CCPPNU Bulletin D'Information Avril 2017

Situation de la Caisse : 2017

Sergio B. Arvizu, Administrateur de la Caisse, CCPPNU

L'année écoulée a été l'année de transformations la plus importante de l'histoire de la Caisse. En 2016, la Caisse a réussi la mise en œuvre de son nouveau système informatique et adopté un nouveau modèle opérationnel cible. La mise en œuvre de cette plate-forme opérationnelle moderne et agile a permis à la Caisse de prendre en charge l'augmentation significative du nombre de cessations de service émanant principalement des forces de maintien de la paix, et de lancer également une série d'initiatives en matière de service clients.

En 2017, la Caisse des pensions s'est concentré sur le renforcement de ses services clients, à New York, à Genève et dans d'autres bureaux de l'ONU. La Caisse a vu l'émergence d'un certain nombre de développements positifs depuis le début de l'année. D'abord et avant tout la Caisse est en mesure de traiter 80 % de tous les dossiers qu'elle reçoit (avec une documentation précise et complète) dans les 20 jours ouvrables, et s'attend à voir ce pourcentage augmenter régulièrement pour arriver bientôt à 100 % des dossiers, en tirant parti du développement des capacités supplémentaires résultant des nouvelles forces opérationnelles.

La Caisse des pensions travaille au renforcement et à la consolidation de son unité de service clients à New York, qui permettra de prendre en charge un plus gros volume d'appels téléphoniques et de répondre plus rapidement à l'envoi des courriels. La direction de la Caisse reconnaît la restriction endémique des ressources et des carences correspondantes dans ce domaine. En décembre 2016, le projet du centre d'appel pilote entièrement opérationnel, ouvert de 7h00 à 19h00 (heure de New York) a commencé à répondre à toutes les demandes (au lieu de se limiter aux requêtes spécifiques au service en ligne (MSS) des membres de la Caisse) et a répondu en janvier à près de 571 appels soit 82 % de tous les appels reçus. La Caisse lancera bientôt un site Internet entièrement nouveau, exhaustif et plus facile à utiliser, ainsi qu'une série de vidéos novatrices et conviviales didactiques sur tableau blanc. Ces vidéos seront ajoutées sur le site Internet et sur la page YouTube de la Caisse entre avril et juin 2017. Cette innovation technologique entre dans le cadre de la stratégie à long terme qui fut présentée au Comité mixte il y a quelques exercices biennaux, et qui a été progressivement affinée et finalement présentée à la considération du Comité mixte de la Caisse des pensions lors de sa soixante-troisième réunion. La Caisse a posé les bases du nouveau modèle de prestation de services afin de confirmer qu'elle communique avec ses membres de façon rapide et sécurisée. Cette vision sera intégrée dans le budget de l'exercice biennal présenté lors de la soixante-quatrième réunion du Comité mixte de l'UNJSP en juillet de cette année.

Dans le cadre de cet effort, la Caisse a établi avec le soutien de l'UNON la présence d'une liaison de la CCPPNU dans la région de l'Afrique de l'Est qui a pour objectif de renforcer les capacités, de présenter des séminaires de préparation à la retraite et pendant la retraite, et d'aider à l'amélioration de la ponctualité, de l'exhaustivité et de l'exactitude des documents de cessation de service envoyés à la Caisse, en améliorant ainsi l'expérience globale des clients des participants, des retraités et des bénéficiaires de la Caisse. Afin d'étendre ses activités de sensibilisation en mars, la Caisse a déployé des missions de formation, de développement des capacités et des services clients en Afghanistan et au Liban.

