Boletín Abril de 2017

Situación de la caja: 2017

Sergio B. Arvizú, Director General, CCPPNU

El año pasado se produjo la mayor transformación en la historia de la Caja. En 2016, la Caja implementó con éxito su nuevo sistema informático y adoptó un nuevo modelo operativo por objetivos. La implementación de esta plataforma operativa ágil y moderna le permitió a la Caja afrontar el aumento en la cantidad de separaciones del servicio, provenientes principalmente de las fuerzas de mantenimiento de la paz, y lanzar una serie de iniciativas de servicio al cliente.

En 2017, la Caja de Pensiones se concentrará en fortalecer sus servicios al cliente en Nueva York, Ginebra y otras oficinas de las Naciones Unidas. Desde comienzos de año, se han producido varios desarrollos positivos en la Caja. El primero y principal es el hecho de que la Caja puede procesar el 80 % de todos los casos que recibe (con documentación precisa y completa) en un plazo de 20 días hábiles; en este sentido, la Caja estima que esta tasa continuará creciendo de forma sostenida hasta cubrir en breve el 100 % de los casos mediante el aprovechamiento de la mayor capacidad adicional brindada por los nuevos equipos de tareas operativas.

Asimismo, la Caja de Pensiones está trabajando para fortalecer y consolidar su oficina de servicios al cliente con sede en Nueva York a fin de atender mayor cantidad de llamadas telefónicas y responder más rápidamente los mensajes de correo electrónico. El equipo de gestión de la Caja reconoce una situación endémica de recursos limitados y la consecuente deficiencia en esta área. El proyecto piloto del Centro de Atención Telefónica, que se encuentra en pleno funcionamiento de 7 am a 7 pm (hora de Nueva York), comenzó a responder todas las consultas (y no solo las relacionadas con las funciones de autoservicio para miembros) en diciembre de 2016; en enero se atendieron casi 571 llamadas, que representan el 82 % de todas las llamadas recibidas. Próximamente la Caja lanzará un sitio web totalmente renovado, muy completo y más fácil de usar, además de una serie de videos explicativos innovadores y divertidos que se publicarán en el sitio web y la página de YouTube de la Caja entre abril y junio de 2017. Esta innovación tecnológica forma parte de una estrategia de largo plazo presentada al Comité hace varios bienios que se refinó de forma progresiva y finalmente se presentó a consideración del Comité Mixto de Pensiones del Personal de las Naciones Unidas durante su sexagésima tercera sesión. La Caja ha comenzado a sentar las bases del nuevo modelo de prestación de servicios para garantizar una comunicación rápida y segura con sus miembros. Esta visión se incorporará en el presupuesto bienal que se presentará en la sexagésima cuarta sesión del Comité de la CCPPNU en julio de este año.

Como parte de este esfuerzo, la Caja —con el apoyo de la ONUN— ha establecido una presencia de enlace de la CCPPNU en la región de África Oriental con el objetivo de desarrollar capacidades, presentar seminarios de orientación previa y posterior a la jubilación, y brindar asistencia para mejorar la puntualidad, integridad y precisión de los documentos de separación del servicio que se envían a la Caja y así mejorar la experiencia general de los afiliados, jubilados y beneficiarios de la Caja. En un esfuerzo por ampliar sus actividades de divulgación, en marzo la Caja llevó a cabo misiones de capacitación, desarrollo de capacidades y prestación de servicios al cliente en Afganistán y el Líbano.

Asimismo, la Caja ha introducido una nueva función a través de su herramienta de autoservicio para miembros (que en la actualidad cuenta con más de 66.000 usuarios) que permitirá a las personas en proceso de separación del servicio monitorear por sí mismos la recepción por parte de la Caja de la documentación de separación del servicio presentada por ellos y sus empleadores, como así también la integridad y precisión de esta documentación. La Caja continuará publicando información a través de un boletín periódico, su sitio web, y mediante seminarios y reuniones abiertas con los beneficiarios, organizaciones asociadas y afiliados de la Caja involucrados. En el mes de marzo, tras el reciente repunte en los mercados financieros, el valor de mercado de los activos de la Caja alcanzó los USD 57.000 millones. Asimismo, como parte del compromiso permanente de la Caja con los esfuerzos de divulgación generales, la oficina de la CCPPNU en Ginebra participó en un seminario de orientación previa a la jubilación en la ONUG. Si bien no siempre resulta posible debido a la gran carga de trabajo, el personal de la Caja se esfuerza por dedicar tiempo a las oportunidades de divulgación al personal, lo que constituye la primera de una serie de iniciativas que se desarrollarán con el fin de mejorar la comunicación y los esfuerzos de atención al cliente.

