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artwork CaseStory »UX« Personalisierte Erlebnisse – der Trend 2019. Neue Wege in einer veränderten digitalen Marketinglandschaft

#Neue Wege in einer veränderten digitalen Marketing-Landschaft.

"Die effektive Bereitstellung von Kundenerlebnissen ist wichtiger denn je. Da jedoch die digitale Landschaft immer komplexer wird, brauchen Sie einen zuverlässigen Wegweiser: Unser Infocase »Customer Expirience Trends 2019« zeigt Ihnen Wege zur digitalen Journey."

Sven Lorenz · Inhaber artwork & communication

Kundenerlebnis und Digitalisierung stehen an erster Stelle. Denn sie bringen Erfolg. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) und Priorisierung der digitalen Transformation sind schon lange auf der Agenda. Zu Recht, wie die neuesten Zahlen belegen: Führende CX-Unternehmen haben 3x und „Digital first”-Unternehmen zu 64 % häufiger ihr wichtigstes Geschäftsziel für 2018 übertroffen als Mitbewerber.
Daten müssen besser genutzt werden. 55 % der Marketing-Experten priorisieren die Verbesserung von Zielgruppensegmentierung und -Targeting. „Das heißt, in Marketing-Technologien investieren und diese effektiv einsetzen um mit den gewonnenen Daten, fundierte Entscheidungen zu treffen.“ Sven Lorenz

So beschleunigen Sie die #digitale Transformation in Ihrem Unternehmen:

Stellen Sie integrierte Erlebnisse bereit.

Führende CX-Unternehmen sorgen durch eng integrierte Technologien für weit entwickelte Personalisierung.

Nutzen Sie Daten für die Personalisierung.

Erfolgreiche Unternehmen setzen auf Data-driven Marketing mit Fokus auf Einzelpersonen.

Fallen Sie mit Kreativität auf.

Erstklassige Inhalte und Kampagnen sind der Schlüssel zum Erfolg.

Der entscheidende Faktor für Kundenloyalität hat sich gewandelt; es geht nicht mehr um materielle Komponenten wie Produkte und Services, sondern um immaterielle wie Erlebnisse und Kundenorientierung. Das ist auch der Grund, warum Spotify heute mehr als nur ein Streaming-Service ist, warum das digitale Erlebnis von Swisscom sich in Echtzeit an die Kunden anpasst und warum für die Optimierung und Personalisierung der eigenen Services auf KI gesetzt wird.

#infoCase

#Customer Experience – Personalisierte Erlebnisse sind der Marketingtrend 2019*

Wir spüren Erkenntnisse und Ergebnisse der wichtigsten digitalen Trends auf, die kurz- und mittelfristig Marketing- und Kundenerlebnis-Strategien beeinflussen. Diese konzentrieren sich insbesondere darauf, welche Prioritäten von unseren Kunden gesetzt werden und was diese als größte Marketing-Herausforderungen betrachten.

Erfolgreiche Unternehmen bieten erstklassige und personalisierte Kundenerlebnisse, die auf integrierten Marketing- und Kundenerlebnis- Technologien (CX/UX-Technologien) basieren.

#Customer-Journey-Management ist mit 33 % der wichtigste digitale Bereich für größere Unternehmen. Für diese größeren Unternehmen hat die „Bereitstellung personalisierter Erlebnisse in Echtzeit“ (37 %) in drei Jahren das größte Potenzial.

Unternehmen streben nach größerer Kontrolle über ihre Daten, insbesondere im Hinblick auf Compliance und „Walled Gardens“.

*) Quellen: Erfahrungen und Gespräche mit unseren Kunden und Partnern, sowie die Studie zu digitalen Trends 2019 von Econsultancy in Zusammenarbeit mit Adobe. Basiert auf einer weltweiten Umfrage unter 12.815 Experten aus den Bereichen Wirtschaft, Marketing, Werbung, E-Commerce, Kreativität.

Auf der Suche nach herausragenden technologiegestützten Kundenerlebnissen.