La Caisse a mis en œuvre le nouveau service en ligne (MSS) des membres de la Caisse (soit plus de 66 000 utilisateurs aujourd'hui) qui permettra à ces derniers de surveiller les étapes de leur cessation de service dès le moment où eux-mêmes ou leur employeur fournissent la documentation nécessaire, et de vérifier si ces documents sont complets et exacts. La Caisse continuera de fournir toutes les informations disponibles dans un bulletin périodique, sur son site Internet et au cours de séminaires et de réunions ouvertes avec les différents acteurs concernés : bénéficiaires, organisations partenaires et participants à la Caisse. En mars, après une reprise récente des marchés financiers, le cours du marché des actifs de la Caisse a atteint 57 milliards USD. Dans le cadre de l'engagement permanent de la Caisse envers les efforts de sensibilisation mondiaux, le bureau de la CCPPNU de Genève a participé à un séminaire de préparation à la retraite à l'UNOG. Le personnel de la Caisse s'efforce de trouver le temps nécessaire aux initiatives de sensibilisation personnelles, même si cela n'est pas toujours possible en raison d'une charge de travail importante. Il s'agit là de la première d'une série d'initiatives qui seront entreprises pour améliorer la communication et les efforts des services proposés aux clients.

- Sergio B. Arvizu, Administrateur de la Caisse, CCPPNU

Prix Reconnaissance Élite de la qualité

En mars 2017, la Caisse des pensions a reçu pour la deuxième année consécutive le prix Reconnaissance Élite de la qualité pour avoir réalisé à 99,24 °/o le « traitement direct » de ses 900 000 versements effectués à l'échelle mondiale dans au moins 190 pays.

Chaque mois, la Caisse des pensions paie plus de 75 000 individus en 15 devises, en ajustant chaque trimestre les bordereaux de pension afin de tenir compte des mouvements de l'inflation et des devises dans plus de 100 pays. Plus de 99 % de ces versements sont exacts, sans erreur et n'exigent aucun suivi. Ce pourcentage est remarquable pour de nombreuses raisons quand on considère que le montant des versements doit constamment être ajusté, et que les adresses postales et les coordonnées bancaires doivent souvent être modifiées. Il ne s'agit pas d'un système en pilotage automatique.

La Caisse des pensions a remporté ce prix de « meilleur de sa catégorie » après avoir introduit le nouveau Système intégré d'administration des pensions, ou SIAP. Le prix a été remis par Christine Lawrence et Gerry Murphy, dirigeants de J.P. Morgan Treasury Services, qui ont déclaré que la Caisse commune des pensions du personnel des Nations Unies est actuellement « dans une classe à part » et la seule organisation non bancaire internationale à recevoir ce type de distinction.

« L'année écoulée a été une année de transition pour la Caisse et l'attribution à nouveau de ce prix pour un ratio de décaissements extrêmement performant à l'échelle mondiale, démontre toute l'implication déployée par notre personnel, et la solidité et la modernité de la plate-forme informatique et opérationnelle que nous avons mise en œuvre avec succès. Aujourd'hui, la Caisse traite davantage de pensions plus efficacement que jamais auparavant » -L'administrateur de la Caisse CCPPNU, Sergio B.Arvizu, a reçu le prix au nom de la Caisse des pensions.
Prix Reconnaissance Élite de la qualité

Nouveau site Internet

Les rapports des examens initiaux caractérisent le nouveau site Internet de la CCPPNU comme étant « accessible, convivial et exhaustif ». L'équipe des communications et tous les secteurs de la Caisse collaborent depuis octobre 2016 pour s'assurer que le site Internet dispose de toutes les informations et de l'accès nécessaires qui permettront aux participants et aux retraités de prendre des décisions éclairées en nous rejoignant, en cessant leur activité ou en engageant une procédure pendant celle-ci. L'objectif du nouveau site Internet est de faciliter la compréhension des informations relatives à votre pension et d'améliorer l'exécution des demandes que vous faites. Conçu pour servir de plate-forme centralisée à toutes les informations relatives à la Caisse, le site sera également l'outil numéro un du service clients, associé au service en ligne (MSS) des membres de la Caisse, et permettra aux participants, aux retraités et aux bénéficiaires de la CCPPNU d'accéder plus facilement et plus rapidement à des informations exactes.

La chronologie présenté dans le nouveau site de la Caisse.