- Sergio B. Arvizú, Director General, CCPPNU

Premio de reconocimiento a la calidad de élite

En marzo de 2017, la Caja de Pensiones recibió, por segundo año consecutivo, el Premio de reconocimiento a la calidad de élite por alcanzar un porcentaje de «procesamiento directo» del 99,24 % de sus 900.000 pagos distribuidos en al menos 190 países de todo el mundo.

La Caja de Pensiones realiza cada mes pagos a 75.000 personas en 15 monedas diferentes, y ajusta trimestralmente la nómina de pensiones a fin de considerar las fluctuaciones inflacionarias y cambiarias en más de 100 países. Más del 99 % de estos pagos son precisos, están exentos de errores y no requieren ningún tipo de seguimiento. Se trata de un porcentaje destacable por diversos motivos si se tiene en cuenta la necesidad permanente de ajustar los montos de los pagos y los cambios frecuentes en direcciones postales e información bancaria. No se trata, por cierto, de un sistema que funcione en piloto automático.

La Caja de Pensiones ganó el premio «Mejor en su clase» tras la introducción del nuevo Sistema Integrado de Administración de Pensiones, o SIAP. El galardón fue entregado por Christine Lawrence y Gerry Murphy, ejecutivos de la Oficina de Servicios de Tesorería de J.P. Morgan, quienes anunciaron que la Caja Común de Pensiones del Personal de las Naciones Unidas es en verdad «una clase propia», por tratarse de la única organización no bancaria a nivel mundial que ha recibido este premio.

«El anterior fue un año de transición para la Caja, y recibir nuevamente este premio por la alta eficiencia de nuestra proporción de desembolso a nivel global es una demostración del arduo trabajo de nuestro personal y la sólida plataforma operativa informática que hemos implementado con éxito. En la actualidad, la Caja procesa una cantidad mayor de pensiones con una eficiencia sin precedentes» - El Director General de la CCPPNU, Sergio B.Arvizú, recibió el premio en representación de la Caja de Pensiones.
Premio de reconocimiento a la calidad de élite

Nuevo sitio web

De acuerdo con las evaluaciones iniciales, el nuevo sitio web de la CCPPNU es «accesible, fácil de comprender y muy completo». Desde octubre de 2016, el equipo de comunicaciones y todas las áreas de la Caja prestan su cooperación para garantizar que el sitio web ofrezca toda la información y todos los accesos que los afiliados y jubilados necesitan para tomar decisiones informadas relacionadas con la incorporación o separación del servicio, o la realización de cualquier proceso intermedio. El objetivo del nuevo sitio web es facilitar la comprensión de la información sobre las prestaciones del régimen de pensiones y maximizar la eficiencia de los procesos de presentación de solicitudes. Diseñado para actuar como un centro único de información sobre la Caja, el sitio será también, junto con la herramienta de autoservicio para miembros, la principal herramienta de atención al cliente para permitir el rápido acceso a información precisa por parte de los afiliados, jubilados y beneficiarios de la CCPPNU.

La “cronología” que aparece en el nuevo sitio de web de la Caja (CCPPNU).

Optimización del proceso de separación del servicio: revisión de extremo a extremo

La revisión de extremo a extremo lanzada en octubre de 2016 busca analizar la forma de optimizar el proceso de prestaciones por separación del servicio con el objetivo final de mejorar la experiencia de los miembros. La revisión se lleva a cabo con la ayuda de una firma consultora especializada y abarcará a la Caja, los Departamentos de Gestión (DG), los Servicio de Campo, UNICEF, la OMS, la FAO y el PMA.