Erstklassige, personalisierte Kundenerlebnisse sollten zukünftig im Zentrum unternehmerischer Strategien stehen …

… da sie einen erheblichen Wettbewerbsvorteil darstellen. Die Econsultancy-Studie ist ein Weckruf für Unternehmen, die keine Fortschritte bei transformativen Verbesserungen ihrer Kundenerlebnisse machen, wozu auch die notwendigen Strategien und Technologien gehören.

Ganz gleich, ob Kundenerlebnisse als Mentalität, Philosophie oder Disziplin betrachtet werden: Zu viele Unternehmen verpassen die Gelegenheit, die Initiative zu ergreifen, wie sich in der weltweiten Umfrage unter Business-Experten zeigt.

Click Abbildung 1: Wie schätzen Sie den Reifegrad Ihres Unternehmens in Bezug auf Kundenerlebnisse ein?
Es zeigen sich deutlich wirtschaftliche Vorteile für Unternehmen, die Kundenerlebnissen höhere Priorität eingeräumt haben. Unternehmen, die sich selbst bei Kundenerlebnissen als „sehr weit fortgeschritten“ beschreiben, haben dreimal so häufig wie ihre Mitbewerber die eigenen Marketingziele für das Jahr 2018 deutlich übertroffen (37% gegenüber 13%)*.

Investitionen in die digitale Zukunft und der der #UX-Kommunikation sichern den Erfolg von Morgen.

Eine Zurückhaltung in Bezug auf die digitale Transformation zeigt sich bei den Untersuchungsergebnissen des Marktforschungsunternehmens Forrester, die eine große Trägheit in diesem Bereich zeigen. Laut dieser Umfrage aus dem Jahr 2018 unter 1.600 Entscheidungsträgern aus der Wirtschaft und dem IT-Bereich versucht eine Mehrheit der Unternehmen (56 %), die digitale Transformation umzusetzen. Investitionsvolumen und Ambitionen genügen jedoch nicht, um Abteilungen wie Marketing und Kundendienst wirklich für das digitale Zeitalter fit zu machen.

Click Abbildung 2: Anteil der teilnehmenden Unternehmen, die ihre wichtigsten Marketingziele für 2018 deutlich übertroffen haben (für unterschiedliche digitale Reifegrade)
Daten als Dreh- und Angelpunkt. Wenn Sie sich die Technologieplattform als einen Motor für CX- und Marketing-Aktivitäten vorstellen, dann sind die Daten das Öl, das die reibungslose Funktion dieser hochkomplexen Maschine sicherstellt. Unternehmen, die Daten als wertvolle, wichtige Ressource für ihre Wettbewerbsfähigkeit betrachten und dabei den Datenschutz respektieren, können damit ihre Kundenerlebnisse verbessern und ihre unternehmerischen Strategien vorantreiben.

Prioritäten und Herausforderungen von uns Marketing-Experten.

Der verstärkte Fokus auf Daten zeigt sich auch in den geänderten Prioritäten der Marketing-Experten (23 % der Befragten). „Bessere Nutzung von Daten für effektiveres Segmentieren und Targeting von Zielgruppen“ steht bei den meisten Marketing-Experten ganz oben auf der Liste der Prioritäten für das kommende Jahr.

Dieser Punkt zählt bei der Mehrheit (55 %) der Marketing-Experten zu den drei wichtigsten Prioritäten des Unternehmens im Jahr 2019. Die zweite Priorität von Marketing-Experten ist ein weiteres datenorientiertes Thema: „Verbesserung der Customer Intelligence und Einblicke für eine ganzheitliche Sicht auf Kunden“ (42 %).

Wie wichtig dieser 360-Grad-Blick auf Kunden ist, zeigen auch die Ergebnisse eines Berichts, den Adobe kürzlich veröffentlicht hat. Diesem Bericht zufolge steht ein vollständiges Bild der Kundeninteraktionen am stärksten mit dem Reifegrad der Customer Intelligence im Zusammenhang.

Die höchste Priorität sehen Marketing- Experten in der „besseren Nutzung von Daten für effektiveres Segmentieren und Targeting von Zielgruppen“ (55 %).

Customer-Journey- Management als Schlüssel zur Personalisierung.