Rationalisation du processus de cessation de service : Examen intégral

L'examen intégral lancé en octobre 2016 vise à rationaliser le processus, depuis la cessation de service jusqu'aux versements, dans le but ultime d'améliorer l'expérience des membres. L'examen est mené avec l'aide d'un cabinet conseil spécialisé et couvrira la Caisse, les Départements de la gestion (DM), Services d'appui, UNICEF, OMS et FAO/PAM.

L'examen des processus de la Caisse sur ces premières entités a été mené parallèlement à celui du Département de la gestion des Nations unies. Un rapport préliminaire a été publié et la Caisse et le DM envisagent actuellement leurs recommandations et meilleure façon de les mettre en œuvre. Les conseillers ont engagé l'examen de la FAO/PAM et rédigent actuellement le rapport préliminaire. Des visites au DFS, au Centre de services régional d'Entebbe, à l'UNMIL et à l'OMS ont été réalisées et leurs conclusions sont en cours de rédaction. La visite à l'UNICEF est prévue la semaine prochaine. Le rapport final sera présenté au Comité mixte de la Caisse des pensions en juillet 2017.

Élargissement du service en ligne des membres de la Caisse, un outil à la fois : Où est mon dossier?

Un nouvel outil a été ajouté au Système Intégré d'administration des pensions de la Caisse, le service en ligne (MSS) du SIAP. Vous pouvez désormais visualiser à quelle date la Caisse reçoit les documents de cessation de service qui vous sont demandés, à vous et votre employeur. Ce nouvel outil permet au personnel en cessation de service de participer activement au processus de la cessation de service aux versements en suivant et en surveillant efficacement son dossier et en fournissant les informations ou documents manquants. Le nouvel outil, qui est fonctionnel depuis le début du mois de mars, a déjà permis à des centaines de personnes de surveiller et de suivre leur processus de cessation de service en temps réel. Les « Documents justificatifs » essentiels sont :

  1. Les Instructions de paiement (IP) originales de la Caisse exigent : Formulaire : E6, E7, E8 ou E2 (s'appliquant à votre dossier). Ce document est sous la responsabilité du membre du personnel et doit être signé par lui à l'encre, et la Caisse doit recevoir l'original. (Il est également conseillé d'envoyer un chèque annulé de la banque où l'argent sera versé pour garantir que les informations bancaires soient clairement établies).
  2. Le PF/4 de notification de cessation de service original rempli pour les organisations du système des Nations unies, ou PENS.E/4 pour les agences spécialisées.
  3. La notification administrative de cessation de service (SEPPA) ou P35 pour les organisations du système des Nations unies

Le nouvel outil est accessible sur le portail du service en ligne (MSS) des membres de la Caisse, sous l'en-tête « Documents justificatifs ». Il montre le nom du document, la date de son arrivée à la Caisse et si le document a été accepté (en répondant à toutes les exigences) ou refusé. Dès que la Caisse reçoit l'ensemble des documents de cessation de service requis, elle commence l'examen des documents fournis et traite le dossier. D'autres documents justificatifs, qui peuvent également être visualisés avec cet outil, doivent être envoyés lors de la demande de pension ou de prestations d'invalidité : copies des actes de naissance et des personnes à votre charge éligibles et certificats de mariage et/ou de divorce. Pour de plus amples renseignements sur le service en ligne, ou tout autre aspect de la Caisse, veuillez consulter le site Internet : unjspf.org.

Réunion de l'Administrateur de la Caisse et du Secrétaire-général

En mars 2017, l'Administrateur de la Caisse, Sergio B. Arvizu et le Président de la 63e réunion du Comité mixte Vladimir Yossifov ont rencontré le Secrétaire-général Guterres pour donner une présentation de la Caisse, faire le point sur la progression très significative réalisée par la Caisse des pensions en 2016 et en 2017, ainsi que sur les plans du prochain exercice qui seront présentés lors de la soixante-quatrième réunion du Comité mixte de la Caisse des pensions. La réunion de travail informative fut très productive et les participants ont pu atteindre des accords clés.

