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Un regard vers le futur avec les chatbots BY DATAMARKETING

Un chatbot est un logiciel programmé qui sert d’interface digitale de communication pour simuler une conversation en langage naturel avec les utilisateurs dans l’objectif de fournir un service.

Les chatbots, sont semi-autonomes et suivent des règles préconçues par les développeurs et fournissent des réponses pré-enregistrées. Ils peuvent se retrouver sur les sites internet des marques, tout comme sur des applications de messagerie instantanée du type Facebook Messenger.

Si les chatbots deviennent aujourd’hui à la mode, le premier chatbot a émergé dans les années 1960 avec le programme ELIZA du MIT. ELIZA simulait un psychothérapeute qui était capable de mener une conversation avec des patients en posant des questions et reformulant les réponses (1).

Aujourd’hui, les chatbots les plus simples utilisent des mots-clés, qui permettent d’orienter les utilisateurs vers le FAQ des sites internet ou répondre aux utilisateurs en puisant dans des bases de données. Mais, avec la montée en puissance de l’intelligence artificielle et des puissances de calcul, les chatbots les plus développés sont capables d’analyser le langage, de comprendre le contexte et d’apprendre au fur et à mesure de leur utilisation.

Ces avancées représentent de grandes opportunités pour les marques quelque soit l’industrie dans laquelle le chatbot est utilisé.

Messageries et Dark Social

La messagerie instantanée est le moyen préféré par des milliards de gens pour se communiquer et se connecter avec d’autres personnes et entreprises (67% de préférence contre 48% pour les médias sociaux).

Une étude commissionnée par Facebook Messenger, “The art of communication: Messages That Matter” (L’art de la communication: Les messages qui comptent) (2017), montre que 80% des adultes (19-64 ans) et 91% des adolescents (13-18 ans) dans le monde, s’envoient des messages texte tous les jours (2).

Selon l’éditeur du journal “The Atlantic”, Alexis, C. Madrigal, ces modes de messageries (applications de messageries, emails et recherches internet en mode privées) représentent 69% des interactions sociales, comparées aux 23% des interactions sur Facebook. Il nomme ces formes d’usage, le “Dark Social” (3).

Selon un rapport de RadiumOne de 2016, sur le Dark Social, 84% des partagent aux consommateurs en provenance de marketeurs et éditeurs se font à travers les canaux privés et le dark social, alors que 90% des budgets de social marketing sont directement attribués aux réseaux sociaux (4).

Le Dark Social, impacte les stratégies sociales de marques, particulièrement parce que cela ne peut être tracé par les outils de web analytics. Par exemple, le partage de contenu, à travers les applications de messageries ou emails, sont généralement catégorisés par Google Analytics comme du “trafic direct”, même si ceci ne vient pas de l’utilisateur qui clique sur un marque-page existant ou qui tape une URL dans la barre d’adresse, comme ce que cela normalement signifie.

Les opportunités offertes par les chatbots

L’objectif premier du chatbot est de fluidifier et d’améliorer la relation client.

Avec, le développement des sites internet comme vitrine d’une marque, le chatbot doit faire refléter une image positive de la marque et surtout doit être utile au consommateur car c’est souvent suite à la première interaction avec une marque qu’un client décide s’il souhaite continuer.

Le chatbot, est aussi un outil essentiel pour libérer le service clients en automatisant le premier degré de la relation client. Cela permet d’éviter les questions récurrentes pour le personnel en centre d’appel et en réduire d’autant, le temps d’attente des clients ayant un besoin à plus grande valeur ajoutée et nécessitant une intervention humaine.

Sur un site internet d’e-commerce, on peut imaginer le chatbot comme un équivalent d’une vendeuse en magasin qui va vous accueillir, vous souhaiter la bienvenue et vous accompagner tout au long du processus d’achat améliorant de fait l’expérience cliente qui est plus personnalisée. Et cela en étant disponible 24h sur 24 et 7 jours sur 7.

Par ailleurs, le chatbot peut répondre à un besoin plus marketing pour les marques.

