Een kijkje achter de schermen bij digitale experten Sophie en Jonathan

Sophie is 33, mama van 5-jarige Antoine en al 7 jaar General Banker in Nijvel. Haar overontwikkelde app-nek heeft ze te danken aan een lichte tabletverslaving. Als zelfgekroonde koningin van het intranet is ze razendsnel in het vinden van een antwoord op elke klantvraag.

In één adem legt ze de ING Smart Banking app uit voor haar klanten en vertelt ze hen leuke weetjes over de digitale wereld. Al eens gehoord van geocaching? Sophie weet er alles van.

Van geek naar digitale expert was een logische stap voor mij.

"Twee jaar geleden heb ik deelgenomen aan het project 'Extremely Digital'. Samen met enkele collega's sloegen we de handen in elkaar om onze collega's uit de regio enthousiast te maken over de digitale wereld. Onder de naam 'Regio Geek' trokken we naar verschillende kantoren en gaven we op een ludieke manier een korte opleiding over de ING Smart Banking app. Om ze echt warm te maken voor het digitale, lieten we ze ook kennis maken met apps over gezondheid, muziek, actualiteit enz,... We zijn er toen zelfs in geslaagd om sommigen te overhalen een smartphone te kopen.", aldus Sophie.

"Sinds vorig jaar mag ik niet enkel mijn liefde voor technologie en innovatie met mijn collega's delen maar krijg ik de kans om onze klanten nog meer in het digitale verhaal mee te krijgen. Van geek naar digitale expert was een logische stap voor mij."

Jonathan is 31 en al enkele jaren General Banker Investments in Anderlecht. Net als Sophie heeft hij ook bijgedragen aan het project 'Extremely Digital' maar een geek wordt hij liever niet genoemd. Daar vindt hij zichzelf te extravert voor.

Zijn drijfveer is het contact met zijn klanten. Dankzij hen zien zijn dagen er altijd anders uit. Geduldig en begripvol krijgt hij elke klant die dat wenst over de digitale barrière. Alle vragen en fouten toegestaan! Jonathan laat niemand aan zijn lot over.

Ook bij jongeren tussen 18 en 25 jaar kan de drempel naar online bankieren hoog zijn.

"Als digitale expert is het soms belangrijk om wat afstand te nemen en zonder vooroordelen aandachtig je klanten te observeren. We zijn er allemaal van overtuigd dat vooral de oudere generatie moeite heeft met het digitale verhaal dat wij brengen. Toch merk ik dat het zich niet beperkt tot deze leeftijdsgroep. Ook bij jongeren tussen 18 en 25 jaar kan de drempel naar online bankieren hoog zijn. Waar ouderen zich zorgen maken om de veiligheid van Home'Bank, stoort de jongeren vooral de beveiliging ervan (kaartlezer, pincode, digitale handtekening,...). Sociale media-apps zijn onbeveiligd en gemakkelijk toegankelijk. Dat is wat jongeren gewend zijn. Online bankieren wordt voor hen dus even wennen.", besluit Jonathan.

Wij, digitale experten, zijn al overtuigd. Nu nog onze collega's.

"Al zijn wij digitale experten ingezet om iedereen op de digitale trein te krijgen, geldt het objectief van dit jaar om 200 000 klanten de ING Smart Banking app te laten gebruiken voor iedereen. Onze grootste uitdaging als expert is om onze collega's even enthousiast te krijgen als ons. Wij, digitale experten, zijn al overtuigd. Nu nog onze collega's.", benadrukt Sophie.

Die klanten probeer ik gerust te stellen door hen duidelijk te maken dat wij er nog steeds zijn voor hen.

