Der Nutzer ist die Bankfiliale Wie Smartphone & Co. die Kundenansprache verändern

Keynote beim Karten-Forum 2016

Von: Heike Scholz

Dies ist eine Zusammenfassung der Keynote beim Karten-Forum 2016 des DG Verlag im November 2016. Sie wurde mit zahlreichen Links zu weiterführenden Informationen angereichert.

Der Foliensatz zu dieser Keynote steht ebenfalls auf LinkedIn/Slideshare zum Ansehen und Herunterladen zur Verfügung.

Wir alle sind mobil

Niemand kann es mehr leugnen. Die Smartphones sind in unseren Lebenswelten angekommen und nehmen heute einen sehr großen Raum ein. 51 Millionen Deutsche besitzen ein Smartphone und 45 Millionen nutzen das mobile Internet täglich. Dies allein beeindruckt bereits.

Doch betrachtet man, wie ausgeprägt die Nutzung mobiler Endgeräte mittlerweile ist, reibt sich so mancher die Augen. Deutsche Mobilnutzer sind täglich durchschnittlich 160 Minuten mit ihren mobilen Geräten online. Fast drei Stunden, die sie zusätzlich mit Medien verbringen, denn es zeigen sich gegenüber den etablierten Medien kaum Kannibalisierungseffekte.

Diese intensive mobile Nutzung macht selbstverständlich auch nicht vor der Finanzwirtschaft halt. Und so gaben im Rahmen einer 2016 durchgeführten Europa-weiten Studie von Visa über die Hälfte (54%) der Befragten an, für Payment und Banking regelmäßig mobile Geräte zu verwenden. Im Vorjahr waren es noch 18 Prozent. Wir sehen hier also ein massives Wachstum, welches sich auch in Deutschland wieder spiegelt.

In Deutschland befragte Bain Company 2016 deutsche Millennials (18-24 Jährige) zu ihrem Verhalten. Hier gaben 60 Prozent an, Mobile Banking zu nutzen, ein Plus von 15 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr.

Die gleiche Befragung ergab, dass 2015 bereits jede Fünfte (20%) aller Kundeninteraktionen beim Banking über mobile Geräte erfolgte. Auch hier mit einem enormen Wachstum von 19 Prozentpunkten innerhalb von nur drei Jahren.

Diese Bewegung zum Mobile Banking hin erfolgt überwiegend vom Online Banking. Hier haben die Nutzer bereits gelernt und sind mit den Abläufen vertraut. Diese vom PC auf ein Smartphone zu übertragen, ist dann nur noch ein kleiner Schritt.

Veränderte Erwartungen an Banken

Betrachtet man die Vielzahl der Untersuchungen zu den Erwartungshaltungen von Konsumenten an Banken, trifft man auf immer wieder kehrende Aspekte:

• Schnell und unkomplizierte Standard-Transaktionen, wie z.B. die Kontoeröffnung oder Überweisungen

• Durchgängige, friktionsfreie Abläufe über alle Geräte hinweg (Omnichannel)

• An die Lebenswelten der Menschen angepasste Öffnungszeiten

• Kostenfreie Basisdienste wie z.B. die Kontoführung

• Hohe Beratungs- und Servicequalität

• Direkte Kontaktmöglichkeit über verschiedene Medien (Telefon, Mail, Video etc.)

• Persönliche Ansprechpartner

Die mag sich ein wenig nach der „Quadratur des Kreises“ anhören. Daher lohnt sich ein Blick, woher diese Erwartungen kommen und von welchen Trends sie getragen werden.

Vernetzt und always-on

Es ist noch gar nicht so lange her, da galten nur die jungen Menschen, die Millennials, als diejenigen, die immer online wären, vertieft in ihre Smartphones. Doch heute sind dies eben nicht mehr nur die Jungen sondern wir alle. In einer zunehmend vernetzten Welt haben wir das Internet immer bei uns und nutzen es auch.

Dies führt dazu, dass wir fast alles immer sofort und unmittelbar tun können. Dieses Leben in Echtzeit ist neu und trägt sehr stark dazu bei, dass wir auch von Dienstleistern erwarten, dass wir ihre Leistungen sofort und unmittelbar nutzen können. Briefe schreiben oder mehrere Tage auf schriftliche Bestätigungen warten? Das sieht niemand mehr ein.

Unser Lifestyle ist digital und mobil geworden und damit höchst dynamisch. Nicht nur in den digitalen Weiten des Internets sind wir mobil, flexibel und anspruchsvoll. Die Möglichkeit, alles immer bei uns zu haben, verschafft uns neue Freiheitsgrade, die wir ausnutzen. So sind viele von uns nicht mehr an feste Arbeitsplätze gebunden, ebenso wenig an feste Arbeitsverhältnisse. Ein neuer Berufsstand hat sich heraus gebildet, die Digitalen Nomaden, die rund um die Welt reisen und von überall ihrem Broterwerb nachgehen.