Dado el carácter inicial de estas entidades, la revisión de los procesos de la Caja se realizó de forma paralela con la revisión del Departamento de Gestión de las Naciones Unidas. Se ha emitido un proyecto de informe, y la Caja y los DG están actualmente evaluando las recomendaciones y la mejor forma de implementarlas. Los consultores iniciaron la revisión de la FAO y el PMA y están trabajando en el proyecto de informe. Asimismo, se han completado las visitas al DAAT, el CRSE de Entebbe, la UNMIL y la OMS, y las conclusiones se encuentran en proceso de redacción. La visita al UNICEF está prevista para la semana próxima. El informe final se presentará al Comité Mixto de Pensiones del Personal de las Naciones Unidas en julio de 2017.

Ampliación gradual de las herramientas de la función de autoservicio: ¿en qué estado se encuentra mi caso?

El Sistema Integrado de Administración de Pensiones de la Caja ha incorporado una nueva herramienta, conocida como herramienta de autoservicio para miembros del SIAP (o MSS). Ahora es posible ver la fecha de recepción de los documentos de separación del servicio que la Caja exige al empleado y al empleador. Esta nueva herramienta le permite al personal interesado participar activamente en el proceso de obtención de prestaciones por separación del servicio mediante un control y seguimiento eficaces de su caso y la posibilidad de presentar cualquier documentación o información faltante. La nueva herramienta, que se encuentra en funcionamiento desde comienzos del mes de marzo, ya ha permitido a cientos de personas controlar y hacer un seguimiento en tiempo real de su proceso de separación del servicio. Los «documentos probatorios» esenciales son los siguientes:

  1. Las instrucciones de pago originales (IP), sistema Speak de la Caja: Formularios E6, E7, E8 o E2 (según corresponda en su caso). Este documento es responsabilidad del funcionario, quien debe firmarlo con tinta, y la Caja debe recibir el documento original. (También se sugiere enviar un cheque anulado del banco al que se enviará el dinero para garantizar la claridad de la información bancaria).
  2. La notificación de separación del servicio original completada PFI4 para las organizaciones del sistema de las Naciones Unidas o PENS.E/4 para los organismos especializados.
  3. Una copia de la Acción de separación del personal (SEPPA) o P35 para las organizaciones del sistema de las Naciones Unidas.

Puede encontrar la nueva herramienta en el portal de autoservicio para miembros bajo el encabezado «Proof Documents» (Documentos de prueba). La herramienta muestra el nombre del documento, la fecha de recepción en la Caja y si el documento fue aceptado (por cumplir con todos los requisitos) o rechazado. Una vez que la Caja haya recibido el conjunto completo de los documentos de separación del servicio requeridos, comenzará a revisarlos y a procesar el caso. De solicitarse beneficios por jubilación o discapacidad, deberán presentarse otros documentos de prueba, que también podrán visualizarse a través de esta herramienta: copias de certificados de nacimiento del empleado y sus familiares a cargo reconocidos oficialmente y el o los certificados de matrimonio y/o divorcio pertinentes. Para obtener más información sobre la herramienta de autoservicio para miembros o cualquier otro aspecto de la Caja, visite el sitio web unjspf.org.

Reunión del Presidente y del Director General con el Secretario General

En marzo de 2017, el Director General (Sergio B. Arvizú) y el Presidente del 63ro. Comité (Vladimir Yossifov) se reunieron con el Secretario General (António Guterres) para brindar un panorama general de la Caja e información actualizada sobre los avances significativos alcanzados por la Caja de Pensiones durante 2016 y 2017, como así también para analizar los planes para los siguientes bienios que se presentarán en la sexagésima cuarta reunión del Comité Mixto de Pensiones del Personal de las Naciones Unidas. La reunión de trabajo informativa fue sumamente productiva, y los afiliados lograron alcanzar acuerdos clave.

