Atendimento no Serviço Público

Atendimento

"Atendimento é o ato ou o efeito de atender, dar atenção, acudir o chamado de alguém, dar solução favorável a um pedido, levar em consideração, refletir, atentar, ouvir, considerar. É uma relação interpessoal que envolve, necessariamente, o empregado de uma organização e o destinatário de produtos, ideais ou serviços desta organização."
(Fonte:http://www.funjab.cursoscad.ufsc.br/cejur/wpcontent/uploads/2012/05/Livro-RH-TJ-Volume-1-Artigo-9.pdf)

É comum, ao ouvirmos falar de atendimento ao cliente ou excelência no atendimento, nos remetermos ao atendimento que é realizado em empresas privadas ou no comércio, onde produtos e serviços de qualidade são esperados por clientes cada vez mais exigentes.

Mas, diferentemente do que se pensa, a excelência no atendimento é assunto também primordial da administração pública, haja vista as mudanças que vêm ocorrendo no comportamento dos cidadãos, que hoje são mais informados, conscientes e exigentes em relação aos serviços públicos a que têm direito.

Excelência no atendimento

"Excelência é uma qualidade muito superior; o que é muito bom".
(Fonte: Dicionário Houaiss e Aurélio)

A excelência do atendimento somente ocorrerá quando entendermos que a responsabilidade por assegurar um atendimento eficiente é de todos os servidores da instituição, não se restringindo apenas àqueles que trabalham diretamente com o atendimento ao balcão ou telefone.

É importante ressaltar que todos nós fazemos atendimento, independentemente de nosso cargo (técnico ou analista judiciário) e função (assistentes, chefes de seção, coordenadores, secretários, assessores, diretoria geral ou presidência), como também do local de nossa lotação (secretaria ou cartórios eleitorais).

Para atingirmos o nível de excelência no atendimento ao público, que é um dos objetivos estratégicos do TRE-SP, devemos estar comprometidos com essa meta e empenhados em superar as expectativas dos usuários de nossos serviços.

Papel da Administração Pública

A administração pública tem desenvolvido políticas para capacitação de seus servidores no que tange às capacidades técnicas, comportamentais e organizacionais.

No caso do Poder Judiciário, o Conselho Nacional de Justiça publicou, em 2014, Resolução 192, que institui a Política Nacional de Formação e Aperfeiçoamento dos Servidores do Poder Judiciário.

O TRE-SP vem desenvolvendo ao longo dos anos ações de capacitação visando o aperfeiçoamento contínuo de seus servidores, bem como o aperfeiçoamento dos processos que envolvam as atividades da Justiça Eleitoral.

Podemos citar algumas:

 Plano Anual de Capacitação, realizado pela Secretaria de Gestão de Pessoas através de sua Coordenadoria de Educação e Desenvolvimento;

 Projeto de Gestão por Competências, realizada pela Secretaria de Gestão de Pessoas, através de sua Coordenadoria de Educação e Desenvolvimento;

 Mapeamento de Processos, realizado pela Assessoria de Planejamento e de Eleições;

 Treinamento de temas específicos das atribuições desenvolvidas nos cartórios eleitorais e elaboração de Normas de Serviços, realizados pela Corregedoria Regional Eleitoral.

Papel do Servidor Público

A Lei n. 8027, de 12 de abril de 1990, da Presidência da República, dispõe em seu artigo 1º:

“[...] servidor público é a pessoa legalmente investida em cargo ou em emprego público na administração direta, nas autarquias ou nas fundações públicas”.

Partindo desse pressuposto, o servidor público é o representante da administração pública. É o servidor do público. Servidor não no sentido de “serviçal”, mas no de profissional que presta serviços e oferece atendimento ao cidadão.

É com base no comportamento transmitido por esse profissional que o cidadão forma a imagem pessoal que terá da organização.

Cabe a esse profissional cumprir seus deveres funcionais com ética, prestando serviços com eficiência e eficácia, atendendo com excelência, pois só as habilidades técnicas não suprem as necessidades do cidadão que espera qualidade e agilidade nos serviços prestados pela organização.

Vale salientar que a imagem da organização não depende somente do servidor que está no balcão de atendimento ou ao telefone; todas as pessoas que pertençam à organização também são responsáveis por transmitir os elementos que sustentarão a imagem da instituição, bem como as diretrizes que norteiam o atendimento.

Created By
Vinicius Mendes
Appreciate

Report Abuse

If you feel that this video content violates the Adobe Terms of Use, you may report this content by filling out this quick form.

To report a Copyright Violation, please follow Section 17 in the Terms of Use.