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ACCUEIL ET INSTRUCTION DE DOSSIERS ACCOMPAGNER DES PERSONNES POUR FAVORISER L’ACCÈS À LEUR DROITS - Traam 2018-2019 - Académie d'Amiens

Thème 1 : Les pédagogies actives : développement des compétences du 21ème siècle et changement de posture : • ludification et gamification : jeux sérieux, jeux d'évasion (escape game) - acquisition, suivi, évaluation des compétences et feedback (quizz, badges, etc..)

Auteur du scénario : Aurore Kappler

Niveau : BTS SP3S, 1ère année

Module : Techniques information communication

Outils utilisés : l’ENT

Objectifs

L’ACCUEIL :

  • Etudier la dimension sémiolinguistique et la dimension psycholinguistique lors du premier échange;
  • Identifier les points forts, manquants et obstacles dans les différentes situations d'accueil ainsi que les situations génératrices de conflits;
  • Travailler sur la régulation des émotions et du stress (faire face à l’agressivité, à l’angoisse, au renoncement...) ;
  • Montrer la nécessité de la connaissance des champs et des modalités d’intervention des autres professionnels, de la coordination entre les acteurs de l’accueil ;
  • Découvrir et mobiliser les outils indispensables à l’accueil seront identifiés et utilisés
  • Respecter les droits des personnes.

L’INSTRUCTION DE DOSSIER :

  • Analyser la situation pour identifier les besoins,
  • Identifier les prestations existantes pour répondre aux besoins et les conditions d’attribution
  • Etudier la situation des personnes pour savoir si elles remplissent les conditions
  • Accompagner les personnes pour réaliser les démarches : présentation des prestation et instruction de dossier.
  • Argumenter des choix et les possibilités d’accès ou non à des prestations.

LE TRAVAIL D’EQUIPE :

  • Gestion du temps,
  • Coordination au sein du groupe et entre 2 groupes,
  • Communication

Compétences :

Compétence C11 - Analyser les besoins et les demandes des citoyens des structures sanitaires et sociales, des organismes de protection sociale (C111-C112-C113-C114-C115)

Compétence C12 - Analyser les prestations et services offerts par la structure et / ou par ses partenaires (C121-C122-C123)

Compétence C31 – instruire un dossier de prestations (C311-C312-C313)

Compétence C42 - établir une relation de service auprès de différents publics (usagers, personnels, partenaires ...) (C421-422-423-424)

Activité :

Elle s'appuie sur :

  • Le travail de groupe/d’équipe
  • L’analyse de besoins, de situations
  • La recherche documentaire et étude de prestations, de formulaire
  • L’instruction de dossiers
  • Des mises en situation

Consignes :

Chaque groupe crée 1 situation pour 1 personne, 1 couple ou une famille. Cette situation donne la possibilité d’être orienté vers des organismes et/ou d’accéder à des prestations.

Il s’agit pour chaque groupe de soumettre sa situation à un autre groupe.

Consignes: Chaque groupe crée 1 situation pour 1 personne, 1 couple ou une famille. This situation donne la possibilité d'être orienté vers les organismes et / ou à prévoir. Il s'agit pour chaque groupe de soumettre sa situation à un autre groupe. Ainsi, par exemple: Le groupe joue le rôle de l'utilisateur et le groupe celui du professionnel accueillant l'utilisateur. Et inversement.

CONSIGNES A DONNER POUR FAVORISER LA RÉUSSITE ET LA RICHESSE DU PROJET :

  • Les situations doivent être diversifiées selon les groupes pour une diversité de publics et de besoins, de prestations,
  • Chaque situation doit permettre de pouvoir bénéficier de prestations, mais les situations ne doivent pas être trop complexes et ne créent pas de situations peu réalistes ou trop caricaturale.

Échéances à donner

  • L'activité se déroule sur 3 mois.
  • Le calendrier est proposé en présentant les différentes étapes.

ETAPE 1 à 3

2 séances de 2 heures (sur 1 semaine) et travail en dehors du temps de cours (1 semaine : bilan et vérification avec l’enseignant des informations et documents trouvés + 1 semaine ensuite pour compléter, modifier…)