Hechos y cifras

Personas cubiertas por la Caja al 1ro. de marzo de 2017: 202.372

Estadísticas correspondientes al flujo de trabajo en el mes de marzo de 2017
Sherry Austin y Christine Hofer

Difusión de mensajes: misión de divulgación

La Caja llevó a cabo su primera misión de divulgación de 2017 a las organizaciones miembro en Oriente Medio, Asia Oriental y Occidental. La misión brindó asistencia a entidades clientes de la región mediante el desarrollo de capacidades, sesiones de amplia exposición informativa y la resolución de todas las inquietudes relacionadas con pensiones. Mediante la interacción directa y el asesoramiento in situ, los representantes de la Caja trabajaron para mejorar las comunicaciones relativas a pensiones, y optimizar el proceso de preparación y direccionamiento de toda la documentación relacionada con pensiones que las organizaciones empleadoras suministran a la Caja.

Dos representantes calificadas de la CCPPNU, Sherry Austin, Oficial de Prestaciones, y Christine Höfer, Jefa de Servicios al Cliente, visitaron cinco lugares de destino regionales y múltiples oficinas exteriores para dar respuesta a las solicitudes de exposición informativa de la mayor cantidad de oficinas posible. En un lapso de 17 días, el equipo de representantes de la CCPPNU ofreció sesiones de exposición informativa en lugares de destino regionales en Kabul, Afganistán, Ammán, Jordania, Kuwait, Beirut y el Líbano, y en múltiples oficinas extrasede, entre ellas UNAMA, KJSO, FPNUL, CESPAO, OCENUL, UNAMI y organismos de la ONU en Ammán y Beirut. La misión tuvo lugar entre el 23 de marzo y el 9 de abril de 2017.

Christine Hofer, Sherry Austin, y Jorge Goncalves.

A pesar de la exigencia que implicó visitar una región tan grande en tan poco tiempo, tanto Höfer como Austin expresaron su entusiasmo y orgullo al analizar el viaje. Ambas cuentan con amplia experiencia en visitas a misiones y organismos.

«Lo que hace diferente a este viaje», describe Höfer, «es que las prioridades diarias de [estos] clientes están determinadas por lo que sucede en su entorno; por eso, cuando los visitamos, lo hacemos con la perspectiva de “servir a las personas que sirven al mundo...”; así, podemos apoyarlos desde esta perspectiva muy administrativa». Asimismo, Höfer enfatizó la importancia de garantizar que los afiliados, jubilados y beneficiarios, como así también los oficiales de Nómina de Sueldos y HR extrasede, sean conscientes de todos los beneficios que la Caja de Pensiones les brinda, como una «cobertura muy valiosa por discapacidad y muerte, que muchoas desconocen».

La misión de divulgación dedicó entre uno y dos días completos a cubrir minuciosamente todas las comunicaciones relativas a pensiones en cada uno de los lugares de destino. Las sesiones de exposición informativa incluyen al menos una exposición general a todo el personal, una exposición para los centros de coordinación de pensiones y múltiples reuniones individuales para abordar diversos temas relativos a pensiones. El primer día, los representantes de la CCPPNU organizaron una reunión general con todo el personal de la oficina de la ONU, una reunión de desarrollo de capacidades con los centros de coordinación de pensiones de la oficina de la ONU, y reuniones individuales para analizar los requisitos de participación, las disposiciones sobre beneficios y otros asuntos generales relativos a pensiones. El segundo día, los representantes de la CCPPNU llevaron a cabo una reunión general con personal próximo a la separación del servicio para analizar los requisitos previos a la jubilación. Aunque la Caja recién apenas está comenzando a recibir los primeros comentarios, Dalia Darwish, de la Oficina Conjunta de Apoyo de Kuwait (KJSO) de las Naciones Unidas, escribió lo siguiente:

«He asistido a lo que considero dos días absolutamente esclarecedores con nuestros colegas de la Caja Común de Pensiones Christine Höfer y Sherry Austin, que nos permitieron disipar muchas dudas, confusión y desorientación, y comprender la verdadera naturaleza y los esfuerzos detrás de esta pequeña operación (no puedo creer que tan solo sean 170 personas) para ofrecer lo que en esencia es la promesa de las Naciones Unidas de proteger a su personal y a sus familias luego de la separación del servicio. Como trabajo en Recursos Humanos, a menudo me encuentro con muchos formularios, y lamentablemente en ocasiones solo comprendemos de forma muy superficial por qué que se usan o cómo se usan una vez que los enviamos. Christine y Sherry lograron impartir conocimientos detallados con paciencia y de forma interactiva y divertida, con ejemplos y talleres diseñados con el genuino deseo de conectar y educar. Creo que este viaje llega en un momento muy importante tanto para la Caja como para el personal, pues necesitábamos una mayor comprensión en distintos niveles, tanto profesionales, afiliados como futuros beneficiarios. A menudo me preguntaba cómo funcionaba la Caja de Pensiones, si tenía un buen desempeño y si realmente estaba en manos seguras. Me complace decir que he recobrado mi fe, porque el mensaje fue claro, comprensible y se ofreció de forma personal y no desde una ubicación remota. No quedó ni una pregunta sin responder».

Oficina de enlace de Nairobi

Entre las numerosas nuevas iniciativas piloto para optimizar los servicios de la CCPPNU, se destaca una oportunidad fascinante. La Caja ha estado trabajando con la ONUN para concretar la presencia de la Caja Común de Pensiones del Personal de las Naciones Unidas en Nairobi, Kenia, con el fin de ofrecer el desarrollo de capacidades y una mayor difusión a los clientes de Nairobi y sus alrededores. Esta oportunidad es parte de una serie de iniciativas minuciosamente coordinadas que se presentaron en un «libro blanco» durante la sexagésima tercera sesión del Comité Mixto de Pensiones del Personal de las Naciones Unidas. El objetivo es lograr más con menos y al mismo tiempo optimizar los servicios de la Caja para los afiliados y beneficiarios. La creación de la oficina de enlace piloto en Nairobi no solo constituye una estimulante oportunidad de crecimiento; el proyecto también enfatiza la dedicación permanente de la Caja por consolidar su capacidad como proveedor de servicios globales para afiliados, jubilados y beneficiarios.

La nueva Oficina de enlace de la CCPPNU en Nairobi estará dirigida por Rachel Kitambo, una funcionaria altamente calificada de la Oficina de Nueva York de la Caja, quien contará con el apoyo de los recursos de dotación de personal, administrativos, técnicos y logísticos de la Oficina de las Naciones Unidas en Nairobi. Además de otras numerosas e importantes responsabilidades, la Oficina de enlace de la CCPPNU en Nairobi trabajará para respaldar las misiones en África Oriental dictando seminarios de orientación previa a la jubilación, capacitando a los interlocutores de HR en asuntos relativos a pensiones, y promoviendo la presentación de la documentación de separación del servicio ante la Caja de forma más expedita. Con capacidad para prestar servicios a más de 60 oficinas de fondos, programas y organismos de las Naciones Unidas establecidos en Kenia o que operan desde allí, incluidas 25 Oficinas regionales, la Oficina de enlace de la CCPPNU en Nairobi constituirá un valioso aporte para facilitar el acceso a la Caja.

Reunión de Comités en Nueva York

El Comité de Auditoría y el Comité de Monitoreo de Activos y Pasivos (ALMC) se reunieron en Nueva York el pasado mes como parte de su función permanente de supervisión y en vistas de la presentación de informes al Comité, que tendrá lugar en el mes de julio. El Director General de la Caja y la Representante del Secretario General, a cargo de las inversiones, mantuvieron reuniones con los Comités.

Preguntas y respuestas con Pierre Sayour, Presidente del Comité de Monitoreo del Activos y el Pasivos (representante de los afiliados)

¿Cuál es la principal preocupación del Comité de Monitoreo de Activos y Pasivos en la actualidad?