„Daten zeigen auf, wie komplex jede Customer Journey ist. Wenn wir damit vertraut sind, können wir zum richtigen Zeitpunkt mit Kunden interagieren. Keine ist wie die andere. Daher ist die Quantenwelt der Customer Journeys die zweithöchste Priorität unseres Unternehmens. Hier treffen Daten, Produkte und Kundenerlebnisse aufeinander.“

Die zweite Priorität im digitalen Bereich nehmen Targeting und Personalisierung ein. Der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse in Echtzeit wird das größte Potenzial für die kommenden Jahre zugeschrieben. Bei mehr als einem Drittel (37 %) der größeren und 31 % der kleineren Unternehmen hat dieses Ziel oberste Priorität.

Weitere Trends, die mittelfristig als spannende Möglichkeiten gelten, sind künstliche Intelligenz, Virtual Reality oder Augmented Reality sowie das Internet der Dinge. Eine bedeutende Anzahl der befragten Unternehmen sieht in ihnen großes Potenzial.
Click Abbildung 4: Bei welchen drei Marketing-Bereichen erwarten Sie 2019 den größten Anstieg innerhalb der Prioritätenliste Ihres Unternehmens? (Perspektive der Marketing-Experten)
Kreativität dreht sich nicht zwingend um große Ideen. Vielmehr geht es dabei darum, Empathie für andere zu zeigen und dann etwas zu erschaffen und bereitzustellen, das ihnen ein Lächeln ins Gesicht zaubert. Dinge wie die Animation, wenn Sie auf »Start« tippen.

Kontrolle über Daten: Compliance und DSGVO.

Die Möglichkeit der Personalisierung in Echtzeit ist ein wichtiges Thema bei der UX. Sie setzt voraus, dass Unternehmen die erforderlichen Daten unter Kontrolle haben, um die besten Erlebnisse bereitzustellen. Um Daten zu aktivieren, müssen Unternehmen zudem wissen, wie sie den Informationsfluss im Unternehmen und im gesamten Partner-Ökosystem verarbeiten.

Dazu müssen sie sicherstellen, dass keine Daten ungenutzt bleiben. Es liegt in der Natur der modernen digitalen Unternehmen, dass sie offener für Partner werden müssen, die ihren Sicherheitsvorschriften für die Datenpflege entsprechen.

Mehr als ein Viertel (28 %) der Marketing-Experten gibt an, dass die „Personalisierung des Kundenerlebnisses ohne Verstoß gegen den Datenschutz“ ihnen schlaflose Nächte bereitet (Abbildung 9). Wenn ein Unternehmen Kundendaten erfolgreich verarbeiten möchte, muss es auch sicherstellen, dass diese ordnungsgemäß geschützt werden.

Sie müssen Ihre Kunden davon überzeugen, dass sie große Vorteile davon haben, wenn sie ihre Daten nutzen. Wir müssen im Gegenzug einen deutlichen Mehrwert bieten.
Click Abbildung 5: Welche Auswirkungen hat der verstärkte Fokus auf den Schutz von Verbraucherdaten (z. B. durch die DSGVO) auf Ihr Unternehmen?

Verstärkter Einsatz künstlicher Intelligenz als Schlüssel zum Erfolg.

Der Forschungsanbieter Tractica prognostiziert, dass durch Software-Implementierungen, die in den Bereich KI fallen, in den drei Branchen mit der stärksten Nutzung (Telekommunikation, Verbrauchsgüter und Werbung) bis 2025 weltweit ein Umsatz von 105,8 Mrd. $ generiert wird. Im Jahr 2018 betrug dieser noch 8,1 Mrd. $. Auch die Bundesregierung investiert intensiv in die Entwicklung und den Einsatz von KI-Technologien.

Auch wenn sich nicht alle Unternehmen dieser Tatsache bewusst sind, wird deutlich, wie KI Unternehmen dabei unterstützen kann, effektiver mit ihren Kunden zu interagieren.

Die Fähigkeit, selbständig Daten auszuwerten undzu lernen, wird als äußerst nützlich für Predictive Analytics angesehen. Dadurch steht Unternehmen ein neues Maß an Daten und Einblicken für zukünftige Trends zur Verfügung.