  • 1ère étape : le groupe A crée sa situation en veillant à ce que celle-ci permette d’accéder à des prestations (Consignes : éviter les situations extravagantes, rester dans le domaine du réaliste et du gérable).
  • 2ème étape : le groupe A en définissant la situation, liste l’ensemble des prestations accessibles. Comment : s’appuyer sur des connaissances, recherches…. En repérant et respectant les conditions d’attributions. Les situations créer proposent de critères permettant l’accès à certains droits, et limitant l’accès à d’autres.
RECHERCHE DOCUMENTAIRE/ANALYSE DES BESOINS/ ETUDE DES PRESTATIONS
  • 3ème étape : le groupe A recherche les formulaires des prestations, les listes de pièces à joindre et les pièces qu’ils peuvent déjà trouver en exemples sur internet pour créer leurs propres documents. La liste des pièces non trouvés est communiqué à l’enseignante et si besoins les pièces trouvés pour les scanner afin de les rendre neutres et qu’ils deviennent des documents de travail.
RECHERCHE DOCUMENTAIRE/ETUDE DES PRESTATIONS/(Approche de l’instruction de dossiers par l’étude des formulaires).

ATTENTION droit à l’image, droits d’auteurs évoqués au préalable. (lien avec les Modules F et G du BTS).

Etape 4

En classe 30 min pour expliquer et amorcer le travail puis à la maison.

  • 4ème étape : le groupe A réalise les pièces à joindre et des pièces inutiles ou présentant des erreurs. Cela représentera les documents qui seront mis à disposition du groupe B pour l’instruction de la demande, du dossier.
  • Dépôt de documents sur l’ENT dans différents dossiers pour chaque groupe (donc chaque situation) : tous ne sont pas déposés car pour la mise en situation il doit manquer des pièces…
Approche de l’instruction de dossiers par l’étude des formulaires) / GESTION D’UNE BASE DOCUMENTAIRE

ATTENTION : les dossiers ne sont pas accessibles par l’autres groupes.

Etape 5

Situation d’accueil (3h : mise en situation + bilan)

Jeu de rôle : le groupe B accueille le groupe A : mise en situation de la situation d’accueil.

  • Accueillir l’usager,
  • Poser les questions adaptées pour recueillir les informations utiles pour préparer le rendez avec le conseiller social.
ACCUEIL / ANALYSE DE BESOINS/ENTRETIENS

Etape 6

Préparation de l’entretien avec le conseiller social : 15 jours (période de vacances) + 1 semaine dont 2h en classe

Recherches documentaires et échange sur le forum

  • Analyse de la situation à partir des informations recueillies lors de l’accueil,
  • Au regard des besoins, rechercher les prestations adaptées pouvant être proposées.
  • Echanger sur le forum pour obtenir des précisions si besoins afin de mieux orienter l’usager et de proposer les prestations les plus adaptées possibles,
  • ossibilité pour le groupe jouant le rôle des professionnels de demander sur le forum de l’ENT d’apporter les pièces nécessaires et de proposer de commencer à compléter les formulaires de demandes d’aides transmis pour qu’ils puissent ensuite faire le point durant l’entretien.
RECHERCHE DOCUMENTAIRE/ANALYSE DES BESOINS/ ETUDE DES PRESTATIONS/COMMUNICATION ÉCRITE/(Approche de l’instruction de dossiers par l’étude des formulaires et la préparation de l’entretien avec les usagers).

Etape 7

Entretien avec le conseiller social : mise en situation (5 h dont bilan individuel pour chaque groupe)

  • Accueil secondaire : rappel du contexte, du dernier entretien d’accueil
  • Analyser les besoins la situation : questionnement, écoute, reformulation, adapter la communication,
  • Expliquer les possibilités à l’usager : justifier, répondre aux questions sur le sujet, adapter la communication,
  • Vérifier si tout ce qui est possible a été proposé,
  • Vérifier la complétude du dossier et accompagner l’usager pour compléter les dossiers si besoin >> une partie en classe lors de la mise en situation / l’autre partie est à finaliser à distance par le biais du forum car la démarche est chronophage) : cela permet finalement de parler de la dématérialisation,(formulaire et pièces jointes) et la GED.
ACCUEIL/COMMUNICATION/INSTRUCTION DE DOSSIERS/ COMMUNICATION

Freins à la mise en œuvre de la démarche :

  • Tous les étudiants n’ont pas une tablette ou un poste informatique à la maison.
  • Le temps nécessaire à l’appropriation des outils proposés par léo
  • La gestion du temps de formation pour la mise en œuvre des jeux de rôle mais également le suivi et l’avancée des échanges intermédiaires, des recherches et création des pièces.

Facteurs favorisants :

  • L’intérêt des étudiants pour les mises en situation,
  • Le fait que les étudiants créent les situations et peuvent se questionner, interagir, ce qui développe l’esprit de questionnement, les interrogations… (plus que sur un formulaire et une situation créé de toute pièce sur papier, sans possibilité d’évolution… )

Credits:

Created with an image by Angelo_Giordano - "collector documents office"

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