Pierre Sayour: Para nosotros, la mayor inquietud a largo plazo está consagrada los términos de referencia del Comité de Monitoreo de Activos y Pasivos (ALMC). Los estudios de valuación actuarial más recientes han dejado en claro el estrecho vínculo existente entre el rendimiento de las inversiones y los resultados de las valuaciones actuariales. La capacidad futura de la Caja para alcanzar la tasa de rendimiento real de las inversiones requerida (una tasa de rendimiento real del 3,5 %, con el objetivo claro de superar este índice de referencia) es el factor más importante para determinar si la tasa de contribución actual es suficiente y si la Caja seguirá teniendo una situación financiera sólida. Si bien en la actualidad la Caja cuenta con fondos suficientes, el ALMC está preocupado porque las inversiones no han alcanzado los rendimientos del mercado y los objetivos de rendimiento en los últimos tres años, lo que pone de manifiesto la necesidad de supervisar de cerca el desempeño de las inversiones de la Caja.

En su opinión, ¿cuál es el mayor progreso alcanzado por la Caja en los últimos años?

Pierre Sayour: Sin lugar a dudas, el principal logro de la Caja es la exitosa implementación del nuevo Sistema Integrado de Administración de Pensiones (SIAP). Tal como se espera en proyectos de similar impacto y magnitud, la implementación del nuevo sistema estuvo seguida de un período de estabilización inicial. En la actualidad, la Caja busca maximizar el aprovechamiento de las nuevas funciones introducidas por el SIAP e implementar numerosas iniciativas nuevas y modernas para ofrecer más y mejores servicios a sus afiliados y beneficiarios en 190 países. Los cambios significativos producidos como consecuencia de la implementación del SIAP y sus desarrollos futuros se convertirán en un activo para la Caja, que permitirá brindar mejores servicios a las organizaciones miembro, y para una plataforma operativa e informática que resulte viable a mediano plazo.

¿Cuáles son los principales proyectos o estudios que el Comité desarrolla en la actualidad?

Pierre Sayour: En su 63ra sesión celebrada en julio de 2016, el Comité Mixto de Pensiones del Personal de las Naciones Unidas acordó realizar una revisión exhaustiva de las inversiones de la Caja a cargo de un especialista independiente y aplicando las principales prácticas y lineamientos de gestión de inversiones y de riesgos, y en relación con otras instituciones financieras o fondos públicos de pensiones globales. El Comité Mixto le encomendó al ALMC la supervisión y el establecimiento de términos de referencia para la revisión. El Comité pidió recibir los resultados de la revisión externa a tiempo para su consideración en la 64ta sesión, que tendrá lugar en julio de 2017. El ALMC completó los términos de referencia para el estudio externo tras consultar al Departamento de Gestión de las Naciones Unidas. En la actualidad, una empresa de consultoría independiente contratada a través del Departamento de Gestión está llevando a cabo el estudio. El ALMC supervisa minuciosamente la evolución de la revisión y analizará los resultados con anterioridad a su presentación al Comité Mixto de Pensiones del Personal de las Naciones Unidas en julio de 2017. De conformidad con sus términos de referencia, el ALMC también está analizando la frecuencia y metodología de los próximos estudios de la gestión del activo y el pasivo (estudios del ALMC).

¿Desea transmitir algún otro mensaje a los afiliados, jubilados y beneficiarios de la Caja?

Pierre Sayour: La Caja continúa teniendo una situación financiera sólida. Los resultados de las valuaciones actuariales realizadas recientemente muestran una tendencia sostenida de un pequeño superávit en las valuaciones actuariales. No obstante, la actual situación económica y financiera obliga a los afiliados, jubilados y beneficiarios a controlar de cerca los activos de la Caja, teniendo presente que su solvencia a largo plazo está determinada en gran medida por el rendimiento de las inversiones. Además, es importante que los afiliados, jubilados y beneficiarios de la Caja, a través de sus representantes, verifiquen la correcta comprensión, mantenimiento y respeto de los mecanismos de gobierno tradicionales, y que las prácticas de gobierno consolidadas que tan bien han servido a la Caja en los últimos 65 años no se vean afectadas por consideraciones políticas o campañas individuales que tan solo buscan ganar notoriedad.

Created By
E. Wheeler UNJSPF Communications
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