Im Vergleich zum Vorjahr geben 50 % mehr Großunternehmen an, KI zu verwenden.
Einerseits wird die Automatisierung für Marketer als kreativitätsfördernd angepriesen, andererseits hilft sie, intelligente Daten zu generieren, um hochinteressante und reibungslose Customer Journeys bereitstellen zu können.
Click Abbildung 6: Setzt Ihr Unternehmen 2019 künstliche Intelligenz (KI) ein, oder plant es eine dahingehende Investition?

Unser Empfehlungen für Ihr Marketing der Zukunft!

1. Setzen Sie im Unternehmen auf Kundenfokussierung.

Wenn es um den Fokus auf das Kundenerlebnis geht, darf von Selbstzufriedenheit keine Rede sein, auch bei Unternehmen, die sich in diesem Bereich als fortgeschritten betrachten. Die Erwartungen der Kunden nehmen stetig zu.

Der Schlüssel für erfolgreiche Kundenerlebnisse liegt darin, sowohl einen Top-down als auch einen Bottom-up-Ansatz zu verfolgen. Die Unterstützung der Führungsebene ist entscheidend, um sicherzustellen, dass verschiedene Geschäftsbereiche am selben Strang ziehen. Wenn der Kunde an die erste Stelle gesetzt wird, fühlen sich die Mitarbeiter eines Unternehmens – sowohl mit als auch ohne Kundenkontakt – in der Lage, Entscheidungen zu treffen, die zu besseren Kundenerlebnissen führen.

"Die Kunden von morgen erwarten umfassend vernetzte Fahrzeuge. Dabei geht es weniger um Internet im Auto als um das Fahrzeug als Teil des Internets der Dinge."

Ina Schulz, Marketing manager Lifestyle und Brand communication Mercedes-Benz Cars

2. Schätzen Sie Daten als Wertsache ... und agieren Sie nicht im Dunkeln.

Unternehmen müssen sich bewusst sein, dass ihre Daten einen Wert haben, wenn sie richtig erfasst und genutzt werden.

Kundendaten sind als Ressource am wertvollsten, wenn Unternehmen eine einheitliche Sicht auf den Kunden erreichen können, indem sie Daten von verschiedenen Kontaktpunkten und Geräten kombinieren. Daten müssen außerdem „demokratisiert“, also nicht im Dunkel gehalten werden, sondern dem gesamten Unternehmen zugänglich gemacht werden, nicht nur den Analysten und Marketern.

Wenn der Wert der Daten vollständig ausgeschöpft werden soll, müssen Unternehmen ohne Einschränkungen darauf zugreifen können. Versuchen Sie, die durch geschlossene Zielgruppen-Datensilos wie Facebook und Google verursachten Probleme zu verringern, indem Sie sich im Bereich digitale Analysen für neutrale und offene Plattformtechnologien entscheiden.

artwork arbeitet hierbei mit einer der marktführenden Lösungen für Marketing, Analysen, Werbung und Handel. Alles integriert auf einer cloud-basierten Marketing-Automatisierungsplattform, sodass ein einziges System entsteht, in dem alle Aktivitäten und Erlebnisse verwaltet werden können.

3. Aktivieren Sie Kundendaten.

Dank Predictive und Prescriptive Analytics haben sich digitale Analysen von statischen, rückblickenden Berichten zum Kern eines orchestrierten, skalierten Eins-zu-Eins-Marketings entwickelt.

So werden zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Inhalte und Botschaften aktiviert, beispielsweise über ein Content-Management-System oder unsere Marketing-Automatisierungsplattform.

Kombinieren Sie ihre eigenen Daten mit Daten aus zweiter und dritter Hand um so für noch persönlichere und produktivere Interaktionen zu sorgen. Die richtigen Datenverbindungen können nicht nur effektivere und automatisierte Marketing-Aktivitäten fördern, sondern auch die Attributionsfunktionen verbessern und den Medien-Mix optimieren.