Les faits et les chiffres :

Nombre d'individus desservis par la Caisse au 1er mars 2017 : 202 372

Statistiques opérationnelles du mois de mars 2017
Sherry Austin et Christine Hofer

Porter le message : Mission de sensibilisation

La Caisse a entrepris sa première Mission de sensibilisation en 2017 auprès des organisations affiliées au Moyen-Orient, en Asie orientale et occidentale. La mission a fourni son appui aux entités clients dans la région en assurant un renforcement des capacités, en tenant des séances d'orientation exhaustives et en répondant aux préoccupations relatives aux pensions. À travers une interaction en face à face et des informations sur place, les représentants de la Caisse ont œuvré à améliorer les communications relatives aux pensions sur le terrain et à faire progresser le processus de préparation et d'acheminement précis des documents nécessaires au versement des pensions entre les organismes employeurs et la Caisse.

Deux représentants qualifiés de la CCPPNU, Sherry Austin, agent de liaison des prestations et Christine Hofer, chef du service clients, ont visité cinq lieux d'affectation régionaux et plusieurs bureaux extérieurs afin d'entendre les demandes d'instructions du plus grand nombre de bureaux possibles. Sur une période de 17 jours, l'équipe de représentants de la CCPPNU a administré des séances d'orientation dans les lieux d'affectations régionaux à Kaboul en Afghanistan, à Amman en Jordanie, au Koweït, à Beyrouth et au Liban, et dans de nombreux bureaux extérieurs UNAMA, KJSO, UNIFIL, ESCWA, UNSCOL, UNAMI et les agences des Nations Unies à Amman et à Beyrouth notamment. La mission s'est déroulée du 23 mars au 9 avril 2017.

Christine Hofer, Sherry Austin, et Jorge Goncalves

Même si la visite de cette vaste région dans un laps de temps aussi court s'est révélée difficile, Hofer et Austin n'en expriment pas moins leur enthousiasme et leur fierté lorsqu'elles parlent de leur voyage. Elles ont toutes deux vécu des expériences exceptionnelles en visitant les missions et les agences.

« La caractéristique qui rend ce voyage unique », décrit Hofer, « est de voir que les priorités quotidiennes de [ces] clients sont déterminées par ce qui touche leur environnement ; nous allons donc dans ces endroits dans la perspective de « servir les personnes qui servent le monde... », nous pouvons les soutenir de ce point de vue très administratif. » Hofer a souligné par ailleurs l'importance de veiller à ce que les participants, les retraités et les bénéficiaires ainsi que les RH et les agents impliqués dans les paiements sur le terrain soient conscients de tous les avantages que leur apporte la Caisse des pensions avec notamment une « prise en charge très particulière du risque d'invalidité et de décès, dont nombre d'entre eux ne sont pas conscients. »

La Mission de sensibilisation consacre une à deux journées complètes pour couvrir de manière exhaustive les communications liées aux pensions dans chaque lieu d'affectation. Les séances d'orientation comprendront au moins une séance d'information générale adressée à l'ensemble du personnel, une séance à l'intention des Points focaux pour les pensions et de nombreuses rencontres individuelles pour permettre aux membres du personnel d'exprimer leurs préoccupations en ce qui concerne les pensions. Le premier jour, les représentants de la CCPPNU ont tenu une séance de discussion ouverte avec l'ensemble du personnel du bureau des Nations Unies, une réunion de renforcement des capacités avec les Points focaux pour les pensions au Bureau des Nations Unies, et des réunions individuelles afin de répondre aux exigences de la participation, aux dispositions relatives au régime de retraite, au service en ligne des membres de la Caisse et aux autres matières générales liées aux pensions. Le deuxième jour, les représentants de la CCPPNU ont tenu une séance de discussion ouverte avec le personnel proche d'une cessation de service afin d'aborder les exigences de la préparation à la retraite. Le retour d'information commence à arriver à la Caisse, mais Mme Dalia Darwish du Bureau d'appui conjoint des Nations unies au Koweït (KJSO) a écrit ceci :

