Chapitre 5 Effectuer la découverte du client

I. La prise de contact

Préparation de la négociation

La négociation est une situation interactive étant constituée de cinq caractéristiques principales :

  • Une interdépendance entre le vendeur et l’acheteur et une volonté commune de conclure
  • Une existence d’intérêts conflictuels
  • Une incertitude quant aux véritables données et objectifs des clients
  • Une présence de contraintes internes et externes qui influencent les deux parties
  • Une relation de pouvoir entre les deux parties
Les 3 " S " du négociateur

Le Savoir du négociateur porte sur la connaissance de l'entreprise, de ses produits ainsi que de son environnement global (marché & clientèle).

Le Savoir faire du négociateur, consiste à savoir organiser son travail, gérer sa zone d’action (sa clientèle), faire remonter les informations, traiter avec sa hiérarchie, gérer son temps de travail ainsi que de savoir conclure.

Le Savoir être du négociateur, lui consiste à ce qu'il montre une attitude et comportement stratégique (Prospection, développement, fidélisation) et de communication. Il doit manifester une réelle volonté de travailler en synergie avec les autres membres de son équipe, tout en restant discret.

II. La découverte des besoins et la levée des freins à l'achat

L'accueil du client

La prise de contact est un moment primordial puisque, dès les premières secondes, elle doit donner une impression favorable sur le vendeur et l’entreprise qu’il représente.

La règle des 4x20

La découverte des besoins du client

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Lors de l'identification des besoins du client, le négociateur ou commercial peut se servir de différentes astuces. La Pyramide de Maslow permet d'identifier le type de besoin du client ou prospect (voir photo et lien ci-dessous). Il peut également identifier les motivations du client grâce à la méthode " SONCAS " (voir schéma ci-dessous).

Pyramide de "MASLOW"
SONCAS

Savoir identifier les besoins en posant les bonnes questions, et cela avec l'utilisation de différents types de questions dont il faut se servir avec parcimonie.

  • La question OUVERTE : Laisser le client s'exprimer, pas de réponse attendu par l'interlocuteur.
  • La question FERMEE : Le but est d'obtenir une réponse clair comme "oui ou non".
  • La question ALTERNIVE : Obtenir une réponse correspondante à une des propositions.
  • La question A CHOIX MULTIPLE : Obtenir une ou plusieurs réponses selon un panel de réponses proposé.
  • La question SILENCE : Le but est de laisser le client s'exprimer sur ses besoins ou envies.
  • La question RETOUR : Permet de retourner la question au client.
  • La question RICOCHET/RELAIS : Permet de rebondir sur l'objection du client / Est à utiliser en face à face avec votre client.
  • La question MIROIR/ECHO : Renvoyer la réponse au client en la reformulant.
  • La question CONTROLE/REFORMULATION : S'assurer de la bonne compréhension des informations données par le client.

III. L'écoute active et la validation de la découverte

Plan de Découverte

Le plan de découverte doit commencer par des questions ouvertes peu chargées de contenu émotionnel afin de susciter la prise de parole du client potentiel.

L'application du plan de découverte à pour but de faire prendre la parole au client afin d'obtenir d'avantages d'informations sur celui-ci et sa recherche.

Pour chaque catégories de questions, il faut alterner les différents types de questions (ex: Ouverte, Ouverte, Alternative, Fermée). Pour ne pas froisser le client, commencer par une ou plusieurs questions ouvertes permet d'installer un climat dit "cool ou détendu".

Savoir écouter

L'écoute active

L'écoute active est le fait de s'adapter à son interlocuteur, l'objectif final est d'obtenir une interaction parfaite entre la personne qui émet des informations et la personne qui les reçoit, sans jugement, sans préjugé et avec une prise de recul suffisante pour permettre de comprendre et d'agir en limitant les freins à la communication.

Ecoute Active
Savoir reformuler

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La reformulation est une technique utilisée dans le secteur de la vente, consistant à reprendre l'intégralité des informations capitales énumérées par un client/prospect.

C'est une technique permettant également de montrer à son client que son interlocuteur (ex: un commercial) est à son écoute et a prit connaissance de ses besoins ou recommandations.

La reformulation fait également parti de l'écoute active (voir schéma ci-dessus).

Négociation
Created By
Baricault Charles
Appreciate

Credits:

Created with images by avrene - "Red Abyss" • Iwan Gabovitch - "Red" • Ian Sane - "Red & Black Attack"

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