4. Streben Sie eine Integration von Kundenerlebnis, Martech und Adtech an.

Damit Daten besser erfasst und aktiviert werden können, muss ein solides Fundament aus integrierten CX-Marketing- und Werbetechnologien geschaffen werden. So können Sie durch Customer Intelligence den Wettbewerbsvorteil maximieren. Unternehmen verschwenden teils viel Energie beim Versuch, uneinheitliche Tools und Plattformen zu integrieren. Dieses Unterfangen kann stark vereinfacht werden, wenn sie von Anfang an in einheitliche Technologielösungen und den richtigen Agentur-Partner investieren.

Kunde und Agentur sollten Hand in Hand arbeiten, um zu gewährleisten, dass ihre Plattformen so gut wie möglich zusammenarbeiten und den Fokus nicht auf vielfach unnötige „handische“ Arbeiten zur Vernetzung der Systeme legen.

5. Vernetzt – so sollte Ihre Werbung sein.

Die Verbindung zu Kunden zu finden, ist schwierig. Unter Tausenden von verschiedenen Interessen, Leidenschaften und Persönlichkeiten die richtige Herangehensweise zu finden, ist keine leichte Aufgabe. Und wenn der Einblick in Ihre Zielgruppe auf fragmentiertem Inventar und fragmentierten Kanälen basiert, verschwenden Sie Budgets darauf, zu erraten, was Ihre Kunden möchten.

Um bei Kunden effektiv anzukommen, müssen Sie intern Verbindungen herstellen. Wenn Sie Daten, Marketing und Werbung verbinden, können Kampagnen von beiläufigen Momenten zu langanhaltenden Erlebnissen werden.

6. Um sich mit Kunden zu verbinden, müssen Sie neue Strategien entwickeln.

Kunden haben eine größere Auswahl als je zuvor. Das bedeutet, dass der Pfad zu einem Kauf selten linear verläuft – was es für Sie schwieriger macht, sich als Marke von anderen abzuheben und mithilfe effizienter Werbung mit Ihrer Zielgruppe zu interagieren.

Um diese Ziele zu erreichen, benötigen Sie eine brillante Werbestrategie. Eine Strategie, die Ihre Werbung unter die Lupe nimmt. Eine Strategie, die den Menschen in den Vordergrund stellt. Und eine Strategie, die Ihnen dabei hilft, Daten, Medienkanäle und kreative Ideen zu integrieren. Erst dann ist Ihre Werbung mit Ihrem Marketing verbunden. Und Ihre Kunden? Die werden begeistert sein.

7. Verbinden Sie Zielgruppendaten!

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Zielgruppendaten, und aktivieren Sie Ihre Werbung, um mehr Rendite auf Werbeausgaben zu erhalten. Nutzen Sie tiefgründige Zielgruppeneinblicke, um bessere Konversion durch intelligentere, strategischere Medienplanung und Kaufentscheidungen voranzutreiben.

8. Verbinden Sie alle Medienkanäle!

Setzen Sie umfassende Werbestrategien für TV, Radio, Web, Display, digitales Video, Social Media und Event ein – alles von einer einzigen Plattform aus. Kanalübergreifende Medienplanung gibt Ihnen mehr Kontrolle über Zielgruppenreichweite und Kontakthäufigkeit.

9. Verbinden Sie Kreativ-Assets und Medien

Erstellen und liefern Sie während Medienplanung und -einkauf personalisierte Werbeerlebnisse auf effizientere Weise. Durch Zusammenarbeit, schnelle Bearbeitung und Freigabe von Kreativ-Assets können Sie personalisierte Werbung über verschiedene Medienkanäle hinweg skalierbar bereitstellen.

Gemeinsam am Start mit unserer Advertising Cloud.

artwork nutzt für seine Kunden eine Porfolio an cloud-basierten, vernetzten Expirience-Maketing-Tools, um mit den wachsenden Kundenerwartungen Schritt zu halten und das Marketing unserer Kunden auf Sieg zu programmieren.