Eng hiermit verbunden entstand die Entwicklung, dass Materielles an gefühltem Wert verloren hat. Vielen jungen Menschen ist die Wohnung, das Haus, das Auto nicht mehr so wichtig. Mehr zählt das Erlebnis, der besondere Moment im Leben. Angesichts einer sich so rasend schnell wandelnden Welt, ist die Zukunft in jedem Fall unsicher. Und in dieser unsicheren Welt bauen viele keine materiellen Sicherheiten mehr auf, sondern versuchen, den Augenblick zu erleben und für sich und andere fotografisch oder filmisch fest zu halten.

Erwartungen an Mobile Payment

Diese beschriebenen Entwicklungen haben natürlich auch Auswirkungen auf die Anforderungen an ein mobiles Bezahlen. Auch hier gilt, es muss einfach, sicher und schnell sein.

Das Bezahlen macht sicherlich nicht halb so viel Spaß wie ein Spiel, daher ist es um so wichtiger es so zu gestalten, dass es nicht noch zusätzlich als kompliziert, unsicher oder lästig empfunden wird.

Die gefühlte Sicherheit eines Bezahlverfahrens wird überwiegend daran fest gemacht, wie groß das Vertrauen in den jeweiligen Anbieter ist.

Eine Studie der ING-Diba aus 2016 zeigte, dass 75 Prozent der befragten, europäischen Smartphone- und Tablet-Nutzer ihrer Bank vertrauen. Dieser Wert liegt neun Prozentpunkte unter dem des Vorjahres.

Im Gegenzug haben Anbieter wie Google oder Apple im gleichen Zeitraum sechs Prozentpunkte zugelegt und kommen auf elf Prozent. Die Menschen vertrauen den digitalen Giganten durchaus ihre Daten an, aber (noch) nicht ihr Geld. Hier haben die Banken noch einen enormen Vorsprung, der es ihnen leichter macht, entsprechende Verfahren bei den Konsumenten zu etablieren.

Zum Stand des Mobile Payment in Deutschland sprachen wir im mobile zeitgeist Podcast mit Rudolf Linsenbarth, Senior Consultant für den Bereich Mobile Payment und NFC bei der COCUS Consulting und langjährigem Autor auf mobile zeitgeist.

Doch auch diese Position ist nicht unangefochten. Denn eine weitere Umfrage aus diesem Jahr von Vocalink unter deutschen Millennials ergab, dass bereits über die Hälfte (54%) PayPal gegenüber ihrer Bank vorziehen würden.

Es zeigt sich, dass die subjektive Bequemlichkeit eines Verfahrens die Sicherheitsbedenken der Nutzer, zum Beispiel gegenüber US-amerikanischen Unternehmen, abschwächt. Im Falle von PayPal kommt noch eine bereits vorhandene Markenstärke hinzu, so dass die Akzeptanz bei den Millennials entsprechend hoch ist.

Heute bezahlt bereits ein Drittel (33%) der Deutschen mit einem mobilen Endgerät (Visa, 2016), doch dies bedeutet ebenfalls, dass es fast 70 Prozent eben nicht tun.

Der Hauptgrund hierfür ist, dass ein mobiles Bezahlverfahren ein Problem löst, das in der Wahrnehmung der Konsumenten gar nicht existiert. Die Nutzer haben verschiedene Bezahlverfahren zur Auswahl und - ganz abgesehen von der deutschen Vorliebe für Bargeld – verspürt kaum jemand einen Leidensdruck, ein weiteres Verfahren hinzu nehmen zu müssen.

Wenn es keinen Mehrwert hat, kann es weg!

Um nun den im Grunde als unangenehm empfundenen Bezahlprozess für den Konsumenten angenehmer oder bequemer zu gestalten, braucht es einen spürbaren Mehrwert. Die bereits erwähnte Studie von Vocalink liefert hier einige Anhaltspunkte.

So wünschen sich über die Hälfte (56%) der deutschen Millennials ein Mobile Instant Payment und das Bezahlen von Rechnungen mit dem Smartphone. Im Bereich der Person-2-Person Payments (P2P) tummeln sich bereits verschiedene Anbieter, Banken und auch Start-ups. Sie versuchen dieses Feld möglichst früh zu besetzen.

Best Practice: Danske Bank

Die Danske Bank hat sehr schön gezeigt, wie eine Bank ein mobiles Bezahlverfahren erfolgreich etablieren kann. Im Mai 2013 startete sie ein P2P-Payment „MobilePay“ und war damals damit nicht der First Mover in Dänemark. Doch sie schaffte es, in nur drei Wochen 350.000 und nach vier Monaten 500.000 Nutzer von diesem Service zu überzeugen.