« J'ai assisté je pense à deux journées très riches en enseignements avec nos collègues de la caisse des pensions : Christine Hofer et Sherry Austin. Les zones d'ombre, de confusion et d'ignorance ont simplement été dissipées car nous avons pu comprendre la véritable nature de cette minuscule opération et des efforts qu'elle déploie (je n'arrive pas à croire que nous ne sommes que 170 personnes) pour honorer ce qui est en essence la promesse des Nations unies, de prendre soin des membres de son personnel et de leur famille une fois qu'ils ne sont plus en service. Au sein des ressources humaines, nous sommes confrontés à de nombreux formulaires, et parfois notre compréhension sur leur raison d'être ou sur leur utilisation est malheureusement très superficielle une fois qu'ils ont été transmis. Christine et Sherry ont su dispenser leurs connaissances avec patience, de façon interactive en les illustrant abondamment à travers des exemples et des ateliers, et avec un véritable désir de communiquer et d'informer. Je pense que ce voyage intervient à un moment très important à la fois pour la Caisse et pour le personnel auquel nous appartenons car il fallait nous expliquer le processus à plusieurs niveaux, celui des professionnels, des participants et des bénéficiaires potentiels. Je m'interroge souvent depuis quelques temps sur le fonctionnement de la caisse des pensions, sur son rendement et si elle est en de bonnes mains. Je suis ravie que ma foi ait été restaurée car le message était clair, compréhensible et délivré en personne et non depuis un site distant. Aucune question n'est restée sans réponse. »

Bureau de liaison de Nairobi

Une opportunité exceptionnelle émerge des nombreuses nouvelles initiatives pilotes qui visent à perfectionner les services de la CCPPNU. La Caisse a travaillé avec l'UNON pour établir la présence de la Caisse commune des pensions du personnel des Nations Unies à Nairobi au Kenya afin d'assurer le renforcement des capacités et une plus grande sensibilisation des clients à Nairobi et dans les régions environnantes. Cette opportunité fait partie d'une série d'initiatives soigneusement coordonnées présentées dans un « livre blanc » lors de la soixante-troisième réunion du Comité mixte de la Caisse des pensions. L'objectif est d'en faire plus avec moins, tout en perfectionnant les services que la Caisse fournit aux participants et aux bénéficiaires. L'établissement de ce bureau de liaison pilote à Nairobi n'est pas seulement une opportunité de développement passionnante, mais aussi le projet d'accentuer l'engagement continu de la Caisse à renforcer sa capacité de fournisseur de services à l'international pour les participants, retraités et bénéficiaires.

Le nouveau bureau de liaison de la CCPPNU à Nairobi sera dirigé par Rachel Kitambo, un membre hautement qualifié du personnel du bureau de la Caisse à New York. Elle sera soutenue dans son travail par les ressources en personnel, administratives, techniques, et logistiques nécessaires du bureau des Nations unies de Nairobi. Outre ses nombreuses autres importantes responsabilités, le bureau de liaison de la CCPPNU à Nairobi appuiera les missions en Afrique de l'est en offrant des séminaires de préparation à la retraite, en formant les homologues RH en matière de pension, et en prenant en charge la soumission des documents de cessation de service auprès de la Caisse plus rapidement. Avec la possibilité de servir plus de 60 bureaux de fonds, programmes et agence de l'ONU au Kenya ou opérant à partir de ce pays, dont 25 bureaux régionaux, le bureau de liaison de la CCPPNU à Nairobi sera un atout précieux pour rendre la Caisse plus accessible.

Réunion des comités à New York

Le Comité d'audit et le Comité des avoirs et de la surveillance de la congruence actifs passifs (CALM) se sont rencontrés à New York le mois dernier dans le cadre de leur rôle de supervision continue et de la préparation du rapport qui sera présenté en juillet au Comité mixte. L'Administrateur de la Caisse et le Représentant du Secrétaire général chargé des investissements ont rencontré les comités.

Q /R avec le Président du Comité ALM Pierre Sayour (représentant des participants)

Quelle est la principale préoccupation actuelle du Comité ALM ?