Advertising Cloud … wir stellen sicher, dass all Ihre Kanäle synchron sind. So stimmen Ihre Online-Kanäle wie E-Mail, Web, Mobile und Social Media mit Ihren Offline-Kanälen einschließlich Direkt-Mail, Callcenter, POS und Terminals überein. Wir unterstützten Sie durch Simulationen und Prognosen bei der kanalübergreifenden Budgetzuweisung. Mit Programmatic Advertising erweitern Sie Ihre Reichweite durch Retargeting-Content bei Search und Display für die lukrativste Zielgruppe.

Analytics … Erster Schritt: Web-Analysen – wir gewinnen Informationen aus immensen Web-Datenströmen, die von allen Beteiligten sinnvoll für Kanal- und Marketing-Analysengenutzt werden können. Wir vereinen Sie alle Informationen an einem zentralen Ort, um in Echtzeit Einblicke zu gewinnen, die auf umfassenden Kundenbetrachtungen basieren.

Adience Manager … lässt uns fragmentierte Daten von jedem Kanal oder Gerät in relevante Zielgruppen umwandeln und liefert brandaktuelle Einblicke und aktiviert Segmente in Echtzeit, sodass überzeugende Kundenerlebnisse entstehen.

Campaign … mit Campaign verfolgen wir die gesamte Customer Journey auf einem einzigen Bildschirm. Eine Customer Journey kann kompliziert sein. Mit Campaign können wir umfassende Kundendaten zum Erstellen, Koordinieren und Bereitstellen dynamischer Kampagnen heranziehen. Diese Kampagnen erfüllen Kundenwünsche – per E-Mail, per Mobile, offline und auf weiteren Kanälen.

Content Manager … Wie schnell Inhalte bereitgestellt werden können, hängt vom jeweiligen Kontext ab. Dabei müssen alle verwalteten Elemente neu berücksichtigt und Text- und Medienkomponenten als individuelle, unabhängige Elemente bereitgestellt werden. Nutzen hierfür KI, um die Erfassung, Verwaltung, Erstellung, Personalisierung, Bereitstellung und Performance von Inhalten zu automatisieren. So profitieren Ihre Kunden von ansprechenden Markenerlebnissen auf allen Kanälen – von Web und Social Media bis hin zu Mobile, Kiosken, Wearables, Virtual Reality, Augmented Reality und Internet der Dinge.

Media Optimizer … wir veralten alle Ihre Anzeigenkanäle in einer einzigen Lösung. In unserer Lösung für den programmatischen Anzeigeneinkauf wird Ihre Mediaplanung und Durchführung vereint Search, Display, Social Media und TV auf einer einheitlichen Plattform. So können wir den besten Weg finden, um konsistent zielgruppenrelevante Inhalte bereitzustellen.

Target … wir finden die Nadel im Heuhaufen – und überzeugen Sie. A/B- und multivariate Tests. Personalisierung. KI-gestützte Automatisierung und Skalierung. Omni-Channel-Personalisierung in großem Maßstab.

Zukunft gestalten!

Um sich auf einem hart umkämpften Markt zu behaupten und Kunden vom eigenen Produkt oder Leistung zu überzeugen, muss ein Unternehmen in der Lage sein, sich den Veränderungen anzupassen.

Das bedeutet, dass man auf die Digitalisierung, die Austauschbakeit von Produkten sowie den Wunsch der Kunden nach positiven Kauferlebnissen eingehen muss. Dies gelingt vor allem durch das Verstehen ihrer Bedürfnisse und des daraus resultierenden Verhaltens.

artwork nutzt Customer Experience Management um Ihren Kunden zum Mittelpunkt aller Ihrer Bemühungen zu machen. Immer im Bestreben, ihn emotional zu berühren und auf diese Weise langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.

Im Zentrum dieser Bemühungen steht immer ein Kommunikations-Konzept, das Strategie, Zielsetzung und Möglichkeiten langfristig ausrichtet.

Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie die erlebnisreiche Zukunft Ihres Kommunikations-Marketing aussehen kann.

Ich freue mich auf ein gemeinsames Gespräch. Sven Lorenz · artwork & commmunication · Karlsruhe

www.artwork.de sven.lorenz@artwork.de · 0049 721 59 79 22-2
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Sven Lorenz
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