Heute hat MobilePay 3,5 Millionen aktive Nutzer, was bei einer Gesamtbevölkerung von fünf Millionen Dänen beachtlich ist. Täglich kommen 1.500 neue Nutzer hinzu und mittlerweile akzeptieren auch über 35.000 Shops das mobile Bezahlverfahren.

Die MobilePay App der Danske Bank gehört nach der Facebook und der Facebook Messenger App in Dänemark zu den am meisten herunter geladenen Apps.

Jede Minute werden mehr als 85.600 DKK transferiert und 2016 wurden über 240 Millionen P2P-Transfers abgewickelt. Insgesamt beobachtet die Danske Bank weniger Fraud als bei Kartenzahlungen und ist mit seinem System rundum zufrieden.

MobilePay kann heute auch in mobilen Apps anderer Unternehmen eingesetzt werden und hat bereits eine eigene Developer Community, die für den Aufbau eines Ecosystems rund um die eigenen Dienste unerlässlich ist.

Lästiges einfach gestalten

Auch bei der Funktion, eine Rechnung durch das Abfotografieren einfach und schnell zu erfassen und gleich eine Überweisung auslösen zu können, ist noch viel Raum für weitere Player.

Beide Funktionen, das P2P-Payment und Rechnungen per Smartphone zu bezahlen, punkten mit einem Mehr an Bequemlichkeit und Schnelligkeit und erleichtern den Nutzern die als lästig empfundenen Transaktionen.

Schnäppchen ziehen immer

Die Hälfte der Befragten in der Studie von Vocalink wünschen sich Loyalty-Programme auf ihren Smartphones. Dies ist nicht neu, Preisnachlässe, Coupons und Schnäppchen gehören bei sehr vielen Menschen zu den begehrten Funktionen. Hier allerdings ist der Markt mit zwei großen Multi-Partner-Programmen (Payback und DeutschlandCard), den verschiedenen Handelslösungen und einer Handvoll Start-ups mehr als gut besetzt. Zumal die Konsumenten selten mehr als zwei bis drei solcher Systeme nutzen, meist eher weniger.

Für Banken, gerade die regional fest verankerten, heißt es also hier nicht, das Rad noch einmal neu zu erfinden und eigene Loyalty-Programme aufzusetzen. Es geht vielmehr darum, regional mit Handel, Städten, Gemeinden und lokalen Dienstleistern wie Ärzten, Notaren, Rechtsanwälten, Stadtwerken etc. zusammen zu arbeiten und Kundenbindungsprogramme zu entwickeln, die die Region stärken und die Frequenz in den Innenstädten steigern. Wie so etwas gehen kann, zeigt gerade die Future City Langenfeld, in der zurzeit verschiedene solcher Services ausgerollt werden.

Best Practice: Payback

Wie wichtig Reichweite, Vertrauen und Mehrwert bei einer mobilen Bezahllösung sind, hat das Multi-Partner Loyalty Programm Payback in diesem Jahr gezeigt. Im Juni erhielt die Payback App eine Bezahlfunktion, die es den Nutzer ermöglicht, in einem Prozess sowohl Punkte zu sammeln als auch den Einkauf gleich zu bezahlen.

Auf der einen Seite hatte Payback bereits über 28 Millionen Nutzer, auf der anderen arbeiteten sie mit mehr als 650 Partnerunternehmen zusammen. Auf beiden Seiten verfügten sie über das notwendige Vertrauen, einen solchen Service starten zu können. Insbesondere für die Nutzer ist der unmittelbare und kostenfreie Mehrwert erkennbar.

Die Sicherheit wird durch Intercard gewährleistet, die Händler erhalten eine Zahlungsgarantie, da das Verfahren auf der Lastschrift beruht. Bei den Gebühren orientiert sich Payback nach eigenen Aussagen an den marktüblichen Preisen.

Zum jetzigen Zeitpunkt veröffentlicht Payback noch keine Nutzungszahlen, was eine Beurteilung noch schwierig macht. Auch ist es für ein abschließendes Urteil sicherlich nach nur fünf Monaten noch zu früh. Doch das Beispiel zeigt, dass der Mehrwert, der mit dem mobilen Bezahlen geliefert wird, für die Nutzer entscheidend ist.

Die Bots kommen

Nimmt man den Kundenwunsch nach Einfachheit und Bequemlichkeit ernst, muss man sich mit den (Chat-)Bots beschäftigen. Der Begriff „Bot“ stammt von „Robot“ und die Ergänzung „Chat“ signalisiert, dass diese Bots in Messengern „leben“.

