Schade en hulp Vanuit het perspectief van de cliënt

Doorverwijzing

Via de letselschade advocaat maakte ik kennis met de letselschade hulp dienst.

Zij vormden de eerste schakel naar hulp.

Kennismaking

The ups

De online kennismaking was geweldig. Een frisse website, met duidelijke informatie over situaties waar ik me als cliënt in zou kunnen begeven, na een ongeval.

Ik voelde me uitgenodigd zelf contact op te nemen en mijn situatie uit te leggen. Deze hulpdienst zou mij kunnen bijstaan!

The downs

Bij het eerste telefonische contact werd duidelijk dat ik eigenlijk niet zelf contact moet opnemen. De letselschade hulpdienst kan pas iets voor mij betekenen als de verzekeraar (van de andere partij) daar toestemming voor geeft.

De hulpdienst daadwerkelijk opstarten direct na het ongeval, is dus iets wat in de praktijk niet haalbaar is, gewoonweg omdat de verzekeraar (van de andere partij) vaak nog niet op de hoogte is, aansprakelijkheid nog niet bekend of erkend is en dat er dus onduidelijkheid is over de te maken kosten.

Wat de letselschadehulp dienst echt doet

De LSHD zorgt voor een goede start in de relatie tussen belanghebbende en de verzekeraar. De periode na een ongeval is rommelig en stressvol. De wetenschap dat er een schadezaak aan gaat komen, maakt dat er niet beter op. LSHD slaat een brug tussen de verzekeraar en de belanghebbende doordat 'zorgen voor' voorop staat, in plaats van het juridische gevecht.

Het 'WOW' moment

Op basis van het uitgangspunt 'zorgen voor' mist LSHD het moment om in te spelen op die relatie. Zodra een aanvraag gedaan is door de de belanghebbende, belangenbehartiger of verzekeraar, hoort dezelfde dag nog een attentie, warm welkom of aandacht-momentje naar de belanghebbende gestuurd te worden.

Lisette Bruins - Hulpcoördinator

De hulpcoördinator

In het proces

Hoewel de hulpcoördinator voldoende inlevend vermogen heeft , wordt er te weinig ingespeeld op het kennisniveau en de verwachting van de klant. De website toont dat de belanghebbende rechtstreeks kan bellen. De hulpcoördinator laat dat enthousiasme verdwijnen door te zeggen dat het proces feitelijk anders hoort te zijn en de verzekeraar dient aan te melden.

De intake

Al in het eerste contact had een intake kunnen plaatsvinden door te vragen naar:

  • de volledige naw-gegevens
  • de contactgegevens van de belangenbehartiger
  • de (eventueel bekende) contactgegevens van de verzekeraar
  • de gezinssamenstelling van belanghebbende
  • de hulpbehoefte

In plaats daarvan vinden er eerst meerdere telefonische contacten plaats tussen LSHD, belangenbehartiger, verzekeraar en volgt dan pas een intake. Ook de volgorde van de intake is belangrijk voor een belanghebbende. Er is al chaos genoeg. Een gestructureerd gesprek geeft rust en het gevoel dat er goed geluisterd is en in ieder geval iemand het overzicht heeft. Senioriteit uitstralen over de telefoon doet dan wonderen.

Punten om mee te nemen

  • Zorg voor een rechtstreeks emailadres zodat de belanghebbende zich thuis voelt
  • Zorg voor een (live) ontmoeting, eventueel digitaal. Als LSHD het werk en de vele andere contacten uit handen neemt, wil je in ieder geval weten wie dat voor je doet.
  • Houdt de belanghebbende frequenter op de hoogte van de voortgang van het regelen. Toon de regie door ook als er nog geen duidelijkheid is iets te laten horen
  • De kindertekening op de hoofdpagina van de website doet afbreuk aan het image. Laat de hulpmensen zien.
  • Laat meer betrokkenheid zien in de (schriftelijke) communicatie en in de aanloop naar het proces. Bouw een brug.

Deze feedback is mede mogelijk gemaakt door

Onica van Heusden

Credits:

Made by Brand & Concept

Report Abuse

If you feel that this video content violates the Adobe Terms of Use, you may report this content by filling out this quick form.

To report a Copyright Violation, please follow Section 17 in the Terms of Use.