Deel 1: De persoonlijke touch van Coolblue Wat kunnen we leren van succesvolle webshops?

In deze vijfdelige serie zoomen we in op succesvolle webshops en kijken we waarin zij uitblinken. Wat is hun onderscheidend vermogen en hoe zorgen zij ervoor dat klanten blijven terugkomen? We geven praktische tips en ideeën zodat jij jouw webshop naar een hoger niveau kan tillen.

Online en offline lijken steeds meer op elkaar

De fysieke winkel kent nog altijd een aantal voordelen ten opzichte van een webshop. Je hebt namelijk meer mogelijkheden om een unieke klantervaring te bieden, je kan producten voelen en meteen meenemen, en je hebt een veel persoonlijkere winkelervaring. We zien dat webshops op verschillende manieren proberen in te spelen op deze klantbehoeften, waardoor de kloof tussen online en offline kleiner wordt. Een trend die we steeds vaker zien opduiken is dat webshops proberen om het persoonlijke aspect van fysieke winkels terug te laten komen in de online winkelervaring.

In het eerste artikel zoomen we in op webwinkelgigant Coolblue die als geen ander begrijpt hoe je een persoonlijke webwinkelervaring creëert. De kans is groot dat je wel eens een product bij Coolblue hebt gekocht en anders heb je de naam zeker voorbij zien komen. Na Bol.com en Wehkamp zijn ze namelijk de grootste internetwinkel van Nederland. Ze verkopen voornamelijk consumentenelektronica, maar bieden daarnaast ook steeds meer andere productcategorieën aan.

Er zijn natuurlijk meerdere redenen waarom Coolblue zo succesvol is, maar er is één ding waarin ze echt uitblinken en dat is hun persoonlijke aanpak. In deze blog bekijken we op welke manieren Coolblue dit uitdraagt en delen we praktische tips en ideeën waarmee jouw webshop ook een succes wordt.

Coolblue introductie

Geef je webshop een gezicht en win het vertrouwen van de bezoeker

Bij de meeste webshops heb je geen enkel idee met wie je zaken doet. Dit is voor veel mensen een reden dat ze weinig online shoppen. Zeker wanneer het om dure producten gaat willen ze er zeker van zijn dat de webwinkel te vertrouwen is. Eén van de belangrijkste middelen hiervoor is natuurlijk het hebben van positieve reviews, maar ook het zien van een gezicht kan al veel helpen. Iemand kunnen zien en het gevoel hebben dat je iets koopt bij een persoon geeft de klant namelijk een gevoel van vertrouwen. Coolblue weet dit als geen ander en laat daarom op zoveel mogelijk manieren zien wie er achter de schermen bezig zijn met jouw product.

Dit doen ze door overal op de website foto’s van vrolijke werknemers te plaatsen en productreview filmpjes op te nemen met echte ‘Coolblue’ers’. Maar waar ze op het persoonlijke aspect pas echt uitblinken is op sociale media. Voor iedere klantenservice medewerker hebben ze namelijk een apart account. Zo ben je nooit in gesprek met het bedrijf Coolblue, maar bijvoorbeeld met Rachelle of Tim van Coolblue.

"Verklein de afstand tussen jou en de gebruiker door te laten zien met wie de klant contact heeft. Dit zorgt voor meer sympathie vanuit de klant en verhoogt de klantloyaliteit."

Focus op het gevoel dat je product oproept

De slogan ‘alles voor een glimlach’ zegt eigenlijk al genoeg. Bij Coolblue gaat het niet om het verkopen van producten of het simpelweg op tijd leveren van producten. Ze willen mensen blij maken! Het is een ideaal dat ze nastreven en de onderbouwing voor alle keuzes die ze maken. Het geeft mensen het gevoel dat het een bedrijf is dat om ze geeft en ze nooit zomaar geld afhandig zal maken. Je ziet de boodschap niet alleen terug in de ludieke en humoristische marketing content die ze verspreiden, maar ook in de foto’s van de werknemers. Iedere werknemer staat namelijk met een grote glimlach op de foto. Dit zorgt er niet alleen voor dat je als bezoeker zelf vrolijk wordt, maar ook dat je de persoon makkelijker vertrouwd.

Het is belangrijk om te beseffen op welke manier de producten die je verkoopt een impact hebben op de levens van je klant. Worden ze er gelukkig van? Stelt het ze in staat om te laten zien wie ze zijn? Of is het een product dat zekerheid biedt? Door in je communicatie rekening te houden met het gevoel dat jouw product oproept ben je in staat om een persoonlijke connectie te creëren.

Probeer mensen te helpen in plaats van ze iets te verkopen

Wij Nederlanders houden er niet van als we het gevoel hebben dat ons iets wordt aangesmeerd. Wel vinden we het fijn als we worden geholpen bij het maken van de juiste keuze. De echte verkoper proberen we daarom maar al te graag te vermijden. Gelukkig heeft Coolblue ‘product experts’. Jonge enthousiaste werknemers die helemaal gek zijn van één productcategorie en staan te trappelen om al jouw vragen te beantwoorden. Als je geen techneut bent gaan deze werknemers je echt niet overladen met ingewikkelde productspecificaties. Ze zullen je eerder vertellen voor wat voor type gebruiker het product het meest geschikt is. Of nog beter, ze stellen je vragen en bepalen zo welke producten passen bij jouw gebruik.

Coolblue's keuze, nog een manier waarop ze klanten helpen bij het maken van de juiste keuze.

Plaats werknemers op de voorgrond en laat je bedrijfscultuur zien

Er zijn meerdere goede redenen om werknemers op de voorgrond te plaatsen. Ieder bedrijf valt of staat namelijk met goede werknemers. Veel succesvolle ondernemers claimen dan ook dat het werven en behouden van gemotiveerd talent hun allerbelangrijkste taak is. Door te bouwen aan een sterke bedrijfscultuur en te focussen op werknemers creëer je een plek waar iedereen wil werken.

