Avatud ja suletud küsimused Kliendikeskne teenindus

TUNNE, MIDA SAAB TEKITADA KLIENDIS AKTIIVSE KUULAMISE ABIL:

Usaldan oma vestluskaaslast, ta teab mida ma vajan

Mind teenindab professionaal

Minu sealviibimine huvitab teenindajat/ettevõtet

Minu probleemi soovitakse lahendada

Minu soove soovitakse täita

Mulle soovitakse abi pakkuda

Mulle soovitakse müüa

MILLEKS TEENINDADES AKTIIVSELT KUULATA?

Aktiivne kuulamine on tööriist klientide vajaduste efektiivseks ja kiireks välja selgitamiseks

Aktiivne kuulamine väljendab usaldusväärsust ja professionaalsust

Aktiivne kuulamine väljendab soovi klienti mõista ja talle tema jaoks parimat lahendust leida

Aktiivne kuulamine on tööriist konfliktide ja nende eskaleerumise ennetamiseks

Aktiivset kuulamist saab väljendada nii verbaalselt (küsimused) kui kehakeele (näoilmed, poos) abil. Kui kehakeel ei toeta sõnades väljendatavat huvi, ei jää vestluspartner seda huvi uskuma

KEHVA KUULAMISOSKUSE TAGAJÄRJED

Kliendi vajadus jääb välja selgitamata ja klient saab vale toote/ teenuse.

Kliendi vajadus jääb välja selgitamata ja seetõttu ei soorita ostu Klient ei usalda müüjat ja seetõttu ei soorita ostu

Klient ei tunne, et teda kuulatakse - hea alus konflikti tekkeks Klient ei tunne, et teda mõistetakse - hea alus konflikti tekkeks

Klient ei tunne, et tema soovi/probleemi suhtutakse tõsisielt - hea alus konflikti tekkeks

KUIDAS TEENINDADES AKTIIVSELT KUULATA?

Vahele segamata ja kaskendunult kuulates

Täpsustavat infot küsides

Tagasisidet andes ehk peegeldades - "Kas ma sain õigesti aru, et..?"

Julgustava kõnega - Kõlab põnevalt! Jätkake palun!”

Silmside ja näoilme abil julgustades ja huvi väljendades

Kehakeele abil huvi väljendades

MILLEKS ESITAME KÜSIMUSI?

Info saamiseks

Info andmiseks

Oma arusaama kontrollimiseks täpsustamiseks

Teise osapoole aktiviseerimiseks vestluse alustamiseks

Vestluse lõpetamiseks

AVATUD KÜSIMUSED

Küsimused, millele vastatakse selgitusega

Mis?

Mida?

Milline?

Kuidas?

Millal võiks?

Miks?

Kelle?

Kes?

Mille?

SULETUD KÜSIMUSED

Kas? - Saab vastata ainult jaatavalt või eitavalt

KODUTÖÖ

Märgake oma igapäevaseid sisseoste tehes, milliseid küsimusi kasutavad müüjad ja teenindajad Teie vajaduste väljaselgitamisel.

Vaadelge vähemalt kahte teenindussituatsiooni oma tavapäeraseid poeskäike tehes. Kirjuta üles, milliseid küsimusi küsis müüja/teenindaja. Analüüsi kirjalikult, millise tunde see sinus tekitas

AITÄH!

pirje.jurgens@tlu.ee

Kodutöö tähtaeg semestri teine nädal

Created By
Pirje Jürgens
Appreciate

Credits:

Created with images by Tax Credits - "Tearing Money" • www.markusthorsen.com - "Conflict Diamonds" • skeeze - "jean rogers john wayne ward bond" • PublicDomainPictures - "adult communication cute" • liquene - "At Grandma's" • pedrosimoes7 - "Talking" • Wokandapix - "thanks word letters" • missavana - "hand advice client"

Made with Adobe Slate

Make your words and images move.

Get Slate

Report Abuse

If you feel that this video content violates the Adobe Terms of Use, you may report this content by filling out this quick form.

To report a Copyright Violation, please follow Section 17 in the Terms of Use.