Le Dark Social repose sur l’idée qu’il peut être un meilleur reflet des vrais sentiments exprimés par les consommateurs, en comparaison aux commentaires postés sur les plateformes publiques où le consommateur se sentirait moins à l’aise. De la même manière, les utilisateurs sont plus susceptibles de partager leurs sentiments et désirs à un robot qu’à une personne humaine.

En partant de ces constats, les marques, peuvent collecter de nombreuses données de valeur à travers le “social listening”. L’analyse de la donnée collectée permet aux entreprises de mieux connaître les intérêts et sentiments des consommateurs vis-à-vis de leur marque et leurs besoins et attentes pour adapter ou améliorer l’offre de services ou produits.

Uber, en partenariat avec Facebook, permet désormais à ses millions d’utilisateurs Messenger de s’inscrire à Uber en un seul clic et de demander un trajet sans avoir à quitter ou télécharger l’application Uber.

Swisslife, une entreprise d’assurance suisse, a récemment annoncé le lancement du chatbot B2B, Aida, qui a pour mission d’aider les consultants commerciaux à améliorer la relation client. Ce programme est basé sur le “machine learning” et l’analyse de sémantique dans le but d’augmenter la pertinence des solutions clientes.

Le futur des chatbots

“Les robots existent depuis longtemps mais la raison pour laquelle c’est maintenant à la mode, c’est grâce aux avancées de l’intelligence artificielle présente sur des produits comme Google Assistant ou Siri qui sont allés au delà d’une mode pour devenir un produit utile avec un réel impact. ” - Pete Rojwongsuriya of Travelistly

Les chatbots ont beaucoup évolué depuis ELIZA et cela va continuer dans les années à venir. Avec le développement et l’évolution de l'intelligence artificielle, nous nous rapprocherons à une interaction humaine; les chatbots seront capables d’ «analyser» et «comprendre» les messages humains, ainsi que leurs comportement et sentiments, et seront dotés de capacités d'apprentissage liées au machine learning.

A titre d’exemple, prenez la récente démonstration de Duplex, la technologie de langage naturel de Google qui accomplit des tâches par téléphone:

Les avancées dans la gestion du langage naturel, du machine learning et l’intelligence artificielle représentent de grandes opportunités pour pousser au-delà leur capacité actuelle les chatbots, et apporter des solutions encore plus complètes et intuitives aux clients.

D’ici 2020, selon Gartner, 25% des services client et services support intègreront un assistant client virtuel ou une technologie chatbot à travers le canal d’engagement (5). Fournir une expérience conversationnelle aux clients va devenir le standard; une approche qui va requérir une combinaison de gestion de données complexes, d’intelligence artificielle, un ton de voix de marque, et le plus important, un processus test sur serveur qui va contribuer à améliorer la courbe d’apprentissage des chatbots.

On peut imaginer que dans le futur, les chatbots seront capables d’analyser et de comprendre une conversation entre deux individus à l’intérieur d’une application de messagerie et seront capable de faire des suggestions pendant la conversation comme vue plus haut avec Uber, ou suggérer des activités (spectacles, etc.) à proximité lorsque l’on planifie une sortie ou encore faire des propositions de produits apéritifs lorsque l'on invite des amis à la maison.

Facebook Messenger, avec “M suggestions”, propose déjà des suggestions d'actions en fonction de ce que vous écrivez.

Néanmoins, dans ce processus, les marques vont faire face à une série de challenge concernant les questions d’éthique et de confidentialité, l'aptitude à anticiper les besoins des consommateurs et fournir des solutions consistantes (en étant connecté et nourri par d’autres canaux), dans le but de créer des expériences utilisateurs sans défauts.

Sources:

  1. https://blog.ubisend.com/discover-chatbots/chatbot-eliza
  2. https://newsroom.fb.com/news/2017/11/messages-matter-exploring-the-evolution-of-conversation/
  3. https://marketingland.com/dark-social-still-near-70-percent-109796
  4. https://radiumone.com/wp-content/uploads/2016/09/RadiumOne-Dark-Social-White-Paper.pdf
  5. https://www.gartner.com/newsroom/id/3858564

Credits:

chatbot

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