Atendimento
"Atendimento é o ato ou o efeito de atender, dar atenção, acudir o chamado de alguém, dar solução favorável a um pedido, levar em consideração, refletir, atentar, ouvir, considerar. É uma relação interpessoal que envolve, necessariamente, o empregado de uma organização e o destinatário de produtos, ideais ou serviços desta organização."
(Fonte:http://www.funjab.cursoscad.ufsc.br/cejur/wpcontent/uploads/2012/05/Livro-RH-TJ-Volume-1-Artigo-9.pdf)
É comum, ao ouvirmos falar de atendimento ao cliente ou excelência no atendimento, nos remetermos ao atendimento que é realizado em empresas privadas ou no comércio, onde produtos e serviços de qualidade são esperados por clientes cada vez mais exigentes.
Mas, diferentemente do que se pensa, a excelência no atendimento é assunto também primordial da administração pública, haja vista as mudanças que vêm ocorrendo no comportamento dos cidadãos, que hoje são mais informados, conscientes e exigentes em relação aos serviços públicos a que têm direito.
Excelência no atendimento
"Excelência é uma qualidade muito superior; o que é muito bom".
(Fonte: Dicionário Houaiss e Aurélio)
A excelência do atendimento somente ocorrerá quando entendermos que a responsabilidade por assegurar um atendimento eficiente é de todos os servidores da instituição, não se restringindo apenas àqueles que trabalham diretamente com o atendimento ao balcão ou telefone.
É importante ressaltar que todos nós fazemos atendimento, independentemente de nosso cargo (técnico ou analista judiciário) e função (assistentes, chefes de seção, coordenadores, secretários, assessores, diretoria geral ou presidência), como também do local de nossa lotação (secretaria ou cartórios eleitorais).
Para atingirmos o nível de excelência no atendimento ao público, que é um dos objetivos estratégicos do TRE-SP, devemos estar comprometidos com essa meta e empenhados em superar as expectativas dos usuários de nossos serviços.
Papel da Administração Pública
A administração pública tem desenvolvido políticas para capacitação de seus servidores no que tange às capacidades técnicas, comportamentais e organizacionais.
No caso do Poder Judiciário, o Conselho Nacional de Justiça publicou, em 2014, Resolução 192, que institui a Política Nacional de Formação e Aperfeiçoamento dos Servidores do Poder Judiciário.
O TRE-SP vem desenvolvendo ao longo dos anos ações de capacitação visando o aperfeiçoamento contínuo de seus servidores, bem como o aperfeiçoamento dos processos que envolvam as atividades da Justiça Eleitoral.
Podemos citar algumas:
Plano Anual de Capacitação, realizado pela Secretaria de Gestão de Pessoas através de sua Coordenadoria de Educação e Desenvolvimento;
Projeto de Gestão por Competências, realizada pela Secretaria de Gestão de Pessoas, através de sua Coordenadoria de Educação e Desenvolvimento;
Mapeamento de Processos, realizado pela Assessoria de Planejamento e de Eleições;
Treinamento de temas específicos das atribuições desenvolvidas nos cartórios eleitorais e elaboração de Normas de Serviços, realizados pela Corregedoria Regional Eleitoral.
Papel do Servidor Público
A Lei n. 8027, de 12 de abril de 1990, da Presidência da República, dispõe em seu artigo 1º:
“[...] servidor público é a pessoa legalmente investida em cargo ou em emprego público na administração direta, nas autarquias ou nas fundações públicas”.