijgt een bericht op zijn telefoon met een tijdslot. Geen rijen dus, omdat je het goed reguleert.

Speciale aanbieding voor leden van INretail • Deze click & collect oplossing kost INretail-leden 4,00 euro per dag en is maandelijks opzegbaar. Vraag via hier onder meer informatie aan.

Als er al een tijd was waarin de consument toe is aan een stukje vrolijkheid in huis (of in de kast, tijdens het sporten of in de tuin) dan is het nu. Speel daar slim op in.

TUIN • De lente in huis halen? Jij kunt helpen!

Het eerste lenteweekend is alweer achter ons. En als de behoefte eens groot was om wat vrolijkheid in huis te halen, dan is dat nu wel. De groene vingers onder ons jeuken om de tuin of het balkon aan te pakken. Mensen zonder groene vingers, die geen idee hebben wat ze eigenlijk moeten doen, kun je heel goed helpen met winkelen op afspraak. Vraag je klant vooraf foto’s maken van hun buitenplek en nodig ze uit voor een (privé) tour door jouw tuincentrum. Je adviseert over waar ze welke plant of struik het beste kunnen plaatsen, je loopt langs de accessoires voor wat suggesties voor extra sfeer en adviseert hen over wat ze de komende maand allemaal in de tuin kunnen doen zodat ze extra kunnen genieten van de lente en zomer die eraan komt.

"Deze tulpenbollen moet je deze maand poten, dan heb je er in april plezier van"

Om aandacht te trekken post je een paar keer per week een filmpje op je social mediakanaal met een tip. Je oproep aan je volgers luid bijvoorbeeld: "Wil jij ook een 1-op-1 advies voor jouw tuin en mag ik met je meekijken hoe we jouw tuin fleurig kunnen opbouwen? Maak dan snel online een afspraak."

Nu sporten in groepsverband voor volwassenen nog niet mag, kun je je klanten laten zien hoe zij - met jouw producten - fit en gezond kunnen blijven. Wees creatief en daag je klanten uit een sport/oefening op afspraak te komen proberen. Voor jongeren t/m 27 jaar is sporten in teamverband wel weer toegestaan. Zij zijn vast toe aan een nieuw tenue. Speel ook daar dus slim op in.

Ondernemers vertellen • JEFTA Fashion and More

Ondernemers hebben altijd hun voelsprieten wel uitstaan voor goede voorbeelden. Maar hoe ga je aan de slag met iets wat totaal nieuw voor je is. Branche-adviseur Mode Sebastian Galjaard sprak Jefta Baars van JEFTA Fashion and More uit Geldermalsen.

Jefta Baars / JEFTA Fashion and More • Geldermalsen

In het voorjaar van 2020 was haar winkel open, maar voelde Jefta zich niet comfortabel om zomaar klanten te ontvangen. Daarom introduceerde ze als een van de eerste het ‘winkelen op afspraak’-concept. Jefta vertelt hoe zij winkelen op afspraak heeft geïntroduceerd…

Toen wist ik het zeker, deze manier van verkoop wilde ik nooit meer loslaten!

WONEN • Meer uit een winkel afspraak halen

Branche-adviseur Wonen - Esther van Mersbergen - deelt graag een aantal tips met je.

Voor veel woonondernemers was winkelen op afspraak al voor corona de normaalste zaak van de wereld. Toch is het goed om vanuit de huidige tijd na te denken of je de klantervaring nog nét een beetje unieker kunt maken.

EXTRA #TIP • Ben je al op de hoogte van de laatste woontrends? En zijn deze al te zien in je winkel? Laat je inspireren! Vraag de Trendwaaier 2021 gratis aan in de ledenwinkel. Ook leuk als je jouw winkel een kleine make-over wilt geven.

Voorbeeld • Kok Wooncenter uit Hoogland

Veel ondernemers zijn al druk bezig met de voorbereidingen voor winkelen op afspraak. Het is belangrijk dat je duidelijk maakt wat je klant precies kan verwachten. Neem ook eventuele vragen - of misschien wel angsten - over de veiligheid bij je klanten weg door aan te geven wat je allemaal doet om er voor te zorgen dat een winkel afspraak veilig kan verlopen. Dit kan op verschillende manieren. Kok Wooncenter uit Hoogland maakte er een informatieve video van.

#BIJLBLOGT

Persoonlijke aandacht bij kopen op afspraak gaat in essentie over meer betekenen voor je klanten. Het gaat over de diepere laag in aandacht geven en krijgen. Het ultieme samenspel tussen mensen die elkaar vertrouwen en daarom in allerlei vormen aandacht geven.

Consumenten zoeken in winkels aandacht voor iets. Dat gebeurt zowel bewust als onbewust. Ze verwachten daar te slagen in hun missie iets te vinden wat bij hen past.

Denk bijvoorbeeld aan: speciale openingstijd, tijdreservering, run of fun, alleen of samen, voorkeurpersoon, voorwerk, services, eigen muziek of favoriete geurtje, thuis of ergens anders.

HARRY'S BOEKENKAST

"Ik ben mijn boekenkast in gedoken en heb gezocht naar boeken die gaan over klantenbinding, fans en (aandachts)marketing. Doe er je voordeel mee!"

Bestel online bij jouw lokale boekhandel (of maak een winkelafspraak) en ga op zoek naar de boekentips van Inspirator Harry Bijl.
  • Het brein in 30 seconden – Anil Seth
  • Moodmaker – John Hokkeling en Laura de la Mar
  • Contributisme – Wieger Ronald Schel
  • Ben jij wel merkwaardig genoeg? – Kasper Klaarenbeek
  • Verliefd op je klant – Patrick van Veen
  • Hondenbrokken – Jos Burge
Extra hulp of inspiratie nodig? Onze Instagram highlights staan vol voorbeelden van collega retailers waar je inspiratie uit kunt halen. Liever even bellen? Dat mag altijd, we denken graag met je mee.

We wensen je veel succes en plezier

Laat je ons even weten hoe het met de 'winkelen op afspraak' plannen gaat? Tag ons in je berichten op Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter en andere sociale media. Waar we kunnen delen we jullie voorbeelden graag.