Pierre Sayour : La principale préoccupation à long terme couvre le mandat inscrit dans les termes de référence du Comité des avoirs et de la surveillance de la congruence actifs passifs, le Comité CALM. Les études d'évaluation actuarielles récentes ont mis en évidence le lien puissant entre retours sur l'investissement et résultats des évaluations actuarielles. La future capacité de la Caisse à obtenir le taux réel requis du retour sur l'investissement (un taux de rendement réel d'au moins 3,5 % et naturellement à surperformer l'indice de référence) est le facteur déterminant ; il s'agit de savoir si le taux de contribution actuel sera suffisant et si la Caisse restera dans une situation financière solide. Même si la Caisse est actuellement bien financée, le Comité ALM craint que les placements de la Caisse n'aient pas atteint l'objectif et la rentabilité du marché ces trois dernières années. Cela souligne la nécessité de surveiller étroitement le rendement des placements de la Caisse.

Selon vous, quelle est la meilleure progression réalisée par la Caisse ces dernières années ?

Pierre Sayour : La mise en œuvre réussie du nouveau Système intégré d'administration des pensions (SIAP) est sans doute la principale réalisation de la Caisse. Comme le montrent des projets d'ampleur et d'impact similaires, la mise en œuvre du nouveau système a été suivie par une période de stabilisation initiale. La Caisse tire parti aujourd'hui des nouvelles fonctionnalités proposées par le SIAP et met en œuvre de nouvelles initiatives modernes pour assurer des services meilleurs et plus nombreux à ses participants et bénéficiaires dans 190 pays. Les modifications significatives amenées par le SIAP et ses futurs développements seront un atout de la Caisse pour mieux desservir les organisations affiliées et fournir une plate-forme informatique et opérationnelle qui est viable à moyen terme.

Quels sont les principaux projets ou études entrepris par le Comité ?

Pierre Sayour : Le Comité mixte de la Caisse des pensions a décidé lors de sa 63e réunion de juillet 2016 de mener un examen approfondi sur les placements de la Caisse par l'intermédiaire d'un expert indépendant, en tenant compte des pratiques principales, de la gestion des placements et des risques, et en relation à d'autres fonds de pension publics ou institutions financières internationales. Le Comité mixte de la Caisse des pensions a confié au Comité ALM la supervision et le respect des termes de référence de l'examen. Le Comité mixte a demandé à recevoir les résultats des fonds de pension ou institutions financières tiers. Le Comité mixte de la Caisse des pensions a confié au Comité ALM la tâche d'assurer la supervision et le respect des termes de référence de l'examen. Le Comité a demandé à recevoir les résultats de l'examen par un tiers afin de les prendre en considération lors de sa 64e réunion de juillet 2017. Les termes de référence de l'étude indépendante ont été finalisés par le Comité ALM après consultation du Département de la gestion des Nations Unies. L'étude est actuellement menée par un cabinet-conseil indépendant par le biais du Département de la gestion. Le Comité ALM surveille étroitement la progression de l'examen et analysera ses résultats avant leur présentation au Comité mixte de la Caisse des pensions en juillet 2017. Conformément à ses termes de référence, le Comité ALM discute également de la fréquence et de la méthodologie des futures études de gestion de la congruence actifs passifs, les études CALM).

Souhaitez-vous adresser un autre message aux participants, retraités et bénéficiaires de la Caisse ?

Pierre Sayour : La Caisse continue d'être bien financée. Les résultats récents de l'évaluation actuarielle montrent une tendance continue à un léger surplus dans les évaluations actuarielles. La situation financière et économique actuelle oblige toutefois les participants, les retraités et les bénéficiaires de la Caisse à surveiller étroitement les avoirs de celle-ci, en gardant à l'esprit que sa solvabilité à long terme est en grande partie déterminé par le rendement des placements. Il est également important que les participants, retraités et bénéficiaires de la Caisse, à travers leurs représentants, veillent à ce que les mécanismes de gouvernance déjà bien établis soient bien compris, maintenus et respectés, et que les considérations politiques ou que les campagnes individuelles visant la notoriété ne disloquent pas les pratiques de gouvernance bien établies qui ont si bien servi la Caisse ces 65 dernières années.

Created By
E.Wheeler UNJSPF Communications
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