In alles wat je ziet van Coolblue speelt de werknemer of beter gezegd de ‘Coolblue’er’ de hoofdrol. En er is één ding wat ze allemaal met elkaar verbindt: de blauwe polo. Hiermee laten ze duidelijk zien dat ze allemaal onderdeel zijn van hetzelfde team. Of zoals ze het zelf graag noemen: “Coolblue is een professionele vriendengroep”. Door de sterke focus op werknemers laten ze zien waarom mensen bij Coolblue moeten komen werken en spreek je een groep zelf-gemotiveerde mensen aan die essentieel zijn voor de groei van je bedrijf. Daarnaast zeggen ze hiermee indirect tegen de klant ‘Wij zorgen goed voor onze werknemers, dus je kan ervan uitgaan dat we ook goed voor jou zorgen.’

Onlangs zijn ze zelfs nog een stapje verder gegaan. Aan het begin van het jaar hebben ze drie Coolblue’ers een aantal producten gegeven waarmee ze hun goede voornemens kunnen waarmaken. Alle drie maken ze wekelijks een vlog waardoor de rest van Nederland kan zien hoe de producten van Coolblue bijdragen aan het waarmaken van goede voornemens.

Wat opvalt in de filmpjes is dat het echte verhalen zijn en dat er eerlijk over de producten wordt verteld. Vinden ze het product niks? Dan laten ze het ook weten. Coolblue begrijpt dat het niet gaat om het verkopen van een specifiek product. Het enige wat telt is dat mensen het bedrijf gaan vertrouwen en dat de naam Coolblue gevoelens gaat oproepen die vergelijkbaar zijn met de emoties die je bij vrienden kan voelen. Ze weten dat klantloyaliteit op de lange termijn belangrijker is dan het verkopen van een enkel product.

Conclusie

Het persoonlijker maken van webshops en klantenservicekanalen kan ervoor zorgen dat klanten makkelijker overgaan tot een aankoop en dat de klantloyaliteit toeneemt. Om een sterkere band te krijgen met je doelgroep zal je moeten afstappen van 'specificaties' en je communicatie meer moeten gaan richten op het gevoel.

Een sterke klantfocus is natuurlijk super, maar zonder gemotiveerde werknemers zal je nooit in staat zijn om op een consistente manier klanten tevreden te houden. Door werknemers op de voorgrond te plaatsen zorg je ervoor dat het klantvertrouwen toeneemt en laat je aan de buitenwereld zien waarom mensen bij jouw bedrijf moeten komen werken.

Het allerbelangrijkste voor iedere webshop blijft natuurlijk een goede afhandeling van bestellingen en een duidelijk aanbod op de webshop. Wanneer je echter kiest voor een persoonlijke marketing strategie dan bestaat de kans dat je op een geheel ander niveau een klantrelatie kan opbouwen dan door simpelweg te focussen op een goede service. Zeker in deze tijd waarin online concurrentie blijft toenemen is het belangrijk om te blijven werken aan het creëren van loyale klanten. Dit zijn namelijk de mensen die je door moeilijke tijden kunnen slepen en geheel vrijwillig jouw boodschap aan andere verkondigen.

Praktische tips en ideeën!

  • Maak je klantenservice kanalen persoonlijk: Maak aparte accounts voor je klantenservice personeel en zorg ervoor dat er altijd een profielfoto te vinden is. Help je veel klanten via email? Zet dan een kleine profielfoto in de handtekening.
  • Focus je communicatie op gevoel, niet op specificaties: Probeer te achterhalen waarvoor klanten jouw producten gebruiken en ga met ze in gesprek om te ontdekken wat dat product voor ze betekent.
  • Help mensen om een keuze te maken: Maak content waarbij je klanten helpt om een keuze te maken. Youtube staat vol met productvergelijkingsfilmpjes en unboxing video's. Laat je inspireren, deel content van andere sites of probeer klanten te betrekken bij het creëren van nieuwe content. Naar welke producten uit jouw webshop gaat je eigen voorkeur uit?
  • Plaats je producten in echte gebruikssituaties: Laat mensen zien hoe een product daadwerkelijk wordt gebruikt. Online kunnen mensen nog steeds niet het product vasthouden en ervaren hoe het aanvoelt. Je kan ze echter wel helpen visualiseren hoe het product past in hun dagelijks leven.
  • Laat zien dat er goed voor het personeel wordt gezorgd: Sociale media is het perfecte kanaal om ook eens te laten zien hoe het er bij jullie aan toegaat. Waarom zouden anderen maar al te graag hun baan willen opzeggen om bij jou te komen werken?

Tot slot

Bepaal voor jezelf wat wel en niet past bij je webshop. Het is belangrijk dat je kiest voor een duidelijke positionering en deze op zoveel mogelijk manieren uitdraagt. Alleen op die manier bouw je aan een merk en ben je in staat om een trouwe klantgroep te krijgen die zorgt voor meer omzet en meer mond-op-mond reclame. In deel 2 van deze serie kijken we naar webshops die service aanbieden die je niet verwacht. Wat is de gedachten achter deze diensten en hoe zorgen zij ervoor dat klanten blijven terugkomen?

Wil je meer lezen over klantloyaliteit? Lees dan één van onze andere artikelen:

Created By
Jeroen Kuunders
Appreciate

Made with Adobe Slate

Make your words and images move.

Get Slate

Report Abuse

If you feel that this video content violates the Adobe Terms of Use, you may report this content by filling out this quick form.

To report a Copyright Violation, please follow Section 17 in the Terms of Use.