"De meerderheid van onze klanten is klaar voor een verdere stap richting digitalisering. Bij sommige fastfoodrestauranten geef je bestellingen door via een scherm, automaten verlichten het werk van loketten en zelfs in het onderwijs wordt gebruik gemaakt van huiswerk online. Deze trend merken klanten bij ons ook. Toch reageert niet iedereen even positief. Sommige klanten vinden onze online diensten beangstigend. Die klanten probeer ik gerust te stellen door hen duidelijk te maken dat wij er nog steeds zijn voor hen. Alleen zetten wij in op online diensten om tijd vrij te maken voor wat echt telt: klanten adviseren en hen beter van dienst zijn."

Elk contact met de klant is een opportuniteit, of het nu per mail, telefonisch of in persoon is.

Onze target om klanten over de digitale streep te krijgen dit jaar is bijna verdubbeld tegenover vorig jaar. Toch heb ik er vertrouwen in. Het blijft wel een objectief waar we dagelijks mee bezig moeten zijn als we fier het jaar willen afsluiten. Elk contact met de klant is een opportuniteit, of het nu per mail, telefonisch of in persoon is.

Ongeveer 6 jaar geleden verwerkten we 20 à 30 schriftelijke overschrijvingen per dag. Nu zijn dat er minder dan 10 per week.

Onze klanten zijn klaar voor onze online diensten. Als ik mensen zie die zich tot ons verplaatsen voor eenvoudige transacties, stuur ik ze uiteraard niet naar huis. Ik geef ze wel de mogelijkheid om die transacties via één van onze computers op Home'Bank uit te voeren. Het is gek hoe een korte uitleg ze in staat kan stellen om bankzaken zelf te regelen. En dat merken we ook aan ons takenpakket. Ongeveer 6 jaar geleden verwerkten we 20 à 30 schriftelijke overschrijvingen per dag. Nu zijn dat er minder dan 10 per week.

Met behulp van mijn smartphone en Google Translate, heb ik deze Poolse klant kunnen helpen registreren op Home'Bank.

"Enkele jaren geleden kreeg ik te maken met een Poolse klant. Ze sprak geen woord Nederlands, Frans of Engels. We begonnen een moeizaam gesprek in gebarentaal waaruit ik begreep dat ze graag het saldo van haar rekening had geweten. Ik probeerde haar uit te leggen dat ze haar saldo altijd en overal zou kunnen raadplegen als ze gebruik zou maken van Home'Bank. Dat uitleggen in gebarentaal viel echter tegen. Ik nam mijn smartphone en zette het gesprek verder met behulp van Google Translate. Zo hielp ik haar bij de registratie voor Home'Bank en installeerde zelfs de ING Smart Banking app op haar smartphone. Dit gebeurde enkele jaren geleden maar mevrouw is nog steeds een trouwe klant. Ik heb ze vorige week zelfs een hypothecaire lening kunnen aanbieden. En zonder de hulp van Google Translate deze keer. "

Zijn browser was ingezoomd op 1000%. Het duurde welgeteld twee uur om samen Homebank te verkennen maar daarna was de klant er volledig mee weg.

"Vroeger hadden we een offline versie van Home'Bank die slechts een beperkt aantal klanten gebruikten. Toen we besloten om de dienst niet meer aan te bieden, kwam één van onze klanten langs om online te leren werken met Homebank. In de Self'Bank ruimte probeerde ik hem aan één van onze computers een korte opleiding te geven. Al snel merkte ik dat hij niet op zijn gemak was in die ruimte dus stelde ik voor om de opleiding bij zijn thuis verder te zetten. Waar ik niet op had gerekend, was dat deze klant een wel erg bijzondere manier had om op het internet te surfen. Zijn browser was ingezoomd op 1000%. Het duurde welgeteld twee uur om samen Home'Bank te verkennen maar daarna was de klant er volledig mee weg. Nooit meer stelde hij mij nog vragen over onze online diensten. Intuïtief vond hij zelf zijn weg. En ik? Ik heb er uiteindelijk een fijn verhaal aan overgehouden."

Created By
Fadwa Lahssini
Appreciate

Report Abuse

If you feel that this video content violates the Adobe Terms of Use, you may report this content by filling out this quick form.

To report a Copyright Violation, please follow Section 17 in the Terms of Use.