Thema: "Restart Retail- was nun?"
22. Juni 2021 | 16.00 Uhr
Roundtable-Talk mit wechselnden Themen
Mit dem Restart im Retail sieht sich der Einzelhandel mit veränderten Rahmenbedingungen konfrontiert. Mit einer Kundschaft, die zwar nach Geselligkeit, Street Life und „echtem“ Shopping giert, aber weiterhin auch online einkaufen wird. Und mit hohem Leerstand in den Einkaufsstraßen. Mit welchen Botschaften, Themen und Aktionen gelingt es uns, dieses veränderte Framing aufzufangen und einen hinreißenden Neustart hinzulegen, der Lust macht auf die neue Zeitrechnung?
Eine hochkarätige Expertenrunde hat diskutiert, Beispiele zusammengetragen und Antworten gefunden:
- Dara Kossok-Spieß - Referentin für Digitalisierung und Netzpolitik HDE e.V. - Berlin: „Wir können den Handel revolutionieren!“
- Andy Baldauf - Product Manager Digital Services Migros - Zürich: „Ohne Technologie, Daten und Kundenerlebnis läuft nichts!“
- Claudia Rauhofer - Geschäftsführerin stricly Herrmann - Wien: „Erleben ist, was „Menschsein“ ausmacht.“
- Bernd Peters - Geschäftsführer Kaufhaus Peters - Achern: „Der Verkäufer wird zum Influencer"
- Jens Fischer - Creative Director Digital Expert K.U.L.T.OBJEKT - Dresden: „Digitale Effizienz mit dem Faktor Mensch verbinden!“
Marke
“Die Marke besteht zum großen Teil aus der Persönlichkeit der Mitarbeiter und der Geschäftsführer”
Persönlichkeit, Herzlichkeit und Menschlichkeit: Dafür kommen die Kunden in den Laden. Wenn Kunden eine emotionale Bindung zur Marke aufbauen, steht nicht mehr der Konsum sonder das Erlebnis im Vordergrund. Die Markenidentität soll klar definiert und eine Unternehmenskultur geschaffen werden, die für alle gilt. Mundpropaganda ist wichtig und effektiv: Dadurch bleibt der Einzelhandel von Bedeutung
Mitarbeiter
"Der Verkäufer wird zum Influencer"
Know-How ist wichtig, aber nicht alles. Die Mitarbeiter sind als Berater, Ansprechpartner und Zuhörer da. Die Persönlichkeit der Mitarbeiter macht den Unterschied. Zeigen die Mitarbeiter Begeisterung und stehen ehrlich hinter den Produkten und dem Unternehmen, so spüren das auch die Kunden. Die Mitarbeiter sind die besten Markenbotschafter. Meistens sind die beliebtesten Posts auf Social Media diejenigen, auf denen die Mitarbeiter zu sehen sind. Sie sind regional verankert, bekannt und beliebt.
Kunden
“Zielgruppe kennen, Daten auswerten, Technologien nutzen für erfolgreiche Kundenbindung”
Der Kunde möchte nicht mehr König sein, sondern auf Augenhöhe behandelt werden. Um den Kunden gerecht zu werden, müssen wir ihn kennen. Das funktioniert mit Daten, mit Zielgruppenanalysen und mit Nutzung der Technologie. Wir schaffen Kundenbindung für die Marke, indem das richtige Element auf der richtigen Plattform und zum richtigen Zeitpunkt angeboten wird. Die Ansprache findet letztendlich trotzdem auf persönlicher Ebene statt, nur dort kann auch auf einen sensiblen Kunden eingegangen werden.
Digitalisierung
“Digitalisierung ist wichtig, aber nicht alles, was das “Menschsein” ausmacht, kann digital sein”
90 % unserer Bevölkerung ist online unterwegs und das darf nicht ignoriert werden. Die Digitalisierung als Chance und nicht als Bürde sehen: Es wird nichts wegrationalisiert, sondern den Mitarbeitern mehr Zeit für den Kunden gegeben, durch den Wegfall von aufwendigen Routine Aufgaben. Durch andere digitale Mittel, wie dem Self Service, wird auch dem Kunden mehr Zeit geschenkt. Trotzdem muss Digitalisierung sinnvoll eingesetzt werden. Was genau soll digital sein? Was ist im Store und was holt man zu Social Media?
Digitalisierungsprozesse können heute outgesourced werden: Professionelle Unterstützung holen, kein Einzelhändler ist allein und muss in allen Bereichen Expertenwissen haben. Aber wenn technische Mittel eingesetzt werden, dann müssen diese auch richtig implementiert, betreut und gewartet werden. Die eigene Informationshoheit muss offline als auch online geschaffen werden. Internet Präsenz in Form einer Website und Social Media ist die Basis. Diese sollte abgedeckt werden, damit Kunden mit Hilfe des Smartphones auf die Marke aufmerksam werden und den physischen Laden besuchen.
Ladengestaltung
“Immersive Erlebniswelten, Shopo-Tainment und Events als Gegenpart zum emotionsarmen Online Handel”
Die Ladengestaltung macht den Unterschied und ist die Chance, sich als starker Gegenpart zum Online Handel zu behaupten. Kunden möchten ein Shopping Erlebnis haben, das sie online nicht erreicht. Events, Shopo-Tainment, Gamification und das Eintauchen in eine immersive Markenwelt ist die Bühne des stationären Handels. Das kann durch digitale Mittel erfolgen, wie ein Cloudsystem, die Lichtfarbe, Lichtintensität, Sound, Geräusche, Bild, Bewegtbild und Duft steuert.
Standorte
“Man darf den Handel nicht alleine denken”
Der Laden kann wandelbar sein: Als Galerie, Eventlocation, Konzertsaal. Es lohnt sich ein Netzwerk zu gründen für Ideenaustausch, Inspirationen und neue Reichweite. Synergien nutzen ist der Schlüssel, um große monetäre Investitionen zu umgehen. Handel funktioniert nur in einer attraktiven Innenstadt, deswegen sollen alle Akteure miteinbezogen werden. Die Menschen gehen dorthin, wo sie unterhalten werden. Dazu braucht es aber Kultur, Gastronomie, ÖPNV, Parkplätze und noch viele andere Dienstleister, die zusammen an einem dynamischen Zentrum arbeiten.
Fazit
Regelmäßigen Austausch betreiben und die Augen offen halten: “Lieber machen statt sitzen bleiben”
Wenn wir die Sache mit einem gewissen Grund Optimismus angehen und offen sind für Neues, wird sich der Einzelhandel schnell wieder einpendeln und sich auch weiterentwickeln. Diese Runde hat uns gezeigt, dass es genügend Ansatzpunkte für Veränderungen gibt. Die große Stärke im stationären Retail ist auf jeden Fall die Persönlichkeit der Marke und der Mitarbeiter sowie das besondere Erlebnis vor Ort. Das kann weiter ausgebaut werden, auch ergänzend zur Digitalisierung, Innenstadt Entwicklung und einem starken Netzwerk.
Veranstalter des CROSS INNOVATION TALKs ist:
Möchten Sie aktiv an unserer nächsten Experten-Talk teilnehmen? Am 21.09.2021 um 16.00 Uhr wird die Serie CROSS INNOVATION TALK mit dem Thema "Begegnung, Inspiration und Live-Erlebnisse - die neue digitale + physische Welt in PopUp Stores" weitergeführt.
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