Bots werden durch die implementierte künstliche Intelligenz mit der Nutzung immer „klüger“, soweit man davon bei diesen Programmen überhaupt sprechen kann. Ziel ist es, dass die Bots vom Verhalten und den Wünschen der Nutzer lernen und so im Lauf der Zeit immer bessere, weil passgenauere Angebote unterbreiten können.

Die in Deutschland bekanntesten Messenger kommen beide von Facebook: WhatsApp und der Facebook Messenger.

Der Facebook Messenger hat jeden Monat mehr als eine Milliarde aktive Nutzer und diese senden monatlich über eine Milliarde Nachrichten an Business Seiten. Für den Facebook Messenger gibt es bereits mehr als 30.000 Bots und diese Zahl wächst rasant.

Über WhatsApp wurden 2015 mehr als sieben Billionen Nachrichten versandt, um hier einmal eine Größenordnung des Chatdienstes zu geben.

Ein Vorteil der Bots ist, dass sie bereits über diese enormen Reichweiten verfügen, allein dadurch, dass sie innerhalb der etablierten Messenger funktionieren. Hier können sie auch für Banken einen Teil der Kommunikation übernehmen.

Der Unterschied zu herkömmlichen Chats oder Email ist, dass die Kommunikation mit einem Bot meist natürlich sprachlich abläuft, zurzeit meist noch tippend, aber die Spracherkennung wird immer besser. In der Zukunft werden wir sicherlich etwas wie Concierge-Services sehen, die uns sehr individuell betreuen.

Use Case: MyKAI

MyKAI ist ein Chat-Bot der Firma Kasisto aus New York, den es bereits für den Facebook Messenger, per SMS und für den Business-Messenger Slack gibt. Er bietet den Nutzern verschiedene Abfragen ihres Bankkontos, gesamt, nach Kategorie, Händlern oder bestimmten Zeiträumen. So kann man ihn zum Beispiel fragen, wie viel man in den letzten vier Wochen für Restaurants ausgegeben hat und er liefert in einem Chat-Fenster die entsprechende Summe.

Auch kann man mit MyKAI P2P-Payment vornehmen. Hier kommt als Kooperationspartner Venmo zum Einsatz. Darüber hinaus gibt es noch ein Banking-Lexikon, das den Nutzern bei Fachbegriffen hilft.

MyKAI wird Banken als White-Label-Lösung angeboten. Diese können dann einen eigenen Bot anbieten, der mit einer vollständigen Anmeldung des Nutzers über den Bot weitere Services möglich macht. So können Push-Nachrichten an die Nutzer versandt werden, zum Beispiel bei Erreichen bestimmter Limits. Ein vollständiges Personal Finance Management ist dann ebenso möglich wie Überweisungen oder Kreditkarten-Zahlungen vorzunehmen.

Dieser Use Case soll zeigen, wohin die Reise bei der Kundenansprache geht. Selbstverständlich sind Lösungen wie MyKAI nur ein erster Schritt auf dem Weg. Doch sie zeigen heute bereits, dass nur eine Nutzerzentrierung den Erfolg beim Banking sichern kann.

Über Heike Scholz

Nach über zehn Jahren als Strategieberaterin für internationale Unternehmen gründete die Diplom-Kauffrau 2006 mobile zeitgeist und machte es zum führenden Online-Magazin über das Mobile Business im deutschsprachigen Raum.

Heute ist sie ein anerkannter und geschätzter Speaker und gehört zu den Influencern der deutschen Internet-Szene.

Weiterhin ist sie Beiratsmitglied für die Studiengänge Angewandte Informatik und Mobile Computing an der Hoschschule Worms.

Als Co-Founder von ZUKUNFT DES EINKAUFENS, begleitet und gestaltet sie die Digitale Transformation im stationären Einzelhandel.

Sie berät und trainiert Unternehmen, die sich den Herausforderungen der Digitalisierung stellen und fördert mit ihrem Engagement die Entwicklung verschiedener Branchen und Märkte.

Als Partnerin von THE DIGNIFIED SELF, der Initiative für mehr Achtsamkeit in der digitalen Zeit, möchte ich dazu beitragen, die individuellen und gesellschaftlichen Entwicklungen, die durch die Digitalisierung ausgelöst werden, in einem breiten Diskurs mitzugestalten.

Bildnachweis

Digitaler Nomade: Steven Zwerink. flickr

Mind The Gap: Marcin Wichary, flickr

Paypal Headquarter: Sagar Savla, Wikimedia

Pay With Your Smartphone: Mike Mozart, flickr

Danske Bank: Danske Bank

Coupons: Carol Pyles, Wikimedia

Payback: Payback

MyKai: Kasisto

Alle anderen: Pixabay

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